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1、发挥民间组织作用，做好居家养老服务工作！ 2010.12随着社会不断发展，人们的生活质量水平不断提高，人的寿命不断延长，我国老年人口已经占到总人口的13%。我国已经进入老年社会，针对老年人逐渐增长，国务院办公厅等部门出台了关于加快发展养老服务业的意见，不断加强和完善老年服务体系建设，探索政府资助部分老年人的工作。由政府主导、社会参与形成趋势，作为从事家政服务业十几年的大家园家政服务公司，发挥民间组织的作用，凭着良好的信誉参与到居家养老服务中去。一、 良好的信誉赢得政府的信任经过十二年辛勤耕耘，在众多的家庭服务业中脱颖而出的大家园家政服务公司以“信誉质量第一，满意温馨服务”为宗旨，不断加强自身建
2、设，先后被民政部授予全国先进民间组织、“中国家庭服务业先进服务单位”、“山东省服务业明星企业”等荣誉称号，良好的信誉赢得了政府的信任。作为民间组织，在全省首先承担了槐荫区居家养老服务的试点工作，得到了市、区政府的信任和老人的认可，在此基础上公司总结经验实施改进，逐步探索居家养老服务的新路子。2009年10月公司本着“诚信为本、精益求精”的服务理念，主动承担起历下区8个办事处、209名老人的居家服务工作。二、 加强队伍建设为保证居家养老服务工作的顺利开展，公司专门成立了居家养老服务，由一名经理助理负责，抽调2名有工作经验的同志负责具体工作。居家养老服务员是从公司从几百名员工中选出来的。他们工作认
3、真负责，服务态度好，责任心强，并具有为老年人服务的经验。作为居家养老服务员，为提高服务水平满足老年人的需求，达到老年人的满意，实行了岗位培训，同时针对老年人的特点聘请了有关专家进行专业知识培训，提高服务队伍的服务水平。三、 建立健全各项服务制度为老年人提供居家养老服务，既有一般家庭服务的共性也有其自身的特殊性。作为承接政府职能的专业家庭服务机构，为了确保把党和政府的温暖送到老人的身边，确保服务使老人满意、政府放心，我们健全了各项制度。如下：1. 建立内部各项管理制度，即：居家养老管理制度、服务员工作职责、服务工作守则、职业行为道德、奖惩管理办法等。2. 建立“五表一卡”管理制度。即：居家养老服
4、务员登记表、居家养老人员申请表、服务情况反馈表、工时完成情况统计表、回访记录表、服务券。3. 建立了三级居家养老服务质量回访制度，即：老人满意记录、社区居委会满意记录、公司管理人员回访记录。四、 积极探索居家养老服务的新路子在从事多年的家政服务的实践中，为老年人提供居家养老服务，既有一般家庭服务的共性，也有其自身的特殊性，作为承接政府职能的专业服务机构，如何开展好服务，把党和政府的温暖送到老人身边，为此，在开展工作中积极探索服务的新路子。在开展服务工作之前：一是通过街道办事处提供给我们的居家养老服务人申请表，了解老人所需服务的内容。二是通过老人所在的社区委员会了解老人的身体状况、家庭状况及本人
5、爱好。三是选好服务员，公司实行员工化管理，拥有几百名员工，我们从中选出富有爱心、工作细心、有一定经验的服务员为老人服务。四是进行岗前培训、查体合格上岗。五是服务员第一次入户时有公司管理人员亲自陪同入户。六是服务员要向服务老人进行承诺。在开展服务中：一是每位入户的服务员必须严格遵守有关规章制度，按时保质保量的为老人服务好。二是老人对服务员不满意或因服务员的技能不能满足老年人的需要，我们立即调换至老人满意为止。如：有一次员工刘金玲去所属千佛山办事处的迟桂兰老人家服务时怎么也敲不开门，喊也不应，这时机灵的她立即拨打了她儿子的电话。儿子去了以后从后面的窗子里跳进去 ，发现老人已经到在地上不醒人事，接着
6、打了120急救和家人一块把老人送进了医院进行抢救，经过几天的治疗老人康复出院了。这件事多亏了员工刘金玲，家人和老人非常感谢她。在服务后： 一是服务员每天服务完成后，老人满意，发给“ 服务卡”，或在服务反馈表上签字后，服务员才能按工时领取报酬，反之拿不到。二是公司管理人员每日回访一次服务对象，服务满意率95%以上视为合格服务员，95%以下的为不合格，按奖惩办法处理。三是根据回访情况每日召开一次会议通报情况，提出下一步改进意见，每两个月进行一次培训，针对老年人的服务特点有的放矢的培训。四是通过开展“星级服务员”的评比，调动服务员的积极性。五是严格考核并实行奖惩办法，提高服务的事业心和责任心。五、
7、真诚服务，取得社会效益和经济效益的双丰收目前服务中心的 服务员是老人为亲人，以热心换真心，以诚信换满意，对待老人像对待自己家的亲人一样，如：有一次员工刘金玲去所属千佛山办事处的迟桂兰老人家服务时怎么也敲不开门，喊也不应，这时机灵的她立即拨打了她儿子的电话。儿子去了以后从后面的窗子里跳进去 ，发现老人已经到在地上不醒人事，接着打了120急救和家人一块把老人送进了医院进行抢救，经过几天的治疗老人康复出院了。这件事多亏了员工刘金玲，家人和老人非常感谢她。钱德英老人的丈夫20多年前去世，老人的唯一的儿子最近因病去世，给老人很大的打击，睡不好觉、吃不下饭，服务员李冬梅看在眼里、记在心上，想法让老人高兴，
8、变着花的为老人做吃的，有时把孩子的小零嘴带给老人哄老人高兴。冬天冷了，他叫丈夫帮忙把老人的窗户封好，夏天热了，帮老人把纱窗按好。工作时间不分长短，只要老人满意，她说：老人的今天就是我们的明天，善待老人是我们的传统美德。不是亲人胜亲人。服务员王念霞被于传英老人视为“闺女”。今年4月份老人不慎摔伤腿造成了行动不便，老人第一想到的就是服务员王念霞，他让邻居叫来小王，给她说：闺女啊，大娘这次摔得不轻，你把我送到医院吧，因医院离家太远，老人有又行动不便，小王一个人不能送老人去医院，只好请丈夫帮忙，一连几天夫妻两人帮老人联系住院，送老人楼上楼下检查，同时为老人送去可口的饭菜。同病房的病友夸老人的女儿、女婿
9、真好。老人说：哪是“闺女”，比“闺女”都好，他们是政府给我找的服务员，感谢党和政府，我这个老婆子才能活到今天。服务员的工作不只是女人的专利，在居家养老服务员中有一位细心、耐心服务周到的男服务员，用他那特有的服务方法赢得了老人的称赞。马宪周是他服务老人中的其中一人，老人因其女儿长期不在身边，是他用真心换得老人的开心，是他用细心周到的服务使老人的生活过得如此开心。为表达公司培养的好员工霍光，老人送上锦旗一面“情系后代，服务热情”，以此来表达谢意。通过对 209名老人近一年的服务，不仅使老人满意，而且得到了老人所在社区街道办事处及市区政府的满意，同时也解决了公司员工因工作量小而收入少的情况，实现了政府、老人、员工都满意的愿望。因公司对居家养老工作缺乏一定的经验，一年来主要为老年人提供生活资料和家政服务，对老人精神需求方面开展的少，待春暖花开时，将组织适合老年人的特点的活动，使他们老有所乐，快快乐乐的享受幸福的万年。我们将用关心、爱心、细心、耐心换取老人的开心、放心、称心和欢心，用“诚信尽职，和谐共赢”的团队精神发挥民间组织的作用，承担组织交给我们的重任。济南大家园家政服务中心3
