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1、客服年终优秀总结范文 客服年终总结范文大全(一) 从事已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧的希望,为下一段行程养精畜锐，。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的,让别人去说吧。 以下是我的工作总结： 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有的老员工了。我是从一线员工上来的,所
2、以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个的客服代表,仅有熟练的知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成或是,真心为用户提供切实有效地咨询和,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，
3、这样才会保持冷静,细细为之引导,熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外,在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人，感觉自己就是在中不断起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关,。俗语云:知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”,于工作于，这都是最理性的,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这
4、样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字特别深刻。曾经被这样一个： 在洪暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“这东西,很有灵
5、性。有一年发大水,我也见过一个蚁球，有那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮-于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮 互助与精诚下，不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻，
6、嗬,一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的，不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉
7、。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。中有好几起这样的投诉，但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的而不断丰富着我们的客服生涯。 客服年终总结范文大全(二) 工作总结格式一般分为：标题、主送机关、正文、署名四部分。（)标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题,也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目,如工作总结。一般说,工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组
8、成。如“月工作总结范文”也可以省略其中一部分，如:“三季度工作总结”，省略了单位名称。毛泽东的工作总结怎么写，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如:月工作总结怎么写（2)前言。即写在前面的话,工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题；或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容：主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读者对工作总结的全貌有一个概括的
9、了解、为阅读、理解全篇打下基础。 (3）正文。正文是工作总结的主体，一篇工作总结是否抓住了事情的本质,实事求是地反映出了成绩与问题，科学地总结出了经验与教训，文章是否中心突出,重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信，全赖于主体部分的写作水平与质量。因此,一定要花大力气把立体部分的材料安排好、写好。正文的基本内容是做法和体会、成绩和缺点、经验和教训。 1)成绩和经验这是工作总结的目的,是正文的关键部分，这部分材料如何安排很重要,一般写法有二。一是写出做法,成绩之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验,“寓经验于做法之中”。也有在做
10、法，成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验，这实际是前一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点,是构成工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结中,成绩表现为物质成果,一般运用一些准确的数字表现出来。精神成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的高尚,使精神成果在工作总结中看得见、摸得着，才有感染力和说明力。 2）存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存在的问题虽不在每一篇工作总结中都写,但思想上一定要有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法，坚持一分为二的两点论，既看到成绩又看到
11、存在的问题,分清主流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误，虚心谨慎,继续前进。 写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。 (4)结尾一般写今后努力的方向,或者写今后的打算。这部分要精炼、简洁。 （)署名和日期。署名写在结尾的右下方,在署名下边写上工作总结的年、月、日，如为突出单位,把单位名称写在标题下边，则结尾只落上日期即可。 简而言之： 总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究；也就是看看取得了哪些成绩,存在哪些缺点和不足,有什么经验、提高。 那么,工作总结怎么写个人工作总结的格式是怎样的详情请看下文解析。 (一)基本情况1. 总结必
12、须有情况的概述和叙述，有的比较简单,有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。 2. 成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点。成绩有哪些,有多大,表现在哪些方面,是怎样取得的;缺点有多少,表现在哪些方面,是什么性质的,怎样产生的，都应讲清楚。 3 经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。 今后的打算。根据今后的工作任务和要求,吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。具体可以参考部分工作总结范文。 (二
13、)写好总结需要注意的问题 1. 一定要实事求是,成绩不夸大,缺点不缩小,更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。 2. 条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然,这样就达不到总结的目的。 3. 要剪裁得体,详略适宜。材料有本质的,有现象的；有重要的,有次要的,写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分,该详的要详，该略的要略。另外，在结尾处也可以附上下一步个人工作计划。 客服月工作总结范文 个新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易, 客服年终总结范文大全客服年终总结范文大全(三） 认真回想这一年,我到底做了什么,而又有了什么收获呢,我要怎么样
14、对待今天,才能在回忆往事的时候,不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题,我根据去年制作的计划做了一些总结,对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。 我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划,一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了%;而最后一项我确实做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发现我太善良,不够果断，有些事情我
15、知道,可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息,我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。 下个月转做售后，领导说,业绩倒数第一去做售后，说实话,我非常不甘心，但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种锻炼,或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我讨厌一成不变的流程,更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做： 一、关于退换货,流程太复杂,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏
16、以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程,当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。二、关于售后电话,这次规定的是8，说实话，有点多,但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访,如果客户不在线,才去电话回访,这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查,且可根据旺旺来避免说不清的事情,第二，节省电话费，而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候，一般是点到11:，下午14：0到17;0为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电
