《大明-商务礼仪.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大明-商务礼仪.doc（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、商务礼仪礼仪，是个人素质、素养的外在体现，更是企业形象的具体化展现。礼仪已经倍受人们的重视，“是人际交往的润滑、更是企业形象的名片”。一、服饰与容貌面对客户的人往往就像站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的，要认识到如何表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是良好的形象出现，就越能获得更多人的肯定。1、女职员的服饰和容貌 要化淡妆，不要画眼影，作眼线，卷眼睫毛，不用人造的睫毛不用深色的口红； 要把长发盘上去，不要用华丽的头花装饰品； 涂自然色的指甲油，不佩带结婚戒指以外的手饰，不要留长指甲；
2、8; 不要佩带耳坠，项链等装饰品； 长短要适中，不要让裙子有皱折； 要把胸卡，徽章戴正； 穿肉色，或与肉色相符的丝袜，不要让丝袜脱落，不要让长筒丝袜脱落。2、男职员的服饰和容貌 不要蓄长发，要把头发梳好，并且要清除头皮屑； 不要让顾客看到一双布满血丝的，疲倦困顿的眼睛； 不要让鼻毛“超出国界”； 不要让耳朵里塞有耳屎； 杜绝口臭，并确信没有东西塞在牙缝里； 要确定是否刮过胡须； 可以穿白颜色或者带
3、有浅亮花纹的衬衫，但不要穿深花纹的衬衫，要保持领口、袖口清洁，并且一定要扣上风纪扣； 袜子不要褪落，袜子的颜色最好与皮鞋一致； 指甲要修剪的整齐； 不要让西装背部留有头皮屑，不要追求时髦，穿过分华丽的西装，单一颜色或者是浅花纹类的黑色，黑青色，灰色西装最佳，西裤要笔挺，裤长要以稍微盖住皮鞋为准； 穿黑色或是（当西装褐色时）褐色的单一颜色的简单式的皮鞋，如果鞋跟磨损了的话，应换一双鞋，皮鞋应该擦好，并系好鞋带。3、男士着装的两个原则 三色原则：是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三
4、种之内，否则就会失之于庄重和保守。 三一定律：是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的风格必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的风格必须统一起来。4、着装忌讳 袖口上的商标没有拆； 在非常正式的场合穿着夹克； 男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题； 女士着职业裙装时袜子出现问题。二、会面礼仪1、称呼在拜访客户时，常用的合理恰当的称呼方式有： 有职称、职务：x 经理、x 教授 无职称、职务：x 先生、x 小姐 不要使
5、用“你”、“喂”或直呼其名、不合理的简称。例如，应该称呼：刘总、王主管等。2、介绍（1）自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。例如：您好！我是大明家具有限公司的业务员，我叫李明，主要负责请问，我应该怎样称呼您呢？（2）介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者； 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：刘总，这位是我们公司的总经理刘XX。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上
6、，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！刘总，很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，当介绍到自己的时候，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。3、名片的使用（1）名片的放置原则 不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹； 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜）； 保持名片或名片夹的清洁、平整。（2）名片的发放原则名片是自己的介绍信，要养成在顾客来访
7、之前，把一定数量的名片放在上面衣兜里的习惯。通常一边说“见到您，真高兴”一边交换名片为了表达自己的心情，脸上要带有微笑，动作看似非常简单。 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，把自己的名字正对着对方，递交于对方的胸前； 递交名片时应该郑重其事； 次序：由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应先由被介绍方名片； 互换名片时，用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住； 多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。切记：多人交换名片时，如果要发，在场的人都要发；如果不够，那要表
8、示抱歉，解释一下。（3）名片的接拿原则 必恭必敬，起身双手捧接名片，面带微笑； 接过名片认真看并重复，您是x 公司的x 经理。如有不认识的字，即刻询问； 不要在上面作标记或写字，不可来回摆弄； 不要将对方的名片遗忘在座位上或掉落在地上； 接过来的名片不要放在手里揉搓，一定要放在上衣上面的衣兜里，注意：名片不要放低于腰部。（4）名片使用中的忌讳 无意识地玩弄对方的名片； 把对方名片放入裤兜里； 当场在对方名片上写备忘事情；
9、8; 先于上司向客人递交名片。4、握手（1）基本要求 面带笑容； 稍事寒暄； 目视对方； 稍许用力。（2）伸手的顺序 上级在先、主人在先、长者在先、女士在先； 商家告辞时，应首先伸出手来与商家相握。（3）握手的禁忌 戴着墨镜； 用左手； 戴着手套； 握手时间过长； 握手力度过猛或毫无力度； 摆动幅度过大； 异性之间，注意握手的面积超过手掌
10、的1/3； 异性间使用双手。三、商家拜访的礼仪1、提前预约事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在对方刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在对方休息和用餐时间去拜访。2、拜访前的准备 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、现金、计算器、公司和产品介绍、合同等）。 明确谈话主题、思路和话语。 出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。
11、; 确保提前5 至10 分钟到。3、进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的； 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室； 如果是雨天，不要将雨具带入办公室； 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意； 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。4、见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入； 问候、握手、交换名片； 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意；5、会
12、谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。6、告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。四、宴请礼仪1、座次安排 正对门的位置是买单的位置，右手是贵宾，对面最好坐自己的助手(副主陪)； 如果双方来的人数差不多，最好互相间隔着坐，有利于私下交流。2、点菜 提前了解商家赴宴人员中是否有人对某些食品忌口；例如：在甘肃、宁夏等西北省份就尽量不要邀请对方到东北
13、菜馆吃饭，而尽量选择清真； 人少，菜最好少而精； 人多，菜最好精而全； 吃饭人多难免众口难调，常规做法是凉热荤素、鸡鸭鱼肉搭配起来； 最好是客人到之前先有一个安排，再重点征求一下意见。3、敬酒 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意； 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子； 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒； 别人敬酒时，不要乱掺和；注意：在敬酒中一定要随俗，就是要提前了解所处地方喝酒敬酒的一些约定俗成的规矩。例
14、如： 青岛是站着喝酒不算； 河南有些地区有“端三杯敬”的说法，就是敬三杯酒主人不喝客人喝，端三杯酒客人喝三杯； 在北方很多地区，还存在喝鱼酒的说法，即当鱼端上餐桌的时候有“头三尾四”的讲究； 河北某些地区喝酒，有“吐墙而止”的风俗，也就是说一桌人一定要喝到桌上有人吐在桌边，酒席才算结束。4、商务谈判的时机 一般宴请最好挑有沙发的包间，如果和商家不很熟，吃饭前人没来齐时，就先把事情谈了。这样做的好处是让人家吃得心里踏实； 如果和商家较熟，只是想让对方在某些事情上表个态，尽量不要
15、在吃的时候说，而是到最后送客时顺口说一声“麻烦您一定帮我们协调一下”； 一切要以尊重客人的要求为前提。五、沟通交流的礼仪1、沟通的方式文字语言语言交流思想沟通声音语言视觉表现：视线、表情、手势非语言交流触觉表现：皮肤接触最快的最有说服力的思想传达方法是通过声音的交流，但是在言语与身体言语不一致的时候，人们更相信身体语言。例：（两手交叉在胸前，抱臂）我将坦率地敞开胸怀。2、表达方式 清楚正确的发音； 根据情况，保持适当的音量和音调； 站在听话人的立场上说话； 迎合客户说话的速度和音量的大小；
16、048708; 适当的速度（每分钟150160 字）； 在未找到恰当的话语之前，不要怕沉默； 低沉的，难于听懂的嗓音或是吞音的语调，象喃喃自语般的单调语调不会给对方以信赖感。3、双方的间距正面(紧张决战的空间)侧面(友情和善的空间)侧面(友情和善的空间)后面(不安恐怖的空间)并排站在顾客的侧面，谈话时，间隔一拳远最佳。与顾客面对面站着说时，间隔要有一米远，除了送礼物，递名片，目录以外，希望你不要站在对方的正面。因为在心理上有一种抵抗感存在。在商谈销售问题时，应尽量在客户的侧面，或是对角线的位置上，与其谈话。类别间隔特征公众距离35 米以上 大众化交流 在个人之间，没有说服力的距离社会距离2-3 米以上 一般人际关系 可以引起对方注意的距离（在鸡尾酒会上互致问候时）个体距离075-15 米以上 商业关系 既无亲近感，也无负担感的距离亲密距离045 米以内 亲近关系 达成交易如果退到顾客的身后，不宜靠的很近。
