装修销售知识问答

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1、精选优质文档-倾情为你奉上销 售 知 识 问 答家装顾问在日常工作时, 常常会遇到客户提出各种各样的问题. 为了使家装顾问更好的把握客户, 公司特汇编家装咨询常见问题, 望各位家装顾问在熟练掌握的前提下, 灵活运用. .一、公司产品知识1、我们公司的项目操作流程（包括业务流程、施工流程等）是怎么样的？答：业务流程：咨询、了解客户信息-出简单平面方案，预估预算-收诚意定金-出详细方案、预算-签订施工合同 施工流程：开工交底，成品保护-水电施工-验收-泥工，防水-验收、成品保护-木工-半成品保护-漆工-验收、成品保护-地板洁具安装-竣工保洁2、为提高成交率，在和客户交流的过程中我们需要从客户身上了

2、解哪些重要信息？为什么（这些信息中体现了该客户的哪些特质，对我们的销售有什么帮助）？答：个人信息：年龄、喜好、职业、背景等。楼盘信息：面积，楼盘地址、户型、房价、交房时间等居住装修信息：装修计划时间、风格、居住人口、品牌认知度、已了解公司、承包方式。3、简要说明公司产品的优势有哪些？你认为在和客户交流是哪些优势是客户最需要的？答：1、公司荣誉如：“成都八强”，年度无消费者投诉单位，住宅装饰装修行业质量服务诚信企业，住宅装饰装修示范工程，优秀组织单位。2、八级工程质量管理链：客户登记设计审核-设计师全程服务-工长与客户一道实施逐步质量认定制度-工程巡检逐家巡回检查-工程部经理抽检-质量技术监察综

3、合项目抽查-电话回访。3、大项验收后付款、工装式材料封样、预算=决算、工程不发包不转包、5年超长质保期、设计师全程质量监控承包。4、国家二级资质、V7高端设计4、装修行业现状和前景二、销售问答1、客户说现在有很多公司都在打电话，太烦了。怎么回答？您好，我们知道你每天都会接到类似的电话。您有这样的心情我们是理解的，同时我们给您打电话也是因为您有这样的需求，我们希望您能选择到您最满意的服务和产品，打电话只是给您提供很好的装修信息和服务。2、当客户说已经定了，怎么应对？客户不接电话或者接通后挂电话怎么应对？A 、了解签定金还是签合同，是哪家公司B 、突出比较（公司、方案、价格、工艺质量）C 、全力说

4、服客户到公司咨询，面谈3、客户问你是怎么知道我的电话的，怎么回答？前期公司的市场调研得来的资料，我们了解您有这样的需求才给您打电话提供信息，我们也坚信我们将是您最好的选择，没有要打扰您的意思。4、. 客户只讲出在大概要做的东西, 就询问笼统的报价时, 应该怎样回答?答: 对不起, 请允许我向您做一些解释:您的装修的费用, 需要确定三个方面的内容才能估算:(1大概的设计方案 (2您选择的价位：主要是根据的材料等级, 工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的, 您可根据您的经济能力进行初步的选择, 当然, 我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比.(3您家的工程量 如果以上三个方面在有不确定的情况

5、下, 就为您系统报价, 带不很大的欺骗性, 是我们公司严厉禁止的.回答要点：A 、装修费用需要确认三分那个面才能估算：设计方案、材料等级、工程量。B 、不了解情况就报价是对客户不负责的表现。（站在客户的立场想问题）C 、每个价位的装修我们都会给客户一个很高的质量价格比（同等价位同行中我的性价比是很高的的）D 、建议最好到我们公司和设计师详细沟通。5、. 当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时, 应该怎样回答?答:您家装修的费用划不划算, 不能简单地以价格的高低来衡量. 比较准确的衡量标准应该是质量价格比. 这里所说的质量包括三个方面内容:(1材料的等级 (2工艺的标准 (3工程的质量 在这三个

6、方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司的价格. 都不是科学的, 也容易使客户上当受骗, 蒙受损失,. 因此, 在家装行业中常常会出现这样的情况, 装修项目叫同一个名称, 价格却有高低. 总的来说, 我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一.回答要点：A 、装修费用划不划算不能简单的一价格高低来判断，需要确定几方面的内容：材料、工艺标准、工程质量、设计方案等B 、在详细内容不对等的条件下对比是不科学的C 、我们公司目前是性价比高的公司之一。6、. 当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠的. 应该怎样回答?答:装饰公司处进入装饰市场后, 也遵循了

7、市场:的普遍规律, 即:由于多家公司激烈的竞争, 价格越来越低, 服务及质量越来越高, 各家公司的利润也越来越低并且趋向一致. 我们公司的价格也一样, 各家公司的利润已相当低, 但是随着家装市场的竞争加剧, 一些下些不规范的公司为了承揽工程面纷纷降价, 甚至进行大幅度的优惠, 促销活动, 业内人士都很清楚, 其实质并非是让利, 因为我们的利润远没能，降低的价多, 其实是在施工工程中的偷工假料. 以及与其伴随的质量低劣. 而我们公司做为家装行业的龙头企业有相当品牌知名度的明星企业和北京建筑装饰协会信得过的起夜. 我们坚持为客户提供优质的工程, 优质的服务. 并按国家家庭装饰质量进行层层把关. 坚

8、决杜绝通过降低工艺标准. 质量标准进行底价竟争的事情发生. 因此, 我们在目前利润较底的情况下很难在进行优惠.回答要点：A 、首先确定客户对设计方案、设计师等其他方面没有异议。B 、现目前的行业现状决定的装修公司的利润已经很低，除非有部分不法的商家为拉客户低报价但偷工假料。C 、我们公司坚持保障质量的同时价格已经压得最低，且我们是正规公司，都是统一报价管理的D 、看在客户这么有诚意的情况下，我们会尽全力申请最低的折扣。7. 当客户询问; 你们现在做出的工程预算, 今后是否会有大的变化 时应该怎样回答?答:当你确定的装修项目计划有没有变动时. 我们的报价一般是不会变的. 但有时通过图纸做出工程预

9、算, 会与实际情况存在一定偏差, 当然这种偏差不应超过实际花费的5%,此外, 还有一些项目, 如水电的改造等, 只有在工程完毕后才能得出具体的施工和报价. 当然. 如果你在工程施工过程中对原设计进行修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可, 签字.回答要点：A 、预算=决算，在项目计划没有变动的前提下不会有变动的。即便是有偏差也不会超过5%。B 、有些如水电改造等不可控的工程只有在结束后才能得出具体的报价。这是对客户负责。C 、即便真的有改动我们也会取得客户的同意并签字确认的。8. 客户置问为什么交付定金, 定金退不退. 怎样处理时 应该怎样回答?答: 回答要点：A 、交定金的前提是

10、客户认可我们公司的信誉、质量及设计、基本价格的前提下交的诚意定金B 、交纳定金后我们的的设计师及公司相关部门会和客户详细沟通拟定详细方案和提供服务直至和客户意向达到一致。C 、在通常情况下定金是不退的，客户支付的定金我们将作为工程款在尾款中扣除。D 、建议最好到我们公司和设计师详细沟通。9、. 当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料, 应该怎样回答? 如果施工时材料用的不好而我们又不懂, 等发现了又晚了, 应该怎么办?:关于材料的质量方面, 可以请您完全放心. 我公司作为成都家装市场的龙头企业, 已在成都的家装消费者当中树立起了相当高的品牌形象。如出现类似情况，我们公司的品牌形象和经济会受

11、到严重的损害. 因此我们比客户更重视材料的质量问题, 我们在施工材料地选择上十分慎重, 材料都是由本公司的装们的部门来负责采购的. 材料进场后还要由客户认可, 在工程的进行中, 本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查, 本公司客户服务部的人员, 工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查, 以确保材料的质量.这个你大可以放心, 首先你第一次咨询时就可以看到我们的(客户手册 中的 主要施工材料参考品牌及价格, 这里对我们使用的各种主材都有明确规定. 其次, 签合同时, 我们在合同附件上会详细标注你家使用的主材. 具体情况包括; 产地, 规定, 单价, 数量等, 这样你就更是心中有数了. 此

12、外, 开工第一天, 材料进场时, 你要验收, 如果发现质量与规定不符合的可以不签字, 并可要求立即更换(你不签字, 我们是不可以开工的.回答要点：A 、我们公司主要是口碑传播，比客户还注重材料质量，公司也有专门的部门购买材料，目前和市场最大的材料商合作。B 、我们材料是工装式封样的，材料进场时客户亲自验收，签字。材料封样是有产地、规格、名称等可通过正规渠道查询。C 、在工程进程中，公司相关人员会对材料和工艺进行全面的检查，相关部门还要进行抽查。D 、客户完全可以放心。不可能出现类似的问题。10、. 当客户询问 我自己存有少量材料, 想用在工程中, 你们愿意不愿意为我装修 时, 应该怎样回答?答

13、:可以但我公司有统一, 规范的报价系统, 为了确保每一客户的利益, 必须严格按照统一, 规范的程序来报价, 因此在前期报价时, 还应按照公司的有关程序统一报价, 中期预决算时, 可按相应价格抵扣.回答要点：A 、可以，但是建议最好是质量和风格符合我们的设计。B 、我们公司的材料有质保，如是你自己的材料出现质量问题我们不负责任。C 、需要走公司的正规流程。11、. 当客户询问 你们公司装修水平到底行不行 时, 应该怎样回答? 当客户询问在施工中或施工后, 工程出现质量问题时, 应该怎样回答?答:1、我们是成都市建筑装饰协会家装委员会指定信得过企业和明星企业, 我们每一个家装设计方案. 都是由3-

14、5名设计师共同完成的, 力求做到每个家装工程都精益求精, 我们合理适中的工程报价深受广大家装消费者欢迎, 因此我们一定不会让您失望.2、当您家工程出现问题时, 您应及时和公司的投诉接待员电话联系, 投诉接待员将把你家工程质量问题迅速反馈给公司的相关人员, 我们会在第一时间内让工人赶到现场. 协调各方面. 解决质量问题回答要点：A 我们是成都家装企业八强，被评为年度无消费者投诉单位，住宅装饰装修行业质量服务诚信企业，住宅装饰装修示范工程，优秀组织单位。B 、我们工程不转包不发包，全体设计师和工艺工程人员都会定期进行培训和考核，考核通过才能上岗。C 、在工程进程中，公司相关人员会对材料和工艺进行全

15、面的检查，相关部门还要进行抽查。D 、如果出现任何的问题，您应及时投诉，我们第一时间解决（24小时给满意的答复，48小时解决问题。）12、当客户询问买家具与装饰中现场制作的家具各有何优缺点时, 应该怎样回答?答:购买的家具主要优点;(1是机器加工 (2是在无尘车间内油漆, 其外观精度一表面亮度较高 (3由于是工业化生产, 价格较低一些. 现场制作的家具主要优点:(1是个性化比强, 并与整个装修的风格协调统一, 特别是设计师常常运用家具设计来营整个装修格调.(2使用基础材料是大芯板, 不易变形.(3空间利用率高. 尺度, 尺寸易把握, 虽然是手工制作仍然可以做出很好的外观效果.13、当客户询问我

16、们施工队情况？设计师情况 ? 公司有这么多的设计师, 我怎样选择适合我的设计师?1、我们公司的队伍主要以安徽, 江苏工人为主, 目前公司有100多个施工队. 这些施工对长期, 固定在我们公司工作, 久经考验, 新补进的施工是经过公司严格挑选的, 属于工人中的佼佼者, 经过公司的严格培训考核后才上岗的, 公司每月对施工对至少有两次现场培训, 不断提高施工队的施工质量, 此外, 客户常有一个误区认为哪个地方的施工队或什么样的油工, 什么样的木工能提供质量保证. 其实, 任何一个单独的施工队伍, 任何几个什么样的工人都不能给你提供保障, 只有通过公司严格管理, 凭公司实力和信誉的保证, 你才能工巧匠得到满意的质量和服务.2、我们公司的设计师是分组工作的, 一般情况