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1、题 目:基于客户忠诚度的客户感知服务质量管理研究 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电
2、子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位
3、论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日摘 要随着国内经济的快速发展和生活水平的提高，使得一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益，即使是传统的产品生产商必须提供受客户欢迎的服务，以满足客户的需求。然而，服务经济时代的客户需求在不断变化和发展，对服务质量的追求也在不断的提高，在这一动态的过程中，怎样保持服务质量让客户满意，
4、这是企业在为客户服务中必须考虑的问题。本文在客户忠诚度的基础上研究客户忠诚度与服务质量管理的关系，探讨客户忠诚与服务质量的深层联系，通过分析客户忠诚的价值构成，指出客户忠诚有助于提高客户感知服务质量。另一方面，本文建立图表进行分析促成客户忠诚的途径，并在此基础上分析了影响这些途径的因素，目的是最终达成客户忠诚的结果。本文通过对客户感知服务质量的深入研究，结合客户感知服务质量的驱动模型，得出在客户忠诚度的基础上，要想提高客户感知服务质量必须从影响客户忠诚的源泉出发，即客户经历的服务质量和客户预期的服务质量。本文期望从服务质量的内涵和特征出发，通过探讨在客户忠诚基础上与客户感知服务质量的关系，提出
5、以客户忠诚为导向的提高客户感知服务质量的综合思路。关键词： 服务质量 客户满意度 客户忠诚度Title Quality management research of customer perceived based on customer loyaltyAbstractWith the rapid economic development and improving the living standard, many service enterprises with a strategic awareness have realized the economic profit that the
6、 service to satisfy the customer need .However, the customers need in the Service Economy Age is increasing constantly , and the pursuit of better service quality is also unceasingly advancing. In this dynamic process, it is an inequitable problem for the enterprises to consider how to achieve custo
7、mer satisfaction by sustaining the service quality in customer services.In this paper, customer loyalty based on the study of customer loyalty and service quality management of the relationship between customer loyalty and service to explore the quality of the deep links through the analysis of the
8、value of customer loyalty constitutes that customer loyalty will help increase customer perceived service quality. On the other hand, this paper creates a chart to analyze ways to promote customer loyalty, and on this basis an analysis of the factors affecting these ways, the ultimate aim is to achi
9、eve customer loyalty results，and an enterprise acquire a special competition advantage, and a long-term development by excellent service quality in the tough marker competition.Based on customer perceived service quality in-depth research, combined with customer perception of service quality-driven
10、model, to draw in customer loyalty, based on in order to improve customer perceived service quality must be the source of the impact of customer loyalty, the customer experience that is service quality and customer expectations of service quality. In this paper, the quality of service to expect from
11、 the content and characteristics of the starting, in the customer loyalty by exploring the basis of perceived service quality and customer relations, customer loyalty made to enhance customer-oriented service quality perceptions of integrated thinking.Keywords service quality customer satisfaction C
12、ustomer loyal目 次1 引言11.1选题背景11.2 研究的目的和意义11.3 文献综述11.4 研究的内容和方法22 研究范畴界定及相关理论32.1 服务质量概述32.2 客户忠诚的内涵42.3 客户满意度的内涵43 客户忠诚下的客户感知服务质量53.1 客户经历的服务质量产生感知服务质量53.1.1 客户化程度可以提高客户经历的服务质量63.1.2 服务的可靠性可以提高客户经历的服务质量63.2 客户预期的服务质量产生客户感知服务质量63.3 感知服务带来客户满意度63.3.1 可靠性服务提高客户感知的服务质量73.3.2 差异性服务提高客户感知的服务质量73.3.3 对不同客
13、户进行客户满意管理73.4 客户满意度的高低产生客户不同反应93.4.1 客户忠诚是在高满意度的基础上93.4.2 低的客户满意度带来客户抱怨104 客户忠诚对提高客户感知服务质量的途径104.1 坚持以客户为中心的理念104.2 建立全面的客户数据库和完善的客户关系管理系统114.3 定期开展客户忠诚度调查及评估114.4 建立内部员工的培训和交流系统11结论12致谢13参考文献141 引言1.1选题背景当今，人们的需求正变得多种多样，需求正呈现多样化、个性化的特征，客户对服务质量的要求已不能简单地满足与在特定的服务场所所接受到规范化的服务，而是对服务质量提出更高的要求。服务过程是一线员工与
14、客户进行面对面的交流和互动的过程，员工不仅要具备专业的技能和知识要求，还要提升自身的服务理念，设身处地的站在客户的角度考虑客户真正的、藏在内心深处的需求，发掘客户的潜在需求，在此基础上提出个性化和专业化的服务，只有这样才能提高客户感知服务质量。客户多变的需求使得企业不再能坐视其占据的市场份额而沾粘自喜，据调查使得客户再次光临企业的主要因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，再次是价格，由此可见，优秀、优质、高效的服务是赢得忠诚客户的首要条件。因此，企业只有拥有庞大的忠诚客户群，才能形成独特的竞争优势。关于忠诚的研究表明，忠诚表现为高度承诺在未来一贯的重复购买偏好的产品的服务，而且不会因为市场
15、态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。忠诚客户所带来的经济效益也是巨大的。1.2 研究的目的和意义目前中国经济的快速发展，但是服务的发展跟不上经济的发展。在服务的发展中出现了许多问题，特别是一些小型企业只是注重产品的质量，而忽视了客户自身的感受，对客户的感知服务质量不是很重视，本人从客户出发研究了在客户忠诚的基础上分析客户感知服务质量。本文在客户忠诚的基础上研究客户感知服务质量，将客户忠诚与客户感知服务质量相结合，弥补了以往学者将两者单独分析的漏洞。同时在客户忠诚基础上提出了提高客户感知服务质量的途径。试图更好了为企业提高业绩做出贡献。1.3 文献综述近年来，国内外的学者发表出版了大量有感知服务质量
