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1、 201*年呼叫中心工作总结 201*年呼叫中心工作总结 201*年呼叫中心工作总结 时间荏苒，日月如梭，不知不觉间招生工作已经圆满完毕，真是时不我待，具体回忆201*年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于领导的支持和呼叫中心全部工作人员的专心，呼叫中心的第一年工作才能顺当的完成。在这酷热的夏季收获了属于我们的果实。201*年的招生工作，不管是在数量上还是在质量上均居于河北省民办院校之首，我们甚至超过了20多所国办院校。我们很欣慰的是取得了这样的成绩，固然其中也有圆满。 呼叫中心始建于201*年11月份。201*年6月1号正式投入使用，至今这四个月来，由于是高校的首家呼叫中心，没有
2、任何阅历可谈，所以呼叫中心的人员就开头摸着石头过河了。呼叫中心的这套金讯通呼叫中心招生系统具有的功能很丰富，如排队分组，自动语音导航，来电弹屏，外拨任务分派、录音，监控，数据统计报表、系统学问库等功能。呼叫中心设有八个坐席，开通着八个，八部400电话接待考生询问。主要工作就是接待询问，400电话询问和对参观的学生和询问的学生进展电话回拨。201*年询问量总计询问量4577个、400电话询问量3662个、电话回拨量3668个。 201*年5月呼叫中心开头了在学校聘请学校学生假期勤工俭学，五月十五 日对合格的学生进展了金讯通呼叫系统使用培训。然后在五月的中下旬，又对呼叫中心的员工进展了学校招生的根
3、本业务培训。由于招生中心东娟教师细心培训也造就了十六个较为专业的坐席人员。十六个坐席人员就是呼叫中心的第一批员工。 回忆201*呼叫中心的工作，呼叫中心的员工秉焦急考生之所急，想考生之所想的原则完成了这三个月的紧急的招生工作。其中有欣慰也有圆满。现在总结如下： 让我们感到欣慰的是1首先我认为作为呼叫中心的员工保持热忱是很重要的，保持热忱也就是增加效劳意识，效劳好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各个员工做到了，无论考生什么时候打电话，就是在晚上十点的时候咱们的工作人员还是在很热心的解答着考生的问题。我坚信以热忱、急躁、全方位的解答是学生对学校形成偏好的关键之一，是学校对外宣传的窗口，展现了学校的形
4、象。2、呼叫中心培训上，做到了具体，对学校的招生政策、根本设施状况、教学治理状况、学生治理状况、后勤效劳状况、毕业生就业状况等全方位的去培训，不留任何死角。但学生打过来电话的时候，无论是什么问题，呼叫中心的工作人员都能具体的为考生及考生家进步行解答。我们的工作人员知道，是关乎全部考生前途和命运的大事，不能马虎，没有任何松懈的理由。3、呼叫中心是八个坐席，十六位坐席人员。从早七点到晚十点上班，全天为考生解答问题，让考生能够体会到学校以人为本，全心全意为学生考虑。所以每两工作人员要使用一台电脑。为了不失工作消失脱节，呼叫中心负责人为工作人员建立了交接班表。使两班人员都知道对半做了什么工作，他完成了
5、什么任务，还有什么没有完成，需要自己完成的，在这个表上都是一览无余的。从而消失了和考生商议好的事情，哪怕不是自己的班，也没有消失过失，这样更好的为考生效劳。4.呼叫中心的任务安排的很具体，每个坐席人员登陆一个石家庄路工职业学院的，完成系统安排的任务。坐席班长在下班之前把其次天外拨任务导入系统，坐席人员登陆自己账号时，系统会自动将任务安排给坐席人员，这样更便于任务的准时完成。圆满也是存在的，由于呼叫中心第一年建立，对于金讯通系统更是一无所知，经过软件培训，还是不能全面的使用这套多功能的系统。圆满就是201*年的招生工作只是用了系统中的一局部功能如来电弹屏、外拨任务安排、来电信息统计、学问库等，但
6、是其中的概率及转化率上没有更好的利用。所以盼望明年的招生中能够全方位的应用系统，削减不必要的人力的开支。 在今年的工作中，我们脚踏实地走了下来，回望整个招生工作，泪水，汗水交接在一起。在招生过程中提高自己的工作力量，并取得了相应的工作成果。我感觉招生是个良心活，咱们不能把学生带过来就什么都不管了，招生就像一个厂品，我们可以把它分成是售前、售中、售后三个阶段，也以因此我坚持这一原则，今年我所招来的学生在理工学院都安心学习，都为了自己的抱负、目标而奋斗。以上是我今年的工作简洁陈述，肯有缺乏，请领导斧正。无论过程 中是欣慰还是圆满。前车之鉴后事之师，盼望对明年的招生工作更加顺当。 201*年9月20
7、日 白妍 扩展阅读：201*年度客户效劳中心工作总结 201*年度客户效劳中心工作总结 回望201*年，是进展的一年、是培育团队的的一年、是接收验收整改工作开头的一年。在这一年里，我客户效劳中心全体员工始终本着“在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，使客户满足加惊喜”的效劳宗旨和“尽管不是无所不能，但也是竭尽所能”的执行宗旨，推行“金钥匙管家式效劳”，团结一心，艰难奋斗，让我们的治理和效劳都得到了很大的提升，同时也得到广阔业主和公司领导的认可。在此感谢全部员工在这一年来付出的辛勤努力，更感谢公司各级领导对我们工作的大力支持和理解，现就本年度的工作总结如下：一、客服部 一、楼栋管家效劳
8、培训工作 为了让本部的员工熟识并把握公司治理规章制度、各项工作流程，为业主供应一流的效劳水平，培育管家良好的效劳意识。我们开展了有规划的、针对性强的培训科目及内容： 1、首先强化培训管家岗位工作流程及岗位职责。各管家严格把控楼栋人员进出，一人一证、有询问有记录。对新业主热忱介绍自己，使业主加深印像，便利后期效劳。每天做好全部记录，每月进展2次空置房检查，每周做一次物业催收工作并记录，跟进本楼栋的整改及日常工作。 2、礼仪接待。提倡并严格推广微笑效劳，确保每天都有好心情投入到工作中去，向业主“说一声好，行一个礼，帮一把手”，为业主开启电梯等常规性效劳做到常常化。 3、装修治理。让管家熟识装修材料
9、，全部材料必需走货运电梯。需要袋装化的如：水泥、河沙、建渣等必需袋装化，并严格装修现场的治理，对装修单位的施工人员出入，严格登记制度和物品放行制度。 4、空置房的治理。严格根据空置房治理规定要求，定期对未接房的房屋进展检查并仔细填写空置房巡检记录，发觉有特别状况准时上报，如因雨季，对雨后对飘窗台雨水准时清扫，避开渗水状况的发生。 5、物业治理费的收费。定期对未缴纳物业费的业主进展催收工作，可实行方式：打电话、发短信、当面告知、转账等。每季度对欠费3个月欠费的进展一次邮寄催收单。6、工程整改工作。各楼栋管家应对本楼栋的整改问题作具体的记录并跟踪整改，整改完成之后准时回复业主，使业主满足。 7、每
10、周星期二进展一次员工效劳工作的常规培训，主要针对的是：效劳礼仪礼貌、效劳意识及效劳态度、接待投诉、接待装饰装修、可视对讲、水、电、气的费用充值以及实操工作，使每一位员工都能把握并运用到实际工作中去。二、房屋质量治理方面 房屋质量治理是物业治理效劳工作中的重要内容之一，此工作在业主装修期间尤为重要，如装修监管不利，就会造成后期因装修引起的卫生间渗水以及其他质量问题。为此，在装修治理工作方面，我们重点加强了以下几个方面的工作： 1、针对业主与装修治理专项拟定了装修工作协议,就装修的重点部位防水、消防安全、水、电管线的走向、自用设施设备安装等做出明确的规定，让业主与装修公司提前知晓各项治理规定与要求
11、，为后期的治理工作做好预备。 2、严格把控装修申请审批关，严格资料和图纸的审查，建立完善的装修治理档案，并对装修申请中的关于外立面及室内构造方面限制和提示，结合国家相关法规，参照公司的治理规定，给出审批意见和建议。 3、建立装修巡查签到制度，安排员工按规定对装修现场时行装修巡检工作，将违章装修现象消退于萌芽状态。 4、定期组织开展装修专项巡检整治活动，对存在未符合治理规定要求的现象，限期做出整改，并按规划实施复检工作，此项工作得到了大部份业主的确定。 5、重点对装修剧烈要求封生活阳台的业主重点关注，严把材料关，以免业主夜间施工。 三、开展三标段前期接收交房工作 1、人员储藏及培训。每一名新入职
12、的员工，首先学习员工守则，同时安排一名老员工带着新员工熟识各岗位并介绍给每一位同事熟悉，要求老员工对新员工要热忱，不得排挤、欺侮，拉帮结派。 2、档案资料的建立。严格根据“物业治理优秀小区”创立标准进展建档，按房号挨次一户建立一个档案盒，依次排放，一栋一个档案治理柜，使档案有序治理，查找便利。 3、钥匙及水电卡治理工作，每一户一个钥匙盒，里面包括水、电卡，信报箱钥匙，根据挨次编排，确保钥匙治理有序，在房屋交付时，精确无误的发放到每户业主手中。4、交房工作流程，交房前全体员工进展了6次理论学问的培训和二次现场演练，主要正对交房统一说词培训，使每一位管家能答复业主提出的简洁问题，并介绍我小区根本概
13、况。交房资料培训，主要每一个人对资料填写清晰。装饰装修办理，各楼栋负责办理当天自己负责的楼栋装修办理，并做好记录，便利其次天同事清晰该楼栋的状况。交房演练工作，针对本次交房，从业主下车到办理现场。交房演练实操工作，注意每一个交房细节，对不合理的进展调整。四、客户效劳日常工作 1、一、二标段201*年1月至12月10日交房35户，办理装修35户；截至201*年12月10日累计交房417户，办理装修122户。三标段交房295户，办理装修45户。 2、201*年接到投诉9起，完成投诉整改工作并回复9次，投诉处置率100。 3、201*年接待来电来访4294次，报修217件，修理217件，修理率100
14、。4、接待一、二标段房屋工程整改报修185件，完成整改182件，完成率98。 5、接待三标段房屋工程整改报修321户，截至201*年12月10日完成整改：100户，完成率31。二、工程部 201*年是前期接收验收遗留问题整改跟进的一年，在这一年里物业工程部积极协作地产工程部对施工工程进展质量问题整改和单项工程整体移交。从前期收集原始资料到后期协作交楼，收楼的大量工作需要物业协作。一方面要跟进前期遗留问题的整改工作，一方面要保证工程设施设备正常运行。在此根底上协作开发商相关部门对全部设备进展检查、记录并对整改完成的工程准时消项更新记录，并向公司汇报。在这项工作中工程部克制了来自各方的压力，在外界
15、因素的影响下，也能很好的完成了领导交给的工作。另外1、2标段全部的设备设施、供货合约均已到了质保结算期，由于物业的效劳性质，物业要对全部厂家前期整改工作进展跟进确认，并给出专业的意见。工程部管辖着工程全部的设备设施，工程部的意见尤为重要；给出的每一点建议均代表着物业公司。因此，各专业工程部人员、主管都要本着严谨的工作态度仔细认真的审核，到现场逐一查看，保障了设备设施的良好运行状态，充分表达了专业公司应有的素养。 日常工作中，工程部全体员工严格遵守公司的各项规章制度，严格根据“四化理念”的要求去做。能够仔细传达、贯彻公司的各项指示精神，完成各项工作任务。仔细对待工程检查中提出的问题和整改意见，结合实际，仔细整改和执行。在各级领导的帮忙下，我们标准了各种表格、记录的填写，完善了库房治理、为日常工作安排和用电数据分析供应了有效、精确的依据。并将各种制度张贴上墙，以便每位员工准时学习、检查和严格要求自己。 电气专业严格遵照公司安全手册，严格执行配电系统运行维保的标准要求、参照本年度工作规划，完成3、4标段地下室核心配电室设备的运行、检查和清扫工作，同时对各楼层配电竖井内
