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1、酒店员工（高级工）培训计划 阐明：高级工培训是在中级工基础上提高培训，按照国家职业资格原则设计，使用国家职业资格培训教程-高级工原则教材。内容波及丰富而系统理论知识和实践知识。培训措施：由浅入深培训指导、幻灯片演示、作业项目技能训练、操作现场检查纠正。培训内容：如下列内容为基础，第一部分“职业素养”全讲，3课时；第二部分“各专业知识”选讲，根据双方时间确定课时。 第一部分 职业素养（已安排教师）职业素养冰山模型“显性职业素养”是基本任职条件“隐性职业素养”是胜任职业关键“隐性职业素养”两大关键隐性职业素养一：职业道德隐性职业素养二：职业态度十大职业素养一、敬 业（忠诚敬业）二、主 动三、责 任
2、拿得起责任，放得下架子优秀者，就是优秀责任承担者扩大了“承担圈”，便放大了“成功圈”活儿是给他人做更是给自己做四、执 行不是做事，而是做成事“烧开一壶水”四 个“到位”从考虑“点”到考虑“系统”五、品 格六、绩 效（看重成果）七、协 作 八、智 慧 九、形 象十、发 展（企业是个人发展平台）第一，以“空杯心态”把心打开第二，以“学习心态”适应环境，让自己永远在进步第三，以“积极心态”，乐观向上，充斥但愿 第四，以“坚韧果敢精神”，不停勤奋努力 第五，以老板心态，具有开拓精神，带着责任意识、质量意识去行动第六，重视礼仪与形象，心态平和、微笑至上、尊重他人，这是服务行业基本规定。第七， 常怀感恩心
3、态，让自己路更广阔， 让自己回报更丰厚！ 第二部分 专业知识一、 客房服务员高级工培训大纲（一） 教材简介： 国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）由中国就业培训技术指导中心按照原则、教材、题库相衔接原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据国家职业技能原则客房服务员规定编写，是高级客房服务员职业技能鉴定国家题库命题直接根据。国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）简介了高级客房服务员应掌握技能规定和有关知识，波及来宾房、长包房及特色客房布置，特殊来宾服务与疑难问题处理，客房检查督导，客用品管理，员工培训等内容。（二）培训大纲：第1章 客房布置第1节 来宾房布置学
4、习单元1 来宾房布置规定学习单元2 布置来宾房第2节 长包房布置学习单元1 公寓长包房布置学习单元2 办公长包房布置第3节 特色客房布置学习单元1 特色客房知识学习单元2 新婚房布置学习单元3 女性客房布置学习单元4 特色客房简介第2章 客房对客服务第1节 特殊来宾服务学习单元1 残障来宾服务学习单元2 受伤来宾服务学习单元3 生病来宾服务学习单元4 醉酒来宾服务第2节 疑难问题处理学习单元1 来宾投诉处理学习单元2 来宾损坏客房物品处理学习单元3 损坏来宾物品处理学习单元4 突发事件应急处理第3章 客房楼面管理第1节 客房检查督导学习单元1 客房清洁保养质量检查学习单元2 现场督导第2节 客
5、用品管理学习单元1 客用品定额管理学习单元2 客用品平常管理第4章 培训指导第1节 业务培训学习单元1 培训方案编写学习单元2 对初、中级员工进行业务知识培训第2节 现场指导学习单元1 业务督导学习单元2 对初、中级员工进行实际操作技能训练学习单元3 初、中级员工培训计划制定思索题二、 前厅服务员高级工培训大纲（一） 教材内容： 国家职业资格培训教程：前厅服务员（高级）（第2版）由中国就业培训技术指导中心按照原则、教材、题库相衔接原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据国家职业技能原则前厅服务员规定编写，是高级前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题直接根据。前厅服务员（第2版高级
6、用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程）简介了高级前厅服务员应掌握技能规定和有关知识，波及客情预测、制作“来宾接待告知单”“客房预订周报表”等常用告知单和报表、店外接应、委托代办、房态控制、报表审核、投诉受理、业务培训、现场指导等内容。 摘要：一、影响房态变化原因客房状态因来宾预订房、预排房、来宾人住、换房、退房、关闭楼层、维修等要素变化不停地发生变化，前厅销售人员应随时、精确掌握这些变动信息，及时传递、变更房态变化信息。1.预订房：预订员在受理了来宾订房后，要及时调整可售房状况，未来宾预订房型、数量按抵离时问预留并加以控制。来宾在抵店前对原预订客房规定变更或取消时，前厅服务员也要及时对房况
7、进行对应调整。2.预排房：酒店为了减少来宾办理入住登记时间，开房员为已订房来宾提前做好了排房工作，已预排好客房应将客房状态转换到保留房状态。必要时提前一天完毕排房工作并把接待规定以书面形式告知到有关部门。3. 来宾入住：来宾人住后，前台接待员都应及时将保留房或空房状态转换到住客房状态，并告知客房部。4. 换房：换房也许是来宾愿望，也也许是酒店规定。不管是哪一种，换房一旦成功，接待员都应及时将调换出客房由住客房状态转换成走客房状态，调换进客房由空房状态转换成住客房状态。接待员还应开具“客房变更告知单”下发至有关部门和作为换房、转换房态凭证。5.退房：前台接待员在接到来宾退房离店信息后，应及时将住
8、客房状态转换成走客房状态，并告知客房部。6.待修房：客房因设施、设备损坏需要维修而临时不能销售时，客房部应及时告知前厅部将此房转换到待修房状态，待得到客房部恢复告知后应及时取消。7.关闭楼层：在淡季，由于出租率下降，酒店为节省能源，减少成本或运用淡季改造、维修、保养客房，常采用相对集中排房，关闭某些楼层措施。此时，前厅部根据酒店规定，将关闭楼层客房转换到保留房或关闭楼层客房。目前，越来越多酒店通过使用电脑来实现客房状态显示系统全自动化。在前台、客房中心配有联网电脑终端机，各部门通过操作终端机来理解、掌握及传递客房状态信息。接待员可根据电脑储存可售房信息，迅速做出排房入住决策，也可将用房及住客状
9、况直接输入电脑。来宾结账离店时，收银员不必再告知总台变化房态，而是直接未来宾结账离店信息输入电脑，房态可自动转换成走客房状态。客房部每日随时能打印出“楼层住房状况表”，与客房自然状况相查对，发现问题及时沟通。当客房打扫检查完毕后，客房部管理人员可通过终端机将可出租房直接输入电脑。电脑使用，加紧了酒店内部信息沟通速度，使客房状态显示系统变得更及时、更有条理、更有效。（二）培训大纲：第1章 客房预订服务第1节 客情预测学习单元1 订房数据汇总学习单元2 估计出租率计算学习单元3 平均房价计算第2节 表单制作学习单元1 来宾接待告知单制作学习单元2 客房预定周报表制作思索题第2章 礼宾行李服务第1节
10、 店外应接学习单元1 机场等店外应接服务学习单元2 航班延误等店外应接常见问题处理第2节 委托代办学习单元1 订票服务学习单元2 当地旅游服务学习单元3 店外订餐服务学习单元4 店外购物服务学习单元5 物品维修服务思索题第3章 前厅接待服务第1节 房态控制学习单元1 客房状态识别学习单元2 客房状态调整第2节 报表审核学习单元1 客房状况差异表查对学习单元2 客房营业日报表审核第3节 投诉受理学习单元1 一般性投诉处理学习单元2 来宾意见和提议处理思索题第4章 培训指导第1节 业务培训学习单元1 培训方案编写学习单元2 对初、中级员工进行业务知识培训第2节 现场指导学习单元1 业务督导学习单元
11、2 对初、中级员工进行实际操作技能训练学习单元3 初、中级员工培训计划制定思索题三、 餐厅服务员高级工培训大纲（一） 教材内容：餐厅服务员（高级）（第2版）由中国就业培训技术指导中心按照原则、教材、题库相衔接原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据国家职业技能原则餐厅服务员规定编写，是高级餐厅服务员职业技能鉴定国家题库命题直接根据。餐厅服务员（高级）（第2版）简介了高级餐厅服务员应掌握技能规定和有关知识，波及插花、摆台、餐巾折花、茶艺服务、宴会菜点，分菜、酒水服务、酒水感官鉴别与储备、器皿保养、服务质量管理等内容。 【摘要】 （4）协调一致 “协调”表达组合得合适。各个元素、
12、局部与局部、局部与整体之间互相依存，融洽无间，没有分离和排斥现象，从内容到形式都是一种完美整体。调和一般重要指花材之间互相关系，即花材之间配合要有共性，每一种花都不应有独立于整体之外感觉。调和可通过选材、修剪、配色、构图等技巧来到达。此外通过对比可使作品更生动、活泼和协调。 “一致”重要是指花材与花器之间统一友好关系。在色彩上，花材与花器色彩相近轻易到达一致性，而色彩呈对比色时，应注意调和。花器色彩宜选择中性色彩，如黑、白、灰、金等颜色，轻易与花卉色彩相统一，到达一致性。在形式上，东方式花器应插东方式造型，西方式花器应插西方式造型。在内涵上，即内容上要友好，如体现田野风景时，使用华丽玻璃花器就
13、不协调，或插西式插花用很简陋竹筒等花器也不协调。 （5）韵律友好 韵律就是音韵和规律，音有高下强弱、抑扬顿挫等有规律变化，便形成优美动听旋律。我国古代诗歌很重视韵律，在造型艺术中，韵律美是一种动感，插花也同样，它通过有层次造型、疏密有致穿插、虚实结合空间、持续转移趋势，使插花富有生命活力与动感。例如在层次上，高下错落、俯仰呼应，在疏密上做到错落有致。如四朵花则三朵一组间距小些，另一朵宜拉开距离插到较远处，五朵花则三朵一组，另两朵拉开距离；在虚实方面做到有机结合，插花艺术讲究空间，空间就是作品中花材高下位置所营造出空位。一件作品如密密麻麻塞满花、叶，则显得臃肿、压抑，中国老式插花之因此讲究线条，
14、是由于线条可以划出开阔空间，过去西方老式插花以大堆头著称，现代也重视运用线条了。插花作品有了空间就可以充足展示花枝姿态，使作品得以舒展。多种线材，无论是扭扭曲曲枝条，还是细细草、叶，都是构筑空间材料，善于运用即可使作品生动、飘逸富有灵气。最终要重视反复与持续运用，反复出现不单有助于统一，还可引导视线随之高下、远近地移动，从而产生层次韵律感。花、叶由密到疏、由小到大、由浅到深，视线也会在这种持续变化中飘移，从而插花造型韵律美感油然而生。（二） 培训大纲：第1章 餐前准备第1节 插花学习单元1 中餐餐台半球形插花学习单元2 西餐餐台半椭圆形插花第2节 摆台学习单元1 中餐主题宴会摆台学习单元2 西餐宴会摆台第3节 餐巾折花学习单元1 折叠40种餐巾花学习单元2 餐巾花花型选择及摆放思索题第2章 接待服务第1节 茶艺服务学习单元1 绿茶服务学习单元2 红茶服务学习单元3 花茶服务第2节 出品简介学习单元1 宴会菜点品种组合及简介学习单元2 宴会菜点营养组合及简介思索题第3章 餐间服务第1节 分菜学习单元1 整形菜分菜服务学习单元2 特殊菜肴分菜服务第2节 酒水服务学习单元1 红葡萄酒侍酒服务学习单元2 白葡萄酒侍酒服务学习单元3 香槟酒侍酒服务思索题第4章 餐厅管理第1节 酒水管理学习单元1 酒水感官鉴别学习单元2 酒贮藏第2节 器皿管理学习单元1 水晶餐酒具及装饰
