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4、又略显紧张的工作节奏，一年的工作 就这样接近尾声，回望过去一年无论是思想境界，还是在工作能力上 都得到进一步提高，并取得了一定的工作成绩，不如趁现在好好地总 结一下过去的工作，争取来年再创佳绩！千万不能认为年终总结随便 应付就可以，这是展现表达力的机会，以下是本店铺帮大家整理的导 医年终总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。导医年终总结1一年就要过去了，回想这一年的工作中，是所有人的信任和支持 给我带来了所工作的热情。伴随着医生新的形象的树立，还有就医人 员的增加，我院的营业额得到了快速地提升。我们所有人带着喜悦， 带着所有期待迎接新年的计划，为了更好地收获一年，我们将努力总 结过去一
5、年的经验和不足，不断完善自己的管理方面的能力，有效的 提高我们的工作质量。现具体总结如下：一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服 务建设，客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室。坚持集中培训 与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高 导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、 形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪， 推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创 建“品牌名院”发展战略做出了自己的努力。为体现热情的服务，实际工作中。导医们人人做到为诊疗的顾客 倒一杯
6、热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物 品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长 期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们腿不同程度的静 脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊 顾客 100 人左右，重复着：您好”请问我能帮您忙吗”请您稍等”对 不起”等服务用语，礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服 务。克服部门一人一岗的困难，部门合作中。取消导医的轮休，也要 支持其他科室的工作，如护理部、企划部发杂志等科室。为了工作， 导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工 作，毫无怨言的.奉献自己的工作热情。本着主
7、动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、 为自己负责的工作原则，处理患者投诉方面。认真接待每一件投诉并 迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利 益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规 范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地 缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。 通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了院的服务内容，增 加了医院的亲和力。工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，导医台作为全 院的第一窗口单位。从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。 明确目标和任务的基础上率先垂范、以
8、身作则，要求导医们做的自己 首先做到要求导医们不做的自己坚决不做。工作中，量化了工作，明 确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性 和主动性，协调了科室间的工作，带动了院的整体工作质量和效率。2、咨询热线工作其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3 月来，咨询热线工 作作为我院一个重要服务窗口。从电话咨询到预约就门诊量也不同程 度的增长，吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实 现了预约病人就诊率 98%成绩，从而提高了社会效益和经济效益；主 要做了以下几方面的工作：一制定部门咨询师的岗位制度；提高患者就诊率；二与咨询人员 一起研讨电话营销方案。三网上及电话与众家
9、医院热线进行暗访交流 和学习；便于更好地开展工作；四根据患者信息进行初步的市场调查 和分析。让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身 说法，五维护出院病人的良好关系。开发其身边的患者，试图提高我 院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足专业知识相对欠缺，一由于自己对本地风土人情知识欠了解。虽 然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。体现为个别工作灵活性不够，二对导医们有时要求过于犯教条主 义。有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强 调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优 点与特长。处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定
10、的能力，三由 于客服工作具有不可预见性和对抗性。工作中有时会感觉这方面的不 足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。工作预见能力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，四电 话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少。没有做好员工 的培训工作。三、工作建议充分发挥质检组的质检效力。一院领导应增加到一线巡视和检查的次数。二医生休息时应告诉导医以便准确分诊。满足低收入消费者。 三医院应尽量服务不同群体的需求。尤其是咨询预约病人。 四加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的 培训。应对全体人员进行宣教。五开展新的医疗技术服务宣传时。以免影响工作效率。让员工参 与院服务质量管
11、理。六让全员树立“顾客不满危机”意识。创造最大顾客价值。以提 高自身素质。七希望能多给一些外出培训的机会。更好地为医院效力。四、明年的工作计划提高管理水平：一努力学习医护专业知识。二继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；提高服务质量； 三加强导医工作的管理。四做好全院员工礼仪培训工作；导医年终总结2导医，一个不被大家熟悉、了解、甚至忽略的工作，开始我对它 有些茫然，觉得站在那里机械地回答病人的咨询，很没有成就感，而 且有些失落。工作了一段时间才知道导医看似简单，其实大有学问， 而且我也从中学到了很多东西。一、就医过程不得不说，在华西医院看病是一件非常具有挑战的事情。华西医院第一门诊部共有四
12、层楼，大约43000m2,各楼层分为A、B、C、D、E 区，各区域病种按系统划分，同一系统的疾病在同一个 区域就诊，虽然分的很详细，但是门诊大楼的楼体设计很复杂，这就 导致首次来看病的患者经常找不到准确就诊区，有时候甚至需要问几 次路才能找到。华西医院20XX年完成的门诊量有350万人次，平均下来每天大 概有近万次的门诊人数，这使得门诊部里面十分的嘈杂，患者在就诊 等候的过程中，常常需要忍受至少半小时以上的“噪音”。另外就诊等候区的座椅数量太少，很多患者都是站着的，常常一站就是几十分钟。以上各种原因使到华西医院看病非常具有挑战性。我在见习的这段时间大概熟悉了整个的就医流程：挂号f登记一 等待f
13、就诊。虽然就简单的八个字，但是从进门诊部到离开门诊部， 往往至少需要半天。二、导医护士的热情导医护士每天的工作基本上都是相同的：为患者登记、开具证明、 指路、讲解问题等。但是她们没有不耐烦，每次都是十分耐心的为患 者解答，有时候遇到态度不好的患者，她们常常默默的忍受，绝不会 对患者发脾气，总之，她们就像白衣天使一样无私的帮助患者，不求 回报。导医护士对我很好，时常为我解惑，让我收获良多。她们也经常 关心我，问我“累不累？渴不渴？”等问题，就像长辈一样，让我感 到十分的亲切。在她们的关心爱护下，我顺利的完成了每次的见习课。三、帮助病人的快乐站在护士台，时常会有患者来问问题：某个检查该在哪里做？挂
14、 号在哪里？等等。因此每次见习我的工作就是回答这些问题，很普通， 但对患者十分有用。虽然有时候会遇到态度恶劣的患者，但只要表现 友好的态度，耐心的回答，都能解决。在这几次的见习中，我体会到了帮助病人的快乐，让我从某种程 度上理解了“以病人为中心”的就诊模式，我相信这对我今后的从医 很有帮助。四、门诊医生的高超医术有一次的见习过程中，我偶然有机会到诊室中看医生为患者看 病，在以前看病时，医生是通过视听扣触为病人诊断，现如今很多都 需要影像学检查或实验室检查，而那次我发现，那位中年医生仅仅通 过听诊器就判断出了患者心脏的问题，而且检查结果也证明最初诊断 正确，我不禁感叹门诊医生的高超医术。同时我也
15、明白了一个道理， 虽然影像学检查、实验室检查很重要，但这些都是辅助检查，而我今 后将是临床医生，因此诊断疾病是根据自己的判断而非辅助检查，所 以现阶段我必须要学好最基础的诊断方法，即视听扣触，为今后打下 坚实的基础。五、对导医工作的总结1、服装整洁、语言规范、仪表端庄、面带微笑、亲切随和有爱 心。2、具备扎实的专业知识和丰富的临床经验，良好的沟通表达能 力和心理素质，敏锐的观察力和应变能力，高度的责任心，熟知医院 科室布局、联系电话、专家出诊情况，及时为患者提供准确信息。3、以病人为中心，尽可能帮助病人排忧解难，不断应用和拓展 护理人员的角色和功能。导医年终总结3 一年来导诊部在院领导和护理部
16、的正确领导下，紧紧围绕以病人 为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、 提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提 供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台 还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了 就能为患者提供极大的方便，医学，教育网收集整理使患者感到愉悦 和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医 院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没 有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈 的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡 小事中，而
