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1、http:/ 博莱特照明有限公司退貨管理規定制訂日期2012/05/08 核准審核制訂文件標題退貨管理規定文件編號300-WI-003版本號A0制訂部門業務部制訂日期2012/05/08頁 次1/31. 目的查清產品退貨的原因改善產品質量和服務質量。2. 范圍適用于公司退貨的管理。3. 權責3.1業務部負責退貨品的初步核查信息傳遞辦理退貨手續。3.2 品質部負責退貨的復檢標識以及檢驗報告的填寫及對策的提出。3.3 生產部負責退貨返工或返修及廢品的處理。3.4 資材部倉管負責退貨品在公司內的隔離標識和保管。4. 定義退貨品指客戶要求退貨的本公司產品。5. 作業內容 5.1 退貨管理流程圖(見附件
2、一) 5.2 當接到客戶退貨信息時由業務部與客戶聯系向客戶索取有關退貨的書面材料(如不合格檢驗報告進料檢驗報告等)并初步核實退貨品是否與客戶所述原因相符然后再填寫”客訴處理單”(見顧客服務程序)。 5.3 退貨的審批 5.3.1 經確認屬于本公司產品質量問題的由品質部主管批准退貨。 5.3.2 經確認屬運輸公司責任的由業務部主管批准退貨。 5.3.3 經確認屬客戶責任的原則上不允許退貨如確須退貨的由總經理批准后方可退貨。 5.3.4 在代理商處存放半年以上的產品原則上不允許退貨如確須退貨的由總經理批准后方可退貨。 5.3.5 經批准同意退貨的產品由業務部相關人員辦理退貨手續交由相關部門處理。
3、5.3.6 經批准同意退貨的退貨品運回公司后由資材部人員對退貨品進行隔離標識和臨時保管以及核實退貨品數量和規格是否與客戶退貨單一致如不一致書面通知業務部由業務部與客戶聯絡協商處理。 5.3.7 退貨品經資材部核實后登錄于電腦帳存檔再將客戶退貨單原件交由財務部辦理發貨沖銷手續。 5.3.8 品質部接到業務部開出之”客訴處理單”后依據產品的”檢驗指導書”及客戶退貨檢驗報告對退貨品進行復檢分析如為電性方面之不良客訴請工程部協助分析處理并將處理結果填寫在”客訴處理單”中。 5.3.9 復檢之合格品由生產部重新辦理入庫復檢之不合格品處理按不合格品管理程序執行。 5.3.10 “客訴處理單”填寫完畢后由品
4、質部將原件送業務部傳真于客戶再交由品質品存檔。 5.3.11 品質部必須對每批退貨品的退貨原因進行分析并作好記錄當退貨品嚴重程度達到糾正預防提出時機時按糾正與預防措施程序執行。6. 相關文件 6.1 不合格品管理程序 6.2 糾正與預防管理程序7使用表單 7.1 客訴處理單(顧客服務程序)8. 附件文件標題退貨管理規定文件編號300-WI-003版本號A0制訂部門業務部制訂日期2012/05/08頁 次2/3附件一退貨管理流程圖流程圖責任單位相關文件使用表單提出退貨初步核查核實復檢分類(必要時)評審NGOK不允許退貨辦理退貨倉庫接收OK復檢分類NG入庫NGOK復檢返工報廢NG入 庫報 廢客戶業務部資材部品質部品質部/工程部業務部總經理業務部資材部品質部資材部生產部品質部資材部生產部財務部不合格品管理程序糾正與預防措施程序客訴處理單文件標題退貨管理規定文件編號300-WI-003版本號A0制訂部門業務部制訂日期2012/05/08頁 次3/3各部門表單文件制定/會簽/會審
