《冠军管理发展手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《冠军管理发展手册（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.冠军管理发展手册基本领导技巧学习手册单元辅导人人 徐斌学习目标完成此课程程后，你你将能够够：n在角色扮演演中研制制正确的的步骤。群策群力，同同心同德德 以以下是群群策群力力，同心心同德的的原则。 n 以客客为尊我们倾倾听顾客客的声音音并作出出回应。 n 相互互信任我们们相信员员工，信信任其正正面意图图；我们们鼓励每个人提提出意见见，并积积极培养养一支风风格与背背景多样样化队伍。n认同鼓励我们祝祝贺他人人的成就就，并由由衷地感感到高兴兴。辅导支持我们互互相支持
2、持和指导导。n有责任心我们言言出必行行，我们们值得依依赖，我我们是餐餐厅主人。n追求卓越我们以以自己的的工作为为傲，满满怀激情情地追求求卓越。n正面积极我们办办事主动动认真，厌厌恶一切切官僚注注意及其其谬论。n团队合作无论团团队是否否在一起起，都能能出色地地完成工工作。1设定目标标 我个人人的课后后测试目目标：15题 整个课课室的课课后测试试目标：课室日程表表 本课程按照照管理值值班的流流程进行行。 评评估情况况 n 回顾顾我们当当前的情情况及需需要达到到的目标标。设定方向n 确定行动的的优先顺顺。n 设定目标n 回顾给予指指引的步步骤。n 联系如何给给予指引引。n 处理意外的的反应。指导与支
3、持持n 以正面的回回馈认同同鼓励出出色的工工作。n 给予建设性性的回馈馈。 追踪考核 n 比较结果与与目标。n 认同鼓励出出色的工工作。n 必要之处给给予建设设性的回回馈。n 征求回馈。n 接受正面回回馈和建建设性的的回馈。 恭恭喜你！n 完成课后测测试。n 庆祝成功！ 评估情况况你在作值班班计划时时，要考考虑什么么？冠军计划 团队合合作 安安全 财财政绩效效工具：值班班前检查查表，留留言表、班班表 你的餐餐厅以下是你的的餐厅的的有关细细节：n 餐厅的人员员充足。n 餐厅的资深深服务员员和新进进服务员员的人数数各半。n 上一次的冠冠军检测测表明乌乌药重视视清洁和和服务速速度。n 你已在这家家餐
4、厅工工作一周周。n 你需要理放放进货。n 这个班次会会十分繁繁忙，它它讲师营营业额的的重要来来源。 值班目目标以下是你尝尝试达到到的目标标：n 继续达到产产品、维维护保养养及服务务的相关关标准。n 改善班次的的清洁状状况，确确保达到到冠军计计划标准准。n 提高服务速速度与准准确性，确确保达到到冠军计计划标准准设定方向 请在在每次和和团队交交谈时运运用三种种沟通方方式。 沟通通方法 方法记事及举例例方法1表表达尊重重 n身体语语言需传传递正确确 信息。 目光光注视、称称呼姓名名微笑、语言言亲切、态态度和蔼蔼方法2清清楚地传传递信息息n 了解你的目目标。n 明确表达 今天你负负责1号号机的收收银，
5、你的第二工工作站是是饮料机机的清洁。要要求饮料料机没有有饮料痕迹。方法3检检查对方方是否理理解n 提问。n 追踪 有什么问题题吗？（你你知道消消抹布 在哪里里吗？你你知道饮饮料机都都包括哪哪些吗？）我会会随时来来检查，你你要是有有问题可可以问我我。2针对观察察肢体语语言给予予指引 准备：n 每组将获得得一个角角色。n 选出一人扮扮演角色色。n 准备时间为为2分钟钟。n 仅需管理组组站起来来扮演角角色。活动当中： n 当其他小组组扮演他他们的角角色时，歇歇夏你看看到管理理组做的事情。比比如，你你可以写写，“管理组组摇头皱皱眉。”不可以写：“管管理组很很生气。”n 若管理组对对员工表表示尊重重而且
6、自自信，则则打勾。角色1：1 管理组做了了什么？低头、没有有明确信信息、没没有注视视、声音音小、手手摸领花花。2 管理组表达达了尊重重与自信信吗？是 否角色2：1 管理组做了了什么？微笑，称呼呼对方、“请”字的运用，声音洪亮2 管理组表达达了尊重重和自信信吗？ 是否角色3：1 管理组做了了什么语气生硬、眉眉头紧缩缩、命令令似的口口气、信信息不明明确。2 管理组表达达了尊重重和自信信吗？是 否否角色4：1 管理组做了了什么？称呼对方姓姓名、通通过巡视视表达意意见、语语言亲切切、面带微笑、礼礼貌用语语 2 管理组表达达了自尊尊和自信信吗？ 是 否3 讲师演演示如何何给予指指引 你将看看到管理理组请
7、姚姚丽理放放进货。以以下是关关于姚丽丽的一些些情况。n 姚丽喜欢在在餐厅的的工作，已已经兼职职工作了了三个月月。她通通 常在食品准准备区工工作。n 她是一名积积极主动动，乐于于助人的的服务员员。n 她曾执行过过一次进进货。n 她不太清楚楚如何放放置纸箱箱。当你观察讲讲师演示示角色时时，请在在下页表表格中作作记录。沟通的方法法： 表表达尊重重，清楚楚的传递递信息，检检查对方方是否理理解。设定方向： 1.询问“你是否否？”2解释：“确定在在中午高高峰后保保持”3检查：“有任何何问题.”4感谢：“谢谢.” 处理理意外的的反应：1.询询问更多多的讯息息，“为什么么”或“发生了了什么事事”？2决定下下一
8、步骤骤，是需需要训练练、练习习、时间间或工具具。3回顾步步骤，假假如需要要“我们同同意去。”4用正面面的语向向支持：“我深信信你将会会把它做做好” 用正正面回馈馈认同鼓鼓励：1 说什么“你你将大厅厅的清洁洁工作做做得很好好。”2 说为什么：“顾客真真的很感感谢一个个清洁的的大厅。” 提供供建设性性回馈：1 说明不合标标准之处处“窗玻璃璃仍然有有手印。”2 询问较多讯讯息“发生了了什么事事。？3 决定下一步步骤，是是需要训训练，练练习、时时间或工工具？4 回顾步骤。假假如需要要“我们都都同意去去.”5 用正面的语语向支持持“我深信信你将会会把它做做好.” 评估表表 讲师演演示：给给予指引引讲师是
9、否是否建议请服务员执执行工作作？n 在询问时表表示尊重重（方法1）和和自信？ n 称呼服务员员的名字字？否则，回顾顾请服务务员执行行工作的的重要性性。回顾在给予予时表示示尊重和和自信的的重要性性。当服务员有有意外反反应时，没没有询问问更多信信息。 解释做什什么，何何时做？n 运用方法22清楚地地传达信信息？n 如为新服务务员，则则给予详详细的指指引？否则，回顾顾说明细细节的重重要性。 检查对对方是否否理解？n 提出问题？否则，回顾顾确保服服务员理理解工作作的重要要性。 感谢服服务员？n 运用方法11表达尊尊重？否则向服务务员表示示感谢的的重要性性。4给予指指引之角角色扮演演按照什么顺顺序扮演演
10、角色？按生日排列列。n 月份最大的的？你是是管理组组。n 月份小一些些的？你你是教练练。n 月份最小的的？你是是服务员员。n 第一次角色色扮演之之后，大大家轮流流试演管管理组。如何扮演角角色？1 考虑说什么么。2 扮演角色。3 教练询问管管理组，“你哪方面做得好？如何能做得更好一些？”4 教练根据表表格给予予回馈，并并总结正正面及建建设习惯惯的回馈馈。5 管理组是否否正确运运用了全全部四个个步骤？是教练完完成检定定。否管理组组重复扮扮演角色色，直到到教练准准备好对管理组执执行检定定。有哪些场景景？场景谁扮演管理理组？1 请林琼清洁洁大厅的的门窗。林林琼是一一位资深的服务员员。王乐扮演管管理组2
11、请陈琳琳确保准准备班次次所需的的全部食食品。 陈琳通常常是在另另一个班班次工作作，她已已经在餐厅工工作两个个月。3请张强强清洁餐餐厅外围围的区域域，张强强是一位位新服务务员。工工具、范范围。角色扮演检检定：给给予指引引在你扮演管管理组时时，请将将你的手手册交给给教练，由由教练完完成对你你的检定定。管理组是否否.是否建议请服务员执执行工作作？n 在询问时表表示尊重重（方法1）和和自信？ n 称呼服务员员的名字字？否则，回顾顾请服务务员执行行工作的的重要性性。回顾在给予予时表示示尊重和和自信的的重要性性。请管理组重重复步骤骤。解释做什么么，何时时做？n 运用方法22清楚地地传达信信息？n 如为新服
12、务务员，则则给予详详细的指指引？否则，回顾顾说明细细节的重重要性。请管理组重重复步骤骤。明确指出使使用工具具以及工工作范围围。 检查对对方是否否理解？n 提出问题？否则，回顾顾确保服服务员理理解工作作的重要要性。请管理组重重复步骤骤。感谢服务员员？n 运用方法11表达尊尊重？否则，解释释感谢服服务员的的重要性性。请管理组重重复步骤骤。 我证明明该管理理组能成成功地运运用所有有给予指指引的步步骤！ 周周凤霖 20000.99.299 教练练的名字字 日期期 教练练：当你你在检定定上签字字之后，将将手册归归还管理理组。5讲师演演示如何何处理意意外的反反应 你将将看到管管理组和和林海讨讨论林海海对工作作的反应应。以下下是林海的有关信信息。 林海海是一位位资深的的服务员员，管理理组请林林海清洁洁卫生间间，他看上去很生生气，并并且还说说：“不行”。 当你你观察讲讲师演示示角色时时，请在在以下表表格上作作记录。评估表讲师演示：处理意意外的反反应讲师是否.是否建议以中立的方方式询问问更多信信息？n 使用方法11表示尊尊
