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1、物业管理服务实施方案一、针对本项目特点提出的物业服务的整体设想金石柏朗属于综合楼，入住业主以写字楼办公职员为主， 均接触过不同档次的专业化物业服务， 为此，我们在办理入住手 续前提前向业主进行宣传与解释， 提前公示物业服务内容、收费 项目、收费标准，让业主了解我们物业服务的宗旨“用真心、真 诚，面对业主真实的要求”。为他们提供质价相符的服务，使物 业保值增值，为业主带来长期收益。特别是在日常服务中，物业 将服务理念设计、工作方法贯穿到员工培训中，并贯彻到我们的 服务中，用我们的实际行动，让业主认可物业服务，在业主的理 解与支持下，共同维护大厦的秩序，为业主营造“舒心、安心、 出门放心的物业环境
2、”。因为前期开发商从整体战略角度出发在大楼销售阶段做过 物业费价格的承诺，物业公司必须严格执行先前承诺的收费标 准，以示开发商的诚信，并做好物业服务，在未做承诺的收费项 上，调研周边同档次的大厦收费标准，制定合理的收费方案，做 到星级物业服务，普通合理的收费标准，既让业主感到物超所值， 又要保证在正常运营后不能亏损。管理到位，人员分工明确，缩编减员，加强培训，让员工一 身多能，一身多职，将缩编节省下来的经费发给在岗的员工，使员工工资偏高于同等行业的收入，让员工心甘情愿的满负荷、多付出、多挣钱，稳定人心，离职率降低，节省培训成本。监督机制有条不紊，按照制度、规定、流程、标准进行检查、 指导、培训
3、、考核，使运行机制顺畅化、透明化、公平化。完善考核机制，制定完善、切实可行的考核机制，使其真正起到奖勤罚懒的作用，让奖罚拉开差距，使员工真正有动力把工 作干好，提高工作效率。二、组织架构与人员设置针对本项目的特点，在组织机构设置上突出高效、低成本、综合使用人才的原则，实行一人兼多职，充分发挥人员的综合能 力。由物业经理负责，下设客服综合主管、工程主管及安防主管 的直线管理模式。组织架构图行政文员兼库管1人合计：38人人员分工与主要职责序 号岗位名称人数主要职责备注1物业经理1人全面负责大厦的日常经营与管理服务工作，并负 责与相关政府对外联系工作， 处理业主重要投诉。2客服综合主管1人负责客服、
4、保洁、绿化工作，受理业主投诉、传 达业主信息，为业主提供优质服务。3行政文员1人负责行政公文的拟稿，档案管理、库房管理。4收费员1人负责本大厦收费工作，按标准收取相关费用，并 负责将费用上交公司财务。5客服专员2人办理业主入伙手续，建立保管业主档案，按规定 时间定期巡杳楼宇单元门、通道，检杳各设施设 备的完好率，卫生清洁情况，收集业主合理需求， 向业主宣传物业服务内容，跟踪业主报修事项的 处理，做好相关记录。6保洁领班1人负责保洁员的培训、工作分配，工作检杳。7保洁员7人负责区域内保洁卫生，垃圾清运工作。8工稈主管1人负责大厦日常供配电、 给排水、米暖的正常运行， 负责公区设施设备的日常维修与
5、管理。9万能工1人负责大厦公共设施的日常维修。10水电维修2人负责大厦公共设施设备的日常维修。11配电室1人/班负责大厦供配电、水泵房的值班与正常运行管理。共3人12r安防主管:1人负责大厦安防、消防及车辆的日常管理工作。13安保领班白班1人 夜班1人负责各班次的安防、消防及车辆的日常管理工作。2班共2人14广场岗白班2人 夜班1人负责广场的秩序管理及车辆的停放，兼顾地下车 场入口的管理。2班共3人15大厅岗白班1人负责写字楼大厅的安全管理，访客登记。2班共1人16道闸岗1人/班负责地下车库驶出道闸车辆的收费工作。2班共2人17地下车库岗白班2人 夜班1人负责立体车库的操作、地下车库内的巡杳。
6、2班共3人18巡杳岗白班2人 夜班1人负责写字楼、裙楼的消防、安全巡杳。2班共3人19监控员1人/班负责消控、监控室 24小时值班。2班共2人三、物业服务的内容与标准1、物业服务内容1.1 物业共用部位、共用设施设备的使用管理和维护保养；1.2 物业管理区域内公共场所的清扫保洁、生活垃圾的收集、清理和化粪池的清 理；1.3 公共绿地、花草树木的养护、管理；1.4 协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序、进行安全防范；1.5 物业装饰、装修中有关管理服务；1.6 物业档案资料管理；1.7 物业管理企业接受委托的其他公共性服务内容。2、物业服务标准，依据陕西省住宅大厦物业服务指导标准服务标准执行
7、 （一）、基本要求1、按规定签定前期物业服务合同，公示服务标准、收费标准、有偿服务标 准。2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项 目有完善的物业管理服务方案。3、物业服务从业人员人均服务建筑面积，高层在 2000 平方米以下。4、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。5、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查 阅方便。6、物业服务企业所有员工佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资 格证书。8、物业管理区域设有服务接待中心，公示 24 小时
8、服务电话，受理业主、物业 使用人报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率95%以上。9、每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，满意率 90%以上。10、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。（二） 、房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修 计划和住房专项维修资金使用计划， 向业主或业主大会提出报告与建议， 根据业 主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。3、每周巡查 1 次物业管理区域楼宇各大门、 楼梯通道以及其他共用部位的门窗、 玻璃等，定期维护。4、
9、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指 导业主/ 物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要 求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 每 3 日巡查 1次装饰装 修施工现场，对施工进行监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用 管线等损害公共利益的行为及时制止。6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识 的，做到维护及时、标识明显。（三）、共用设施设备维护1、按合同约定，对物业管理区域各类共用设施设备进行日常管理和维修养护， 保养和
10、维修记录齐全。2、有设备运行、维修养护和卫生清洁制度。3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预 案和处理记录。4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。6、每 2 日一次对一般共用设施设备进行巡检，并有巡检记录。特种设备的巡检 按相关标准执行。7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住 房专项维修资金使用计划， 向业主或业主大会提出报告与建议， 根据业主或业主 大会的决定和国家相关规定，组织维修或者更新改造。8、设立 24 小时值班报修电话，急修 10分钟内到达现场，一
11、般维修 1 小时之内 到达现场9、共用照明设施完好率 90%以上。10、物业管理区域道路平整，不影响车辆、行人通行。11、载人电梯 24 小时运行。12、对可能危及人身安全隐患的设施设备、 场所，设有明显警示标识和防范措施。13、对雨、污水管道至少每一个月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通 一次，确保排水通畅。14、对化粪池每三个月检查一次，每年清掏 12 次。15、发电机每半个月启动一次。（四）、公共秩序维护1、物业管理区域主出入口 24 小时值班，重要区域、重点部位定时巡查。2、设有安防监控报警系统的，应 24 小时值守，摄录像资料按约定期限保留。3、进入物业管理区域的车辆实行登记管
12、理。4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。5、引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲 养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止。6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报告政府 有关部门，并协助采取相应措施。（五）、客户服务管理树立“业主至上，服务至上，以人为本”的物业服务理念。我们将根据大厦 业主的文化素质、职业特征、发展目标、风俗习惯、年龄层次、家庭结构和消费 需求等特点，尽量提供全方位、多层次、个性化的特色服务。在满足群体要求、 一般需求的同时，尽量最大可能满足业主的个体需求。 将大厦建设成为一个高雅、 温馨的
13、“大家庭”。为此，我们以“将小事做成精品，将细节做到极致，将投诉 做成惊喜”为座右铭，为大厦全体业主提供人性化、贴近式的服务。1、人性化服务人性化服务不同于常规式服务，它突出体现了“以人为本” 、“个性化”的超值服务。在大厦的物业管理服务过程中，我们将采用以下人性化服务的内容：1. 1 设立客户服务中心。在大厦设立“一站式”服务中心，现场处理业主 投诉、报修、求助和缴费等事宜，方便业主。1.2. 建立人性化服务标识系统。完善的标识系统是大厦业主、外来参观人 员明亮的眼睛， 也是物业管理的形象标志。 针对大厦的特点， 结合公司的标志系 统管理规范，我们将首先建立公众标识， 如道路指引标识、 大厦
14、标识、消防标识、 绿化标识、建筑物标识、设备设施标识、景观标识和其他公众标识等；其次，我 们将设立服务标识，如公司标识、工作牌、办公标识等。1.3. 设立门岗服务 “驿站”。大厦大门是业主和外来人员必经之地， 为了方便 业主和业主亲友，我们首先将在大厦大门口设立物品“小驿站” ，也叫物品临时 寄存处，免费寄存小件物品；其次，我们在门岗处设立“百宝箱” ，里面配置打 气筒、创可贴、各类小件工具等，给业主力所能及的服务；2、贴近性服务2.1. 回访制：在大厦的物业管理服务过程中， 我们将采取以电话、 登门拜访 的形式对管理处的投诉、 报修、公众服务等工作进行事后回访服务， 定期发放“业 主满意度调
15、查表”，让业主对我们的工作进行客观的评价，并恳请业主提出合理 的建议，管理处在认真总结和分析后进行针对性的改进。2.2 不均衡管理： 物业各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活 规律进行统筹安排， 通过优化后的工作编排使工作更加人性化， 更加节省业主的 每一分钱，更加符合专业物业管理公司的要求。2.3 零干扰服务： 我方将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰的问 题，努力将二次干扰降至最低， 给业主一个良好的生活环境， 尽量维修时间调整 到夜间或不影响业主使用及休息时间。2.4. 时效工作制： 我方对业主的服务工作一律实行时效工作制。 即本公司承 诺：所有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或给出处理结果。2.5. 公开服务
