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1、 鑫豪汽车服务有限公司前台业务接待简易流程（一）预约电话接听1开头语：您好！欢迎致电鑫豪汽车，我是服务顾问*，很兴奋为您服务 您贵姓/ 怎么称呼您？ 您本次预约来店的服务项目是？ 您的车牌号码是？车型是？预约时间是？电话号码是？2结束语：请问还有其他问题吗？感谢您的来电，祝您用车 开心！再见！工作要求：要尽可能照看客户的便利，但为了避开空等，必需劝导客户在非高峰时期来店，须要时可建立修理管理卡，贴于修理进度看板上，内容包含客户姓名、车型及客户要求事项,留意语速语调，让客户先挂电话。（二）业务接待工作内容规定 1、 服务顾问接待前来公司送修或询问业务的客户 工作内容：1 .见到客户驾车驶进公司大
2、门，马上起身，带上工作用具（笔与接车单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“您好，欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。2 如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。3 简短问明来意，如属简洁询问，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）如属需诊断、报价或进厂修理的应 ：l 按客户提出的要求做好登记：保养、检修、钣金、油漆或保险事故等。（跟据分工做好相应接待工作）l 询问客户姓名、电话号码。l 示意客户带好随身珍贵物品，并下车l 为客户车辆铺好座椅套、脚踏垫、
3、方向盘套、档杆套后登记油表、里程数。l 并对内饰表层、仪表座椅、车窗、天窗开关升降等作视检，以确认有无异样、如有异样，应在接待单上注明；l 伴同客户一起做好环车检查，若有掉漆、凹痕、玻璃破裂的状况做好登记标明。l 对尾箱的工具和物品应清点登记l 登记车牌号、底盘号、排量、年款、车辆颜色等基本信息。l 询问客户是在店等待、还是外出办事。l 询问客户完工后是否须要洗车、旧件是否须要带走。l 若接收客户随车证件（行驶证、保险卡）进行登记的，要保证证件的有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并完好归还给客户。l 做好登记后，向客户重复并确认车辆状况和需求，让客户签字确认，将蓝联作为提车单交
4、予客户，以作为提车凭证。l 将车辆开至车间，将接车单、车钥匙交由调度派工4、 如属修理预约、应尽快问明状况与要求，尽快支配修理，5、 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整齐、主动热忱，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 2、 报价、诊断与业务洽谈 工作内容：状况一、若客户是做常规保养、依据系统价格给客户报价，内容：机油价格、几L、机油格、工时费，向客户说明消费明细，并签字确认。后将领料单、质检单、增项单，交由班组师傅！状况二、若在保养过程中检查出来车子的问题；或者争对客户提出的问题，检查出来的修理项目，将由班组长确认
5、之后写在增项单上交由该车的服务顾问，服务顾问依据修理项目和须要更换的零件、进行报价，查询配件价格、确定库存、如需订货、确定订货时间。如有不清晰车辆状况的需向班组长请教、确定交车时间也以便在跟客户洽谈业务时用专业术语劝服客户。（争对第一次来店且只检查不修理的车辆，视状况向客户收取必要的检查费用）修理估价洽谈中，应明确修理配件是由我方还是由客户供应，凡客户自购配件，我方应表示在质量不作担保，并在报价单上说明。若检查出来的问题客户不同意修理的项目，应在单子上进行备注，并向客户说明该部件可能引起的平安隐患，并让客户签字确定。涉及到须要订货的配件，向客户说明状况、以及订货时间、必要时向客户收取定金，得到
6、客户确认同意后写订货单交由仓库主管进行订货。凡订货的配件服务顾问须要跟踪，到货后刚好通知客户。若通过沟通，客户同意修理的，同时库里有货的，应写好领料单交由班组长领货进行修理。（若客户不在店，需电话通知，或提车时沟通确认） 工作要求：在这一环节，我方接待人员要看法仔细细致，擅长倾听，擅长专业引导：技师在检测诊断时，动作要娴熟，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。与客户洽谈时，要恳切、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、敏捷、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂修理的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好看法。 3、查询工作进度 工作内容：修理过程中若有客户需到车间关切车辆修理进度及车辆
7、状况的，需有服务顾问赐予佩戴参观证，方可入场，并提示客户车间内不得吸烟。服务顾问依据生产进展定时向车间询问修理任务完成状况，询问时间一般定在修理预料工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、修理有无异样。如有异样应马上实行应急措施，尽可能不拖延工期。完工后由质检做完工检查确认无误后依据客户需求，是否洗车。工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。 4、通知客户提车 工作内容：1. 若车辆在洗车或质检时，服务顾问应将核对修理项目、材料无误后将结算单打印出来。作好相应交车打算，完工后由质检员将车钥匙、质检单、增项单统一交给服务顾问手中，服务顾问要对车做最终一次验收；查看外观、内部是否正常，清点随
8、车工具和物品，并放入车上。2. 结算之前向客户说明单据项目及金额，并签字确认，并说明留意事项！如客户更换金额较大的配件，需保留旧件交由客户核实，并询问是否须要带走。如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误缘由，争取客户谅解，并表示致歉。工作要求：通知前，交车打算要仔细；向客户致意、致歉要真诚，不得遗漏。 5、结算交车 工作内容：1. 指示或引领客户到收银台办理结算手续。2. 客户来到收银台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示敬重；并询问是刷卡还是付现，精确报出本次消费金额。3. 结算完毕，把结算单，随车证件和车钥匙、下次保养提示卡一并交给客户手中，然后由
9、服务顾问引领客户到交车区取车，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！ 工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不行遗漏。送客要至诚。（三）客户档案的管理 工作内容：客户离场后当日把接待单、结算单，质检单、增项单装订在一起，交给客服部，一车一档案袋，并建立电子版存档，以便于查找。档案内容有客户资料、客户车辆有关资料、修理项目、修理保养状况、结算状况、投诉状况。 工作要求：建立档案要细心，不行遗失档案规定的资料，不行随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。 （四）客户的询问解答与投诉处理 工作内容：客户电话或
10、来前台询问有关修理业务问题，业务接待人员必需先听后答，听要细心，不行随意打断客户；回答要明确、简明、耐性。答询中要擅长正确引导客户对修理的相识、引导对我公司实力和服务的相识与信任；并留意登记客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热忱礼貌接待；仔细倾听客户看法，并做好登记、记录。倾听完看法后，接待员应马上赐予答复。如不能马上处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，肯定给您满足答复”。 工作要求：受理投诉人员要有公
11、司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不行轻慢客户。客户对我方答复是否满足要作记录。 （五）跟踪服务 工作内容：依据档案资料，服务顾问定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆运用状况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的学问，或针对性地提出合理运用的建议，提示下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费实惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“特别感谢合作！” 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，敬重客户，在客户便利时与之通话，不行强求；跟踪电话要有肯定打算，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要擅长在交谈中了解相关市场信息，发觉潜在修理服务消费需求。并刚好向业务主管汇报。 （六）业务统计报表填制、报送 工作内容：每月月底各服务顾问对自己当月接待的车辆进行修理车的数量、类型、修理类别、营业收入与欠收的登记表，并交予财务部核查。工作要求：按规定时间完成报表填报，月报表月末一天下班前完成。统计要精确、完整，不得估计、漏项。 鑫豪汽车服务有限公司 2015年4月13日
