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1、集团物业顾客沟通管理程序1目的： 了解服务现状和顾客需求，确保顾客的任何建议、投诉都能得以关闭，及时改善和改进服务。2范围： 适用于公司各部门。3职责3.1 公司行政部负责监控各部门与顾客沟通工作的实施。3.2 客服部主管负责确定与顾客沟通的方式、方法和沟通内容，并组织落实。3.3 商业助理负责日常顾客沟通、投诉处理、顾客服务信息收集和整理工作。3.4 公司总经理负责监督及检查此项工作。4方法和过程控制4.1 与顾客沟通方式： 面对面沟通； 电话沟通； 网络沟通 （电子邮件）；其他沟通（顾客意见箱、召开顾客恳谈会等）。4.2 对于单一商户的物业，每月 28 日以前需编制 物业管理工作简报，向甲
2、方通报。4.3 每季度编制物业管理服务报告，在下一季度首月的20 日前商户可以到服务中心查阅。4.4 与管理委员会召开的会议须整理成会议纪要，交公司总经理审阅，报商家管理委员会主任审批后，商户可以到服务中心查阅。4.5 每周、每月定期和不定期的开展各类活动，并填写社区文化活动记录表 。4.6 对于顾客的任何问题，工作人员都应礼貌回答并对重要问题进行记录。如果当场不能回答，应向顾客说明并取得顾客的理解，同时与有关人员商议，及时向顾客做出答复。4.7 对于客户的投诉和建议，依照顾客投诉与建议处理作业指导书进行处理。4.8 对于网上的任何投诉、建议或询问，责任部门须在一个工作日内做出答复。4.9 顾客满意度调查依照顾客满意度调查作业指导书执行。5相关支持文件顾客投诉与建议处理作业指导书顾客满意度调查作业指导书6质量记录和表格
