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1、前厅与客户实务一、填空题40分（前34题每题1分，后两题每题3分）1. 酒店的金钥匙是_、_。2. 行李员服务的程序_、_3. 酒店代表服务包括：_4. 问讯服务的程序：_、_、_、_、_、_5. 留言服务的步骤：_、_、_。6. 查询服务的步骤：_、_、_、_、_、_。7. 邮件服务的程序：_、_、_、_。8. 店门迎接一般要求：_、_、_、_。9. 对顾客客房预订一般要做：_、_、_、_。10. 总机服务的程序：_、_、_、_。11. 接待服务的程序：_、_、_、_。12. 电话预订前厅人员一般要做好：_、_、_、_。13. 信函预订前厅人员一般要做好：_、_、_、_。14. 面谈预订营销
2、经理应做的程序：_、_、_、_。15. 取消预订_、_、_、_、_。16. 更改预订_、_、_、_、_。17. 婉拒预订_、_、_、_、_、_。18. 入住登记_、_、_、_。19. 换房_、_、_、_20. 寄存服务_、_、_、_、_。21. 订票服务_、_、_、_。22. 建立客史档案_、_、_、_。23. 叫醒服务_、_、_。24. 现金结帐服务_、_、_、_、_。25. 信用社结帐服务_、_、_、_。26. 超额预订过度的处理_、_、_、_。27. 延迟结帐离店的处理_、_、_。28. 接待服务_、_。；29. 投诉处理_、_、_、_、_。30. 电话投诉处理_、_、_、_、_。31.
3、 当面投诉处理_、_、_、_、_。32. 迎领客人进房服务_、_。33. 客人遗失物品的处理_、_、_。34. 送客离房服务_、_、_。35. 访客接待_：_36. 借用物品服务：_：_二、简述题40分（每题5分）1. 当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?2. 客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?3. 留房截止日期的注意事项与做法？4. 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?5. 当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?6.
4、 什么是个性化服务？7. 一次VIP客人接待工作的失败是什么原因？8. 怎样处理客人信件的失误？三、案例分析题20分（每题5分）案例分析1 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？案例分析2客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？案例分析3客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，
5、无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？案例分析4客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？一、口试试题及答案1、 金钥匙高级迎宾员、工作程序。2、 行李服务致意、提行李。3、 酒店代表服务机场、火车站迎宾员。4、 问讯服务听、记、问、核查、讯问、答复。5、 留言服务填表、签字、保存。6、 查询服务听、记、问、核查、讯问、答复。7、 邮件服务收、分门别类、查核、处理。8、 店门迎接致意、开门、接行李、交行李员。9、 客房预订听、记、核查、存档。10、 总机服务听、记、问、确
6、定。11、 接待服务听、记、核查、存档。12、 电话预订听、记、核查、存档。13、 信函预订收、核查、回复、存档。14、 面谈预订问好、了解、查看填表道别、存档。15、 取消预订查看、取消、回复、更改、存档。16、 更改预订查看、更改、回复、更改、存档。17、 婉拒预订查看、确定、建议、致歉、等候、存档。18、 入住登记问好、了解、查看填表道别、存档。19、 换房问好、了解、查看填表道别、存档20、 寄存服务问、看、填写、签字、道别。21、 订票服务问、填写、签字、道别。22、 建立客史档案常规、预订、消费、习俗反馈。23、 叫醒服务记录、定点、查看。24、 现金结帐服务问、看、计算、签字、道
7、别。25、 信用社结帐服务验证、压印、填写、签字。26、 超额预订过度的处理问、解决、致歉、安排。27、 先结帐、后离店的处理注明、暂存、28、 延迟结帐离店的处理点、点、点。29、 接待服务准备工作、抵达后的接待程序。；30、 投诉处理聆听、同情、记录、解决问题、存档。31、 电话投诉处理聆听、同情、记录、解决问题、存档。32、 当面投诉处理聆听、同情、记录、解决问题、存档。33、 迎领客人进房服务开门、介绍。34、 客人遗失物品的处理听、查、报35、 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶
8、和座椅；另外作好记录36、 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。客房小食、酒水领用细则第二大题：一询问客人是否有事需要帮忙。2礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。3如客人不罢休，可借故暂避。1了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。2按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，二、 指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。用途：利于订房的控制。做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的
9、期限。在此日期前与旅行社确认。三1了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。4做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。四、1. 婉转地请客人提供线索帮助查找。2. 请客房服务员再次仔细查找一次。3告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。4客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。5客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。五、要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务
10、，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26左右。3、服务员为
11、客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，
