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1、客服年度工作总结202X甄选客服年度工作总结20X甄选 我是一个客服新兵,在将近一年的时间里,每当夜深人静，我翻开工作笔记本的时候,回想起与客户交流情景的时候,兴奋之情油然而生。我深深地感到，客户在我心中,是多么的充实和快乐! 那客服工作年末个人总结怎么写呢下面是精心整理的一些关于客服工作年末个人总结的文章,欢迎参考和借鉴,希望对您有所帮助。 客服工作年末个人总结1 时光如梭，转眼间20_年度工作即将结束，在领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程维修、物业收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平
2、,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善,员工工作积极性得到提高,业主满意率有了提高。 一、本年度工作总结如下: (一)规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率。 加强与员工的沟通,定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)采取多种形式和措施,巩固和提高物业收费。 本年度物业费累计收缴140万元,归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化，通过短信平台及现场上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和派单通知的
3、催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题;第二,收费措施服务化,通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此,服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源，不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信,业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三,通过安排专人负责管理费催缴工作，重点跟进管理费收费事宜,激励员工收费积极性及提高收费水平。 (三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。 客服部
4、是物业管理公司的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用，客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检，使客服助理能够保持良好的服务形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服助理的服务素质。 (四)圆满完成了业主入住进驻的服务工作，为客服部总体工作奠定了基础。 3月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼173户,基本做到各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。收楼工作正式办理前我部加班加点准备入住
5、资料、协议书等文件,制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间,客服助理通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。 (五）密切配合各部门，做好了物业管理公司内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良
6、好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不足。 (二)物业收费率不高。 从目前的收费水平来看，收费率不高,前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。 （三)部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在大半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设，目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使
7、部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。 (四)协调、处理问题不够及时、妥善。 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥 三、0_年工作计划要点 0_年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在2_年基础上提高;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。 (一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到%以上。 （二）进一步提高物业收费水平,确保收费率达到9%左右。 (三)加强部门培训工作,确保客服助理业务水平有显著提高。 (四)完
8、善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。 （五）密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 (六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核,不断提高服务质量。 回顾20_年,工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成绩，展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。 客服工作年末个人总结 在公司领导及各部室支持下,客户服务部较好的完成了20_年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点： 一、管理精细化 商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位,能否及时解决商场中的一切交易事宜
9、,有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责,努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度,岗位到人，职责到人,奖罚到人。 二、工作标准化 处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则,工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问,无论时间大小，始终坚持赶到第一现场,掌握第一手资料,严格按照商场运行流程,为客户提供力所能及的方便。 三、服务规范化 服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此,我们部把顾客服务工作
10、放在了重要位置。组织大家学习,充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,服务措施,规范了服务行为,于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询,我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风,提高了服务质量,提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。 20_年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的,成就代表过去,辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。 客服工作年末个人总结3 通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服
11、工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结： 作为一个客服专员,在多年的客服工作中，我一直在不断地探索,企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛,这就是客服专员。 客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说,即新鲜也处处存在挑战,领导的变动,新同事加入,协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。 在这一年里我认真
12、学习了关于本职工作的各相关资料,再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。 在今后的工作中，我将努力提高自身素质,克服不足，朝着以下几方向努力: 、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践; 2、在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能; 3、不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地对待每一项工作。 不管前面有多少艰难险阻,只
13、要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求,我就会敢于面对挑战,并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作,尽职尽责的完成好本职工作。 客服工作年末个人总结 暮雨朝云年暗换,长沟流月去无声，流光如白驹过隙,不觉间来到_花园_物业客服部已两年多了。_年对于物业客服部来说,可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时,迎来了全新的力量加入我们的团队,打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实,“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。
14、新年将至,回顾这一年来的工作,有得有失。现将一年来的个人工作总结如下： 一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。 在20年初步完善的各项规章制度的基础上，0_年根据领导提出“一年打基础，二年上层次,三年创优秀”的指示精神,不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。2_年致力于全心全意提高团队配合协作意识,在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。 二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际,积极参与学习与培训。 自0_年7月开始交房以来,园区整体一期工程已完工3栋,共计_户住宅
15、,共单元。二期工程已完工_栋,共计_户住宅,共_单元。总体上已收楼_栋,办理入住_户，其中具备办理入住条件共_户,未办理入住手续为_户。闲置房屋共计_户，其中空置房_户，样板间0户，工程抵款5户，施工单位办公借用户，具备办理入住条件未办理入住_户。 自觉接受品质部的培训与考核,掌握客服部基本作业程序,在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致,对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。 三、落实客服助理岗位职责,及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。 1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作,发现设备设施及处理隐患14起,纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。 2、负责跟进园区防水报修维修处理工作,现场
