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1、住宅区保洁服务规范一、着装要求 上岗前必须按规定着整洁工作装和佩带工作证、工作装外不得罩便衣。 衣着严整，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖。 按季节换装，严禁混穿；一般在每年5月1日统一换夏装。 二、仪表要求 保持脸、眼、鼻、口、颈清洁，无异味。 头发保持洁净，勤剪勤修。 女员工长发要束好，不得披肩。 指甲勤剪勤修，不染指甲，应刮净胡须。 女员工打扮适度，化淡妆，不可浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物。 三、仪态要求 坐姿 坐姿要舒展，自然和大方，上体保持正直，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身，两眼平视对方，显得精神饱满。 站姿 站立端庄，腰正直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，在公
2、共场所不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠、挖鼻孔。 行姿 行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视对方，两腿有节奏地交替向前迈进。 行步时不要左顾右盼，东张西望，不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。 谈话 无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。另外，对于需要回避和保密的问题，做礼貌回答。四、工作礼仪 清洁操作时遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便。有碍他人时，要使用礼貌用语：“请当心”“对不起”、“打扰您了”、“请这边走”、“谢谢”，等等，同时以礼节手势示意，不可用粗直语言让他人退让。 工作时与客户相遇时要礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！
3、早上好！”特别是早上第一次见客户时一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。 进办公室，要先敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后，说明来意，得到允许后方可进门。未经过主人允许，严禁闯进闯出。对主人讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰了”。 凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。 客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗”、“请稍候，我为您打听一下”，等等。 发现行迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问有什么事需要我帮助吗”，等等。不可用盘查的态度询问，如需要盘查应报知保安人员。 对本单位领导在每天第一次见面称“您早”前面加上“经
4、理”或“主管”。 公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。 遇到领导身边有客人时不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。 见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。 清洁中必须挪动物品时，清洁完毕后应放回原处。 工作中不慎毁坏物品时，应及时主动道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。 在过道遇到客人，面带微笑，向客人主动问好示意，并靠右侧侧身面向客人，让客人先行通过，不得超越客人。 不能乘电扶梯和电梯上下。 （五）八个不准 不准与同伴闲谈。 不准与客人过分亲近，失去恭敬。 不准将私人事或公司纠纷向他人申诉。 不准使用不雅失敬语。 不准在公共场
5、所大声喧哗或呼叫。 不准浪费资源和侵吞他人财物。 不准与他人发生争吵现象。 不准随意动用和拿走管理区域内任何物品。住宅区保洁基础知识一、岗位定义 住宅区清洁指运用专业的设备、工具和清洁、保养药剂，按照合理、科学的管理方法和操作流程、技术要求，对住宅区公共区域的各种装饰材料进行清洁、保洁、保养和垃圾的收集、清运。 二、工作范围 住宅区清洁的工作范围主要包括：楼层及安全通道、会所、样板房、办公室、中庭、电梯、外围、停车场等公共环境。 三、岗位职责 自觉遵守清洁作业要求，服从工作安排。 严格按技术流程及清洁标准对指定岗位进行清洁操作。 正确使用、保管、保养、和摆放清洁器具及药剂。 负责岗位的垃圾收集
6、和清运。 养成安全第一和节约水电的习惯。 及时汇报和制止区域内的违规操作、安全隐患和故意损坏等不良行为。 工作要求 按岗位流程进行区域内清洁和保养工作。 正确使用清洁剂、清洁工具和设备。 严格按照清洁内容及标准安全作业。住宅区保洁物料准备一、物料认识 工具类 垃圾桶、尘堆、落蜡拖、伸缩杆、地板清洁刷、直板清洁刷、直板推水器、单面（双面）玻璃刮、告示牌、螺丝刀、夹钳、刷盘、针座、老虎夹、灰刀、吸水地拖、云石铲刀、玻璃铲刀、多用插线板等。 用品类 毛巾、水桶、手套、净布、百洁垫、口罩、刀片、钢丝球、毛刷、马桶刷、长柄刷、鸡毛掸、拖布、毛头架、毛头套、喷壶、垃圾袋（大、中、小）、撮箕、扫把、檀香盘、
7、抛光垫、漏斗、打火机、卷纸、香皂盒、防滑垫、插头等。 药剂类 洗涤剂、草酸、静电吸尘剂、玻璃清洁剂、全能清洁剂、强力化油剂、不锈钢光亮剂、松香水、香蕉水、除胶剂、除漆剂、砂浆清洗剂、洗手液、起蜡水、封地底蜡、强力除胶剂、洁厕王、空气清新剂、灭害灵、洁而亮、宝丽珠、固体蜡、檀香、芳香球、樟脑丸、洗衣粉、肥皂、香皂、牙膏、擦铜水、计算机清洁膏、口香糖专用清洁剂、除锈膏。 设备类 地刷机、吸水吸尘器、洗衣机、抛光机、榨水车、三相线盘、人字梯、多用途清洁车。 二、物料使用 常用工具的介绍 扫把：是扫除地面垃圾和灰尘的常用工具。 垃圾铲：（撮箕）：是收集垃圾的常用工具，一般分为2类：带盖和不带盖的。带盖
8、的撮箕装垃圾时能封闭垃圾，使其不易被风吹走，同时避免客人视野接触垃圾，不带盖的则能装较多的垃圾。 地拖：是将布条或线绳安装在木柄上，用以擦洗、拖干地面的常用工具。地拖常用的有3种：圆型地拖、扁型活动式地拖和除尘地拖（尘堆）。 玻璃刮：专门用于擦拭玻璃的橡胶刮，一般柄较短，操作时便于用力。擦拭时用力均匀效果较好。玻璃刮是用铝合金板和橡胶刮条组成，是清洁保养的主要工具。 羊毛套：必须与涂水器柄一起用，是擦拭玻璃的主要工具。清洗玻璃时，先用羊毛套将配好的清洁剂涂抹在玻璃上，再将玻璃刮刮净，玻璃刮和涂水器合在一起，简称玻璃工具。 梯子：是清洁保养中常用的工具，一般由铝合金制成，长度（高度）为13.5米
9、，级数为313级。 伸缩杆：专门用于高处玻璃清洗等，一般分为2节、3节，长度一般为39米。 擦拭用品：毛巾是清洁保养中最基本的用具，用途最多，使用做广泛；抹布一般用于墙身、窗台、桌面等抹尘；垫片一般用于地面污渍，刮痕的修补清洁，地垫分为洗地垫和抛光垫。 去污用品：包括刷子、（包括长短）、百洁布、钢丝球、胶手套等。刷子分为长柄刷、马桶刷、手刷、钢丝刷等。 开荒用品：包括刀片、铲刀、钢丝棉、砂轮、砂纸、水桶、喷壶、水勺、鸡毛掸子、玻璃工具等。常用工具 1）扫把 扫把的握法：用一只手的大拇指按在扫把端上，并用其他四指握住。另一只手则在下方3040厘米处握住。这种握法便于用力，又可防止碰撞家具。 姿势
10、：上身向前微倾，但不可太弯屈要用不易疲劳的姿势。 扫法：扫把不离地面，扫动扫把时，手要用力往下压，既要把灰尘、垃圾扫干净，又要防止灰尘腾起。地面灰尘较多时，每扫一下，应在地面上顿一顿，以拍除沾在扫把上的灰尘及垃圾。 扫把作业方式 为了不踩踏垃圾，应不断向前方清扫。 从狭窄处向宽处清扫，从边角向中央清扫。 室内清扫时，原则上由里面开始向门口清扫。 将桌下的垃圾向宽广的地方清扫。 清扫楼梯时，站在下一级，从左右两端往中央集中，然后再往下扫，要注意防止垃圾、灰尘从楼梯旁掉下去。 若垃圾、尘灰较多时，要随时将其扫入垃圾铲，不要总是推着垃圾、灰尘往前推。 注意事项 一定要扫干净，不可留下垃圾和灰尘，不可
11、在地面上留下扫把痕迹，特别是将垃圾扫入垃圾铲时，不可留下未扫进去的垃圾和灰尘。 扫把容易沾附棉状尘，应经常用毛刷子或毛梳子等工具将其除去。 经常清洗扫把，使扫把保持干净、平直。 地面上粘着口香胶等污垢时，要及时用小铲刀除去，并用地拖拖净。2）抹布的使用 用抹布擦拭的几种方法 干抹：有些表面不宜经常湿抹，可用干抹擦拭，如高档漆面、铜面、不锈钢面等。操作时要轻擦，以去除微细灰尘。如果用力干擦，反面会产生静电粘附灰尘。 半干擦：对于不宜经常湿擦，但干擦又难净的表面，可用半湿半干抹布擦拭。 油处理抹布法：用少许油类浸渍抹布后擦拭。这种抹布灰尘效果好。 湿抹：去除建筑表面及家具表面的灰尘、污垢时，用湿抹
12、布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。使用时要经常抖洗脏了的抹布，保持抹布清洁。另外，抹布不可渍水过多。 加清洁剂擦拭：对于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清洁剂后擦拭。擦拭后，再用清洗干净的抹布抹去残留的清洁剂。 抹布的使用方法 抹布以选用柔软、吸水力强、较厚的棉制毛巾。使用时将毛巾折3次叠成8层，正反16面，正好比手掌稍大一点。 折好的毛巾用脏一面后再用另一面，直到16面全部用脏后，洗净拧干再用。注意不可用脏布反复擦拭。 必须严格分开擦拭一般家具、饮食用具和洗手间的抹布等，专布专用。 应从左到右（或从右到左）、先上后下，将被擦拭物均匀地擦一遍，不要落下边角、不要漏擦。 有些污垢用一般抹布擦不掉，
13、可用百洁布或刷子去除。 3）地拖的使用 地拖拖抹的各种方法 干拖：用干地拖擦拭地面，主要用于擦亮地面或抹去地面上的水迹。 半干拖：用半湿半干的地拖擦拭地面，既可以除去地面上的灰尘、污垢，又不至于留下水迹，免使地面失去光泽。如打了蜡的地面半干拖比较适宜。 推尘：尘推是种特殊地拖，由尘推幕和尘推架组成。使用时为增强附尘能力，减少灰尘浮动，常在尘推幕上加上尘推油（一种石油类物质）。使用尘推简单省力，除尘干净，又可以保持地面光亮，但推尘时要注意尘推不要离地。 水拖：将地拖浸湿后拖抹地面，主要用于清除地面上的泥和污垢。水拖是通过水洗将泥和污垢溶于水中，然后再拖擦净。但水分过多，反而有可能弄脏地面，因此要
14、适度掌握。拖擦后地面如留有水迹，应将之拖干。 加清洁剂拖擦：为了除去不被水溶解或含有油脂的污垢，需用地拖沾上清洁剂拖擦，拖擦后再用清水过一遍，除去残留清洁剂。 地拖使用方法 地拖握法：用一只手的大拇指放在地拖顶端并握住，另一只手握住下方3040厘米处。 拖法：原则上应左右挥动，使擦痕呈横向一字形。在角落处可用直拖擦一次，要翻动一下，尽量使地拖干净面都用到。使用扁型地拖时，先用一面，用脏后在翻面使用，两面都脏了，用清水洗净拧干后再用。 洗地拖：将地拖头全部放入桶中，上下抖动、左右来回转动，洗净后挤干地拖头脏水。 拧干方法：用脚按住把柄或用臂夹住把柄，把地拖头分成两半，左右手各持一半，向外拧转，也可以先拧一半，拧干后再拧一半。用拖布压干器（榨水车）挤干更好。 作业进展方式 用手按在洗净的地拖上，仔细擦净踏脚板。 采取左右挥动的方式，边拖边后退或边拖边前进，尽量不要踩踏已擦过的地方。 先拖擦角落，%无疑考试网%后拖擦中央。 原则上应从里面开始作业，逐渐向出入口进展。 注意不使地拖碰到墙壁注意事项 拖头必须经常清洗，不可用脏地拖拖擦。已经用旧的拖头容易碎落，要及时更换。新拖头应浸湿后再使用。 在移动地拖时，不要扛在肩上或在地上拖着走，以免碰到他人或墙壁、玻璃等。为了避免地拖头脏水滴在地面上，应放在地拖桶上连桶一起移动。 办公室、食堂、卫生间等各处使用的地拖，
