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1、上海市道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意评价调查报告（2013 年上半年度）上海市绿化和市容管理局上海泰群市场营销咨询有限公司2013年 8 月目录第一章 道路保洁和垃圾清运行业测评情况概述1第二章 道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意度评价7全市道路保洁和垃圾清运社会公众总体满意度得分评价分析8 17 个区（县）道路保洁和垃圾清运社会公众总体满意度得分评价分析9第三章 道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意度类别指标评价15全市道路保洁和垃圾清运社会公众类别满意度得分评价分析16 本市 17 个区 ( 县 ) 类别满意度得分评价分析18第四章 道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意度特征指标评价28全
2、市道路保洁和垃圾清运社会公众特征满意度得分评价分析29全市道路保洁社会公众特征满意度得分评价分析36全市垃圾清运社会公众特征满意度得分评价分析38全市 17 个区（县）道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意度评价特征指标分析40第五章 社会公众对全市道路保洁和垃圾清运行业评议情况66第六章 社会公众对道路保洁和垃圾清运行业指标的关注程度74第七章 道路保洁和垃圾清运行业目前迫切需要改善的方面77第八章 社会公众对全市道路保洁和垃圾清运行业的意见和建议82附录一： 2013 年上半年度全市抽选130个道路拦截调查点得分排名84附录二： 2013 年上半年度全市抽选270个小区入户调查点得分排名89第
3、一章道路保洁和垃圾清运行业测评情况概述本市道路保洁和垃圾清运行业作为市容环卫的重要组成部分，将成为上海整体文明形象提升的重要环节。 为了进一步提高本行业的服务质量， 深入了解社会公众对窗口服务评议工作， 同时掌握广大市民对本市道路保洁和垃圾清运行业服务的意见和建议，进一步推进道路保洁和垃圾清运行业的精神文明建设， 上海市市容环境质量监测中心在市绿化和市容管理局的指导下委托第三方公司在 2013 年 6 月 7 月间对上海市 270 个小区和 130 个道路清扫点， 进行了本次道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意度测评。本次测评调查范围是在上海市市容环境质量监测中心提供的道路保洁和垃圾清运名单基础
4、上，严格遵循随机抽样原则抽取调查点和调查样本。考虑到全市窗口行业测评范围主要集中在9个中心城区， 因此测评加大了中心城区的测评比重。本次测评涵盖全市 17 个区（县），共计 400 个样本点。在9 个中心城区中，抽选入户小区样本点190 个，道路拦截样本点90 个；在 8 个郊县区（县）中，抽选入户小区样本点80 个，道路拦截样本点40个。每个样本点抽取10 个调查样本，共采集调查样本数为4000个。在具体抽选样本时还充分考虑被调查对象的性别、年龄、文化程度和职业因素，使样本更具有代表性。接受调查对象的年龄规定在 18-64 岁，近段时间经常关注过道路保洁和垃圾清运，并接受道路保洁和垃圾清运人
5、员服务的市民。本次调查中发出4000份调查问卷，实际回收有效问卷4000 份。样本的性别配比：男性女性50.22%49.78%样本的年龄配比：35.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00%5.47%5.00%0.00%18-24 岁样本教育程度配比：32.11%29.86%17.68%14.88%25-34 岁35-44 岁45-54 岁55-64 岁33.22%35.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00%5.00%0.00%10.13%29.52%27.13%小学及以下初中高中大专及以上整个调查根据上海市窗口行业公众满意度测评调查的要求，
6、科学策划、统一组织、精心布置、质量监控、独立完成。为了客观公正地反映社会公众评议结果， 参与调查人员均接受严格的培训，经考核合格方能上岗；在道路保洁和垃圾清运进行拦截时，将尽量做到每天早、中、晚各抽选一部分样本，以使评价尽可能公正客观。 调查过程实现严格质量监控， 规定每份调查问卷必须由调查员与被调查者直接接触， 在不受任何影响下访谈填写； 每项调查指标答案必须由被调查者独立选择； 在调查评议过程中调查员不得与评议单位发生任何形式的接触， 不得有任何有损客观公正的举措与做任何有损于公正的事情。本次调查采用国际通用的“5 级评分”评价方法，即社会公众满意度评价得分计算方法，其中“很满意”为100
7、 分，“满意”为 80 分，“一般”为 60 分，“不满意”为40 分，“很不满意”为20 分。据此对每项指标和类别进行量化处理，得出社会公众对道路保洁和垃圾清运行业满意评价得分， 并在此基础上通过汇总计算得出总体满意评价得分。参照目前文明办的上海“窗口”行业精神文明评估系统，本次道路保洁和垃圾清运行业亦运用了绿、蓝、黄、橙、红五色来表示经过每次满意度调查测评后的社会公众满意度不同状况。用不同的颜色来表示行业公众满意度状况， 实际是对道路保洁和垃圾清运行业进行公众满意度高低优劣的区分， 较为明白地告诉行业公众对其所提供服务的满意程度； 各区县通过颜色既能辨别自己行业所处的位置，同时又能了解其他
8、区县的状态。总而言之，用形式新颖、时尚、直观、实用、鲜明活泼的绿、蓝、黄、橙、红五色显示行业公众满意度状况，使得每个区县既有自身确切的定位，又有目标的超越；既有时时的警示鞭策，又有切切的求进信心，告诫各区县在创建服务文明过程中不要停下前进的脚步。行业文明评估五色标识表颜色标识代表的公众满意度分值代表的公众满意度状态绿色85 分及以上目前服务文明创建工作表现优异，公众对行业整体服务水平非常满意蓝色80-85 分目前服务文明创建工作表现良好，公众对行业整体服务水平满意黄色75-80 分目前服务文明创建工作表现尚可，公众对行业整体服务水平比较满意橙色70-75 分目前服务文明创建工作表现一般，公众对
9、整体服务水平满意程度一般红色70 分以下目前服务文明创建工作表现较差，公众对整体服务水平满意程度较低除了五色标识系统外，我们还采用目前上海“窗口”行业精神文明评估系统中的用厕人员关注程度理论及四象限分析等最新的分析技术。上海窗口行业精神文明评估系统的分析技术与传统方法最大的区别点在于引入了公众关注程度这一理论并在此基础上利用关键驱动因素分析的方法来计算不同特征指标和类别指标的权重（而不是采用平均加权的方法） 。所谓公众关注程度理论是指在公众对同一个服务性行业中不同的特征指标的关注程度是不同的，对部分特征指标的关注程度要高于其他的特征指标。上海窗口行业精神文明评估系统运用的四象限分析技术，来分析
10、行业目前迫切需要改善和提高的方面。什么是行业目前最迫切需要改善和提高的方面？就是目前公众关注程度很高而满意度却比较低的那些特征指标。在满意度研究中，四象限分析是一种常用的有效分析方法。该方法通过指标满意度和公众关注程度 （满意度驱动值） 这两维空间把服务特征指标分成了四个特征不同的象限， 行业可根据这四个象限不同的特点， 采用相应的服务质量改进策略。 其中坐落在象限 I 的是公众关注程度很高且行业也做得较好的服务特征指标，行业必须花费一定的精力继续保持在这些服务方面的优势；坐落在象限 II 的是对公众关注程度很高但行业却做得不太好的服务特征指标， 这些服务特征指标是行业最需要重点关注和提高的；
11、坐落在象限 III 的是公众关注程度不太高同时行业也做得不太好的服务特征指标， 对于这些服务特征指标， 行业可以在今后逐步提高；坐落在象限 VI 的是公众关注程度不太高但行业却做得较好的服务特征指标， 对于这些服务特征指标， 行业只要花费少许精力适度保持现状即可。而行业目前最迫切需要改善和提高的服务领域，显然肯定是坐落在象限 II 的那些服务特征指标。第二章道路保洁和垃圾清运行业社会公众总体满意度评价（一）全市道路保洁和垃圾清运社会公众总体满意度得分评价分析：2013 年上半年度，全市道路保洁和垃圾清运行业社会公众总体满意度评价得分为78.90 分，其中道路保洁得分78.94 分，垃圾清运得分78.62 分。数据显示， 本次测评社会公众对道路保洁的满意度略高于垃圾清运。78.9478.9078.9578.9078.8578.8078.7578.6278.7078.6578.6078.5578.5078.45道路保洁垃圾清运2013上半年度总体应用行业文明评估五色标识，我们可以发现2013 年上半年度道路保洁和垃圾清运行业对应于黄色标识，表明目前行业文明创建工作表现尚可，公众对行业整体服务水平比较满意。（二）17 个区（县）道路保洁和垃圾清运社会公众总体
