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1、部门入职职培训标准：所有的员员工都要要接受由由行政管管家主持持的管家家部入职职培训，并并将详细细了解管管家部的的对客服服务内容容和设施施。程序：1. 每一位新新员工都都会事先先从管家家部办公公室得到到部门入入职培训训的时间间，地点点和日期期。2. 每一位新新员工都都将参加加入职培培训。3. 每一位新新员工都都将运用用在入职职培训中中学到的的知识提提高自已已的工作作态度和和工作意意识，为为客人服服务，成成为管家家部的优优秀的一一员。4. 每一位新新员工都都会参观观相关的的工作区区域。5. 向每一位位新员工工介绍如如何签到到，签退退，并看看排班表表。签到签退退程序标准：确保正确确记录考考勤，执执行
2、酒店店规章制制度。程序：1、 所有的员员工应该该穿好制制服，整整理好自自己的仪仪容仪表表，提前前15分分钟到达达客房部部办公室室。2、 到达办公公室后在在部门签签到表上上填写到到岗时间间和姓名名。3、 下班后要要到客房房部填写写离岗时时间和姓姓名后才才能离开开。4、 下班后要要先签退退，然后后再去更更换制服服或就餐餐。5、 任何员工工都不可可以代替替他人或或者让他他人代替替签到签签退。6、 员工签到到签退时时间作为为考勤依依据，但但不完全全是加班班的依据据，加班班的确认认要根据据工作的的需要并并执行酒酒店加班班标准。7、 所有的小小时工签签到签退退由协调调员和所所在区域域主管监监督，小小时工的
3、的签到和和签退以以实际工工作时间间为准，闲闲暇时间间不计入入考勤时时间内。电话请假假程序标准：确保客房房部的员员工严格格按照电电话请假假程序进进行请假假，保证证部门工工作正常常运行的的同时为为员工提提供便利利。程序：1、 原则不接接受电话话请假和和调休，但但是特殊殊情况除除外，仅仅限于急急诊和紧紧急情况况的发生生。2、 电话申请请急诊a. 需要提前前2-33小时打打电话通通知部门门相关负负责人。b. 需要持有有酒店指指定医院院的急诊诊病历证证明，并并将其在在24小小时内交交到管家家部办公公室补办办请假手手续。3、 电话申请请紧急事事假a. 如家中有有紧急情情况发生生，要第第一时间间内打电电话通
4、知知部门相相关负责责人经同同意后可可以休假假，事后后要提供供相应证证明并办办理补假假手续，如如发现请请假情况况不属实实要按照照酒店的的规章制制度处理理。b. 如发生其其他意外外事故，根根据具体体情况进进行处理理。4、对于于不符合合电话请请假制度度及严重重影响部部门及酒酒店运营营的情况况，部门门有权力力根据酒酒店规章章制度不不予准假假。酒店知识识标准：确保所有有员工深深入了解解酒店的的餐厅，设设备设施施和服务务，当客客人询问问有关信信息时，能能够正确确迅速的的回答客客人的问问题。程序：1、 所有员工工必须对对酒店的的布局、酒酒店的位位置、运运作的时时间等完完全了解解和掌握握。2、所有有员工必必须
5、了解解酒店的的房间类类型，房房间的数数量及相相关的楼楼层信息息。3、当客客人询问问或有提提出要求求时，必必须能够够提供正正确的信信息。4、假如如不知道道答案，员员工必须须承担起起责任，亲亲自为客客人寻找找相关的的信息以以提供帮帮助，同同时遵循循威斯汀对客服务务满意标标准：a、礼貌貌地问候候客人b、回答答客人的的问题c、解决决客人的的问题d、预计计客人的的需求4、 每一班次次之前，服服务员应应该学习习管家部部办公室室白板的的主要内内容。保持良好好的仪容容仪表标准：客人总是是会注意意我们员员工的一一举一动动，因此此，员工工要时常常保持良良好的仪仪容仪表表，穿着着干净的的制服，配配戴正确确的名牌牌。
6、程序：1. 每一班次次的员工工必须身身穿干净净并熨烫烫好的制制服。2. 每个员工工必须穿穿着酒店店统一发发放的黑黑色的长长袜和短短袜，并并且没有有污迹和和破损。3. 鞋子必须须穿着饭饭店提供供的工鞋鞋，并且且保持干干净和打打好鞋油油。4. 头发必须须保持干干净，长长发必须须束起来来，并用用酒店提提供的发发卡盘在在脑后。5. 可以佩带带一对浅浅色的小小的耳环环。6. 不可以佩佩带长项项链7. 女孩子上上班需画画淡妆，但但不可以以画太浓浓。8. 在制服指指定的位位置上佩佩带名牌牌。9. 手和手指指甲必须须保持干干净。10. 如果制服服有破损损，坏洞洞，污迹迹，或未未经熨烫烫，应立立即通知知制服房房
7、主管。管家部常常用词汇汇标准：所有管家家部员工工在工作作中可以以熟练使使用管家家部常用用词汇。但但不适用用于客人人。程序：VC - 干净净的空房房OC - 干净净的有客客房VD - 脏脏的空房房OD - 脏的的有客房房D/L - 双双锁的房房间GRS - 客人人拒绝服服务OS - 待修房房OOO - 大大修房 D/O - 预预退房C/I - 入住住房间C/O - 离离店房间间T/D - 开夜床床S/O - 外外宿DND - 请勿勿打扰VIP - 重要客客人ASAPP - 尽快FO - 前台台F&B - 餐餐饮部HSKPP - 管家部部Engiineeerinng - 工工程部酒店的安安全和保保
8、卫知识识标准：为确保员员工和客客人的安安全，所所有的员员工都必必需清楚楚楼层和和安全和和保卫的的标准一一旦有意意外情况况发生时时，能够够采取正正确的工工作程序序解决问问题。程序：1. 保证所有有服务区区域的门门、酒水库门、布草滑滑道的门门在所有有的时间间是锁上上的。2. 确保所有有管家部部工作车车在用餐餐时间都不停放放在走廊廊上。3. 确保所有有管家部部工作车车在任何何时候都都不可停停放在紧紧急安全全出口的的门前。4. 在公共区区域或酒酒店客房房内的任任何饭店店物品的的丢失或或损坏，应应立即通通知管家家部办公公室。5. 在公共区区域或酒酒店客房房内发现现任何可可疑物品品或包裹裹，应立立即通知知
9、管家部部办公室室及保安安部。6. 若在酒店店内发现现任何可可疑人士士，应立立即通知知管家部部办公室室和保安安部。7. 确保所有有在酒店区域域拾到的的客人遗遗留物品品在第一一时间内内交到管管家部办办公室。8. 无论遇到到何种情情况例如如意外事事故、火警、紧急情情况，都能够够遵循酒酒店的有有关原则则和政策策做出相相应处理理和反应应。9. 在火灾疏疏散过程程中，正正确的使使用灭火火设备，并并用正确确的语言言疏导客客人。10. 了解在紧紧急情况况下或疏疏散过程程中，管管理集团团和各部部门所起起的主要要作用。11. 确保电器器设备正正常运转转，不会会对客人人和员工工造成伤伤害。12. 了解所有有化学清清
10、洁剂和和使用方方法，随随时保持持安全防防范意识识。13. 事故报告告必须由由当事人人详细完完成事故故经过，并并由管家家部文员员或经理理签字证证明。14. 如果需要要进行治治疗，员员工应该该被送到到指定医医院内进进行治疗疗。15. 一个事故故报告表表格必须须完成尽尽可能多多的提供供的信息息,在存存在关联联的管家家协调员员和/或或行政管管家。16. 任何有破破损的灯灯泡或天天花顶灯灯的灯泡泡，以及及因为线线路问题题不能使使用的灯灯泡必须须由工程程部负责责安装。17. 工程部负负责安装装并更换换灯泡，管管家部员员工应该该尽量协协助。正确使用用清洁剂剂标准：出于安全全考虑，所所有的化化学清洁洁剂和清清
11、洁用品品都必须须正确的的使用并并储藏在在专用的的柜子内内。程序：1. 正确使用用化学清清洁剂和和清洁用用品是很很重要的的，这样样才能保保护物体体的表面面并避免免意外事事故的发发生。2. 任何情况况下不得得将两种种化学药药品混和和在一起起。3. 使用清洁洁剂时，要要将清洁洁剂放入入喷壶内内，使用用适当的的压力。4. 所有的清清洁剂都都要在外外面贴上上正确的的标识并并储藏在在化学药药品柜内内。5. 不要使用用空的饮饮料瓶盛盛放清洁洁剂。6. 四种类清清洁剂：马桶、浴浴缸及面面盆、镜镜面、空空气清新新剂。7. 使用酸性性清洁剂剂时（如如：马桶桶清洁剂剂），要要特别注注意不要要腐蚀电电镀件、大大理石、棉棉织品和和皮肤。
