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1、两个重要决定的作出使得屡创辉煌的上海电信再次成为瞩目焦点。去年7月1日，拥有注册资金6 4亿元、资产总值2 5 3亿元的上海 市电信公司挂牌成立。公司成立不久，就以企业文化三年规划的 方式确立了文化变革与构建的阶段性目标。今年3月，总经理程锡元又在一届一次职工代表大会上特别提 出，要把企业文化建设作为上海电信两个文明建设的重点来抓。全体 职工代表一致通过。这是为什么呢？企业文化无法“克隆”如今，在短短的时间里，素有“百年老店”之称的上海电信迎 来了一系列重大变革：政企分开、邮电分营、电信重组新的形势 给电信企业发展以及员工思想观念等方面都带来新的冲击。面对大变 革带来的机遇和挑战，上海电信在千
2、头万绪之中除了抓服务、闯市场、 求创新外，还要下这么大的力气去建设企业文化，究竟所为何来呢？ 上海市电信公司总经理程锡元一语道破天机：“资金、技术和市 场固然重要，但健康向上的文化才是企业本源。面对挑战，资金、 技术可以引进，惟有文化必须靠我们自己锻造。”那么，什么是企业文化？上海电信又要建设什么样的企业文化？ 在上海电信公司领导的眼里，企业文化不是文体活动的代名词， 也不是一般意义上的企业文体团队和文化设施的建设。他们认为，企 业文化是企业生存和发展的内在动力，是规范企业多数行为强有力、 不成文的规则体系。健康向上的企业文化具有一种内在的凝聚力，可 以更多地通过所有员工自觉而不是被动的行为来
3、实现“柔性管理”。 因此，企业文化也是企业的一种“经济资源”，是一种能节约企业交 易成本或增加企业价值的重要制度基础，是有效率的经济组织所不能 忽略的基本要素。于是，经过全公司8 0%以上的员工的参与，经过五上五下的反复，今年初，一套凝聚着集体智慧的、完整的、适合自己的企业文化 体系终于形成了。这套体系既包括中国电信倡导的“用户至上、用心 服务”理念、“首问负责制”、“七个意识”等，也包括由上海电信自 己提出的企业精神、核心价值观、共同愿望、员工行为规范、公司理 念和口号等。企业精神团结拼搏，同创价值；和谐创新，共享繁荣。核心价值观客户就是价值，员工就是财富，创新就是未来。 共同愿望追求完美沟
4、通，奉献全新生活。公司理念不断满足和创造客户的需求，引领、促进市场健 康发展，优化各利益群体的价值分配，实现可持续的企业价值最大化。 企业口号网络好，服务更好！蓝色是宽广和博大，蓝色是平静和深邃。蓝色的上海，蓝色的电信，上海电信人用心灵锻造出属于自己 的蓝色文化。独具特色的环路理论从抽象的语句到形象的图表，使人们能够一目了然地领略到上 海电信企业文化的精髓。这不仅是形式的创新，也是理论的突破、理 念的升华。上海电信从自己构建的企业文化体系中，抽取出共同愿望、企 业精神、核心价值观构造出独具特色的“环路理论”（如图示） 以核心价值观为电池（动力），以共同愿望为灯泡（目标），以企业精 神为线路（方
5、法），从而形成一个完整的闭环。“环路”是个基本电信 概念。这个环不仅是一个物理环，也是一个管理环、一个服务环、一 个文化环。环路存在的价值在于沟通，环路的成功在于协作。上海电信公司总经理程锡元多次表示，要将共同愿望作为上海电 信全体员工的理想和宏愿。“追求完美沟通”揭示出上海电信作为一 个先进的和充满社会责任感的通信、网络和信息服务公司，视沟通为 天职，视完美沟通为矢志不渝的梦想。沟通创造价值，无障碍沟通将 是公司内部完美沟通的标志。唯有好的沟通，才有好的管理、好的氛 围、好的团队、好的服务、好的市场、好的未来。“奉献全新生活”， 揭示了上海电信完美沟通的服务将始终以是否能提高人们的生活品 质
6、、是否能提高社会的运行效率为基本检验尺度，同时也表明上海电 信所追求的不再只是提供单纯的通信产品，而是要通过“用心”的服 务，为社会预想并实现一种崭新的生活方式。核心价值观包括三方面内容：客户就是价值，员工就是财富， 创新就是未来。“客户就是价值”，意味着企业的点滴进步皆有赖于客 户的信任，唯有为客户带来价值的提升，上海电信才可能增值。“客 户就是价值”，反映了上海电信对客户的全新态度，唯有秉持这种态 度，上海电信方能与客户贴得更近，赢得客户的信任。“员工就是财 富”，意味着上海电信认识到，员工是为客户提升价值的最重要资源。 与其它资源如资金、物资不同，员工资源可以再生。资金、物资可以 准确度
7、量，可以被消耗，但员工资源生生不息、难以估量。“创新就 是未来”，因为创新是企业生存发展的法宝，唯有不断地技术创新、 管理创新和机制创新，才能真正把“客户就是价值”、“员工就是财富” 落到实处。“团结拼搏，同创价值；和谐创新，共享繁荣”是上海电信所 崇尚的企业精神，其核心是“团结拼搏，和谐创新”。这种企业精神 的形成一方面源于对企业百年历史积淀形成的文化传统所作的科学 扬弃；另一方面，也是团队智慧的结晶。电信的行业特性要求团结、 和谐，因为处于动态、复杂的综合环境下，全程全网的电信企业格外 需要强调全网协作。同时，电信是一个集多元利益为一体的企业，在 市场经济中，与资本所有者、监管者、技术或设
8、备供应商、合作伙伴 之间，与客户、经营管理者、劳动所有者乃至竞争者之间是相互依赖、 相互维系的“同赢共生”的关系，因此，必须追求同创价值（竞合）、 立足共享繁荣（双赢），才能从根本上符合与满足社会、企业及整个 “共生圈”的共同利益，确保企业运行和发展始终保持在良性的轨道 上。从长远来看，这是企业永续经营、健康成长的必由之路。因此， 在总经理程锡元看来，“东方文化崇尚和谐，和谐是创新的动力和 结果，创新则是企业生存发展的法宝。”环路理论的提出，为上海电信进一步凝聚力量、直面竞争、追 求壮大提供了极具指导价值的理论依据。精神是文化的灵魂如果仅仅满足于构建体系、提出理论的话，那么这种企业文化 建设充
9、其量也只是“纸上文化”、“墙上文化”而已。基于“环路理论”，上海电信“虚实结合、以实为主、重在建设” 的企业文化变革与构建原则逐步清晰。去年，他们完成了包括征集企 业精神、弘扬先进事迹、建立“员工论坛”等十件实事，今年确定的 推行“员工行为规范”、开办上海电信广播电台等八项实事也正在进 行中。目前，上海电信企业文化在精神风貌、人才激励、用心服务三 个方面取得了一定实效。企业精神是企业文化的灵魂，富有凝聚力的 团队精神是企业精神的最好展示。由于特殊原因，去年上海电信曾有两个月连续出现业务收入零 增长，公司上下面临前所未有的压力。面对这样的困境，上海电信冷 静应对，在程锡元总经理的倡导下，及时喊出
10、了“团结拼搏，和谐创 新”的口号，企业上下凝聚一心、协同作战，克服不利的局面，创造 新的业绩。事实证明，“团结拼搏，和谐创新”的精神确实能有力地 鼓舞斗志，创造改革发展的奇迹。当这种来源于实践的口号经过发展 上升为理论时，又反过来指导实践。一年来，“团结拼搏，同创价值； 和谐创新，共享繁荣”的企业精神铸造了上海电信员工敬业爱岗的正 确观念、蓬勃向上的精神风貌，涌现出一批先进人物和先进集体，获 得多项殊荣。此外，上海电信还把弘扬先进典型作为塑造先进文化的切入点， 不仅利用公司内部的宣传阵地，更通过各种新闻媒体集中地、有系统 地广泛宣传公司内的14位先进人物和一个先进集体，还制作了信 息化排头兵图
11、片展到各基层单位巡展，最后将这些先进模范的事迹 结集，出版了网络先锋一书，在区级以上新华书店公开销售。先进模范的感人事迹，已经并将继续感染全体员工。当凝聚的 团队有了凝聚的精神的时候，纸上的“企业精神”也就变成了强大的 凝聚力，极大地推动了企业的发展进程。靠文化缔结“心灵契约”企业文化建设要以“人本管理”为原则，在新的形势下，如何 留住人才、激励人才，与员工结下“心灵契约”，至关重要。上海电信与员工的关系是“大河有水小河满”，彼此利益息息相 关。因此，在推崇企业与员工间“双向选择”的法制精神的同时，上 海电信更倡导“双向忠于”的道德原则。上海电信需要两类忠诚，第一类介于员工与企业之间，第二类
12、介于客户与企业之间，前者称之为企业忠诚，后者称之为客户忠诚。 两类忠诚之间有相同点，也有不同之处。责任是相互的、信任是相互 的、忠诚也是相互的。贯穿于客户与企业、员工与企业之间的这种双 向作用力，是企业忠诚与客户忠诚存在的基础，上海电信将其描述为 “双向忠于”。上海电信认为，只有企业对员工的忠诚才能赢得员工 对企业的忠诚，并进而引导员工代表企业去向客户表达忠诚，并最终 赢得客户对企业的忠诚。当良性的忠诚逐步传递，形成环路，就能增 进企业的核心竞争力，这是环路理论更具体的表达。实现“双向忠于”须融“以德治企”于“依法治企”。通过全公 司范围的竞聘上岗、通过帮助员工进行职业生涯设计、通过每年四千
13、五百多万元的直接培训投入、通过着意地采用有效激励措施、通过绩 效考核指挥棒的不断调整优化，上海电信不断强调企业对员工价值的 尊重，为员工提升素质创造了条件，为员工发挥所长搭建了舞台。同 时，通过集体协商、“厂务公开”等制度的切实执行，为员工创造了 民主管理的浓厚氛围。此外，公开的“总经理信箱”让总经理与员工 的沟通畅通无阻，网上的“员工论坛”让员工畅所欲言，有效地加强 了管理，促进了“双向忠于”的实现。在“依法治企”的法制精神基 础上，上海电信构建起“以德治企”的道德长城。服务，文化的窗口 企业文化的物质层面主要是企业的产品。电信企业的产品就是 服务。 “服务是我们的最终产品，也是上海电信的全
14、部内容。”总经 理程锡元如是说。网络一流，是上海电信的竞争优势，但是，技术的进步和资本 市场的发达使得竞争对手直接复制或仿造出相似的竞争优势并非难 事，因此，拥有先进的网络和业务并非上海电信核心竞争力所在。靠 什么才能在市场中立于不败之地？唯有服务。上海电信把服务文化作为标志文化，从公司成立的那天起就提 出实施“五项服务工程”即提升服务工程、大客户承诺工程、“11 2”满意工程、账务放心工程和数据完善工程。这些工程的实现需要 一整套的保障机制，例如提升服务的核心就是“首问责任制”，大客 户承诺的特征就是“个性化、一门式、一台清”，而账务放心的关键 就是处理账务争议机制的完善。这“五大服务工程”
15、一年多来的成功 推进，既落实了“用户至上、用心服务”的理念，也突出地显示出公 司内部合力已初步形成。中国企业文化研究会会长胡平曾多次说过，在市场经济背后， 有一只看不见的手，是经济规律；同时还有一只看不见的手也是不能 忽视的，那就是企业文化。纵观世界企业管理发展的历史，依次经历了经验管理、科学管 理、文化管理三个阶段。当前，文化管理作为一种现代企业管理方式 日渐成为企业管理的潮流。世界5 0 0强企业的发展进程表明，文化 是企业获得持续发展并最终成为长寿型企业的有效帮手。专家预言:2 1世纪是服务制胜的时代，谁拥有了优秀的企业文化，谁就能立于不败之地。显然，上海市电信公司总经理程锡元已经充分认识到这一点， 他说：“高层管理者应当从主要领导产品走向主要领导市场， 进而变为主要领导文化。”推进先进的企业文化建设，也是贯彻实践“三个代表”思想的 重要组成部分。朝着先进文化前进的方向迈进，将必然代表最广大人 民的根本利益，必然符合先进生产力的前进方向。中央在“十五”计 划中提出了“以信息化带动工业化”的战略部署，完成这一艰巨的历 史使命，须要凝聚一种稳定强大的内聚力，形成一股强大的推动力量。这正是企业文化兴盛繁荣的根基所在。
