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1、第一章一、发展：从物质、能源、信息时代到知识经济时代。二、知识经济带来的变化：1、经济本身，从事体力劳动人数相对减少，从事信息工作的人员相对增加。2、政治生活，决策科学化，管理民主化。3、教育事业4、社会文化三、知识对教育的影响：1、学校教育由知识传播转为提高素质，培养创新精神和创造能力。2、主动获取知识。3、迫切要求突破时空限制，丰富学习机会。四、对知识管理的基本认识（1）知识管理对信息的管理来源于有信息科学背景的专家，常卷入信息管理系统、人工智能等，对他们而言“知识对象”（2）知识管理对人的管理来源于社会科学背景的专家，常卷入对人类个体技能行为评估，改进，对他们而言“知识过程”，由know
2、how的过程五、知识管理的方法（1）机械方法：反复多次利用已有知识，着重管理可编码信息和知识（2）文化/行为方法：管理隐性知识，强调创新创造，学习型组织（3）系统方法：合理的系统分析解决知识问题六、Davenport & Prusak (1998)对知识的定义重点如下：（1）知识的型态：知识是一个流动、动态的混合体，随时随着刺激与学习而改变更新。组成分子：组成分子包括经验、价值观、情境信息(Contextual Information)与专业洞察力(Expert Insight)。（2）主要功能：其能提供一个参考结构来评估与整合新刺激所产生的信息与经验，形成新的结构（学习）并可指导决策与行为。
3、（3）储存主体：其由知者(Knower)的心智产生并且利用，在组织内不仅存在于文件与知识库中，也存在于例行的工作、流程、实务与文化中。此观点较上述几个定义更为完整，整合了知识的型态、组成分子、主要作用、储存的主体等角度。七、知识的特色：知识是隐性的(Tacit)。 知识是行动导向的(Action-oriented)。 知识是动态的(Dynamic)知识是主观独特的。 知识可以复制再利用。 知识不会磨损(Irreducible)八、知识的主要分类结构：（1）抽象程度：理论知识实务知识理论知识：是指利用科学、客观的方法来搜集资料证据，并加以归纳、分析及验证后，所得到的一种概念性(Conceptua
4、l)的知识。如经济学的供需理论等。实务知识：是指个人经由对某一特定事件、工作上的实际经历，由实做中学习到的一些工作上的Know-how、经验法则、教训、因果关系等，一种抽象化程度较低（亦即没有归纳成几个简单少数的概念）、详细、复杂、内隐的知识。理论知识到实务知识经过演绎，反之经过归纳。演绎：是指利用既存理论方式内的因果关系来作推断、预测一个事件的因果关系。归纳：是指知识工作者对于非常复杂、详细、大量的实务资料，经分类及归纳出重要的概念，再简化成几个抽象程度较高的重要因素，并描述及定义出其间的因果关系，而形成一个理论方式的过程。（2）可呈现的程度：内隐知识vs.外显知识Polani的分类外显知识
5、：是指可用文字、数字、图形或其他象徵物(Symbol)清楚表达（如手册、书本、程序）的知识，即可定义、可撷取的知识，而且沟通容易。内隐知识：是指高度个人化，难以正式化，只可意会不能言传，而且深植在个人的经验、判断、联想、创意、潜意识之心智方式内的知识。Alavi & Leidner的分类认知的内隐：是指储存在人类的心智方式内，难以外化表达的一些抽象观念、判断、直觉。技巧型内隐：是指要通过身体力行，不断地练习与训练地由实做中学习，才能获得的技能。特性内隐外显本质直觉、想像力、创意或技巧，无法清楚说明、相当主观可编码呈现、可清楚说明、较客观正式化程度不容易文件化、记录、传递与说明能经由编码利用正式
6、的文字、图表等有系统地传播形成的过程由实务经验、身体力行及不断试误中学习、积累对于信息的研读、了解、推理与分析储存地点人类的心智文件、资料库、图表、网页等媒介需求需要丰富的沟通媒介，例如面对面沟通或视讯会议才能传递可利用电子文件传送，如E-mail、FTP，不需太丰富、复杂的人际互动重要运用对于突发性、新问题的预测、发现与解决、创新可有效完成结构化的工作，如工作手册（3）储存的单位：员工个人知识组织知识员工个人知识：是指员工自己的知识，包含技能、经验、习惯等，属于员工可以带走的东西。组织知识（内含于组织实体系统的知识）：例如组织内优秀的作业流程、信息系统等，此为员工个人所无法带走的知识。（4）
7、对现象的了解及利用的目的之角度来区分描述性的知识，程序性的知识，因果性的知识，情境性的知识，关系性的知识九、知识的层次：数据、信息、知识、智慧与道德十、数据、信息与知识的差别:数据是指离散、互不关联的客观事实；孤立的文字、符号；缺乏关联和目的。信息是指经过处理（如汇整、分类等）的资料，例如企业内部的许多日报表、月报表、财务分析表等皆属之，其信息虽有潜力改变使用者的行为，但本身是客观、被动、不具行动力的一种素材。知识是指信息通过使用者心智方式的诠释、思考、归纳等处理过程后，所产生一种能直接采取行动的能力十一、本文作者对知识管理定义为：组织为了提高存活能力与竞争优势，对于存在组织内外部的个人、群组
8、或团体内有价值的知识，进行有系统地定义、获取、储存、分享移转、利用与评估等工作谓之。十二、几个案例的分析(知识管理的促进力量、背景与原因):(1)外部环境的压力。 (2)全球化、快诉、动态、激烈的市场竞争。(3)21世纪将是一个由知识挂帅的知识经济体系十三、组织知识管理的主要目的:第一层的目的：有效的知识管理过程。 第二层的目的：有效的知识资源利用第三层的目的: 对个人工作、流程、决策绩效的支援。 第四层的目的：对产出(Output)品质的支援第五层的目的：对竞争优势力的支援。 第六层的目的：支援组织终极获利十四、1997年知识管理国际联盟在美国成立1.国外学者对知识管理的研究分为：技术学派：
9、知识管理就是信息管理。 行为学派：知识管理就是对人管理总和学派：除人和信息外，还要将信息和人联结起来管理2.研究发展阶段为决策支持和业务流程重组计时提供信息，隐性知识像显性转化把背景、叙述和内容管理分开，利用非正式社区的自组织能力将企业管理的知识化和管理实践的业务流程融合。3.几位著名专家彼德德鲁克提出知识型组织理论。达文波特体知识管理的工程实践和管理系统相关理论野中郁次郎提出了著名的知识创造转换模式。十五、组织缺乏相关知识的类型、原因与后果及知识管理的重点：缺乏知识的类型缺乏知识的原因与后果知识管理的重点不确定性信息与知识缺乏，无法解决问题搜集、储存、传递与分析复杂性知识超载太多，产生困惑无
10、法理出方案过滤、筛选、整合模糊性知识的忽视与误解，双方无法交流分享沟通与分享模棱两可性知识的矛盾，双方产生冲突、不合作协调整合十六、组织知识管理的主要问题问题问题征兆知识管理要解决的问题知识定义的失败l 组织无法明确了解内部存在哪些知识l 重复投资开发已存在的知识所产生的浪费知识传播的失败l 员工无法及时找到已存在的重要知识学到了经验，但没有分享l 没有从失败中学得教训，失败后马上遗忘l 优秀的个人专业能力没有分享l 相同工作，每次绩效都不同l 知识只单独存在某处，别人无从得知l 常常重蹈覆辙内隐知识的流失l 因员工的离职而流失了重要的顾客、伙伴关系、最佳实务甚至利润l 某些核心员工的流失损害
11、了组织的整合能力l 重要内隐知识只掌握在几个关键员工身上，很容易丧失l 重要能力流失甚至流向对手知识的囤积l 员工为了工作安全感与升迁，不愿分享知识l 协同合作只做表面而已l 愈好的知识愈不流传缺乏学习l 既存的流程、经验法则、知识、技能已过时，且没有人去更新l 没有效率的经营方式与流程仍然继续运用十七、组织管理知识的主要困难：（1）知识的内隐性。 （2）员工没有动机贡献自己的知识作分享。 （3）知识的投资效益难衡量。 （4）知识复杂且生命周期较短。 （5）IT难支援。 （6）储存的忽视十八、组织缺乏相关知识的主要原因有下列四项：不确定性(Uncertainty)：组织因为缺乏足够的信息或知识
12、，而对于问题如何解决产生不确定性。复杂性(Complexity)：接收过多的信息知识，无法简化、归纳成简单有用的行为指导原则，例如信息知识超载(Overload)使得员工由于获取过多相关、重叠、矛盾、不一致的知识，反而更迷惑。模糊性：信息的意义无法被解读或认知时，模糊性因而产生。模棱两可性(Equivocally)：当对不同知识来源的诠释产生相互矛盾或冲突时，则会产生模棱两可的情况，让人无所适从。第二章一、影响知识管理的四个主要促进者：1、领导：领导团队应具有几个要素，包括将知识管理当成重要的策略核心议题，并了解到知识资产对利润创造的潜力，以及就员工对知识管理的贡献程度来作为招募、考核与升迁的
13、依据。2、文化：组织应该鼓励及支持知识的共享、让组织充满开明(Openness)与彼此信任的气氛、将协助顾客创造最大价值当成知识管理的首要目标。3、科技：组织内各相关单位及外部相关团体都应能以IT、网络来作有效地链结，并存贮组织重要的资料纪录，且让所有员工都能方便地撷取；支援知识管理的IT都应具有即时、整合与智慧型的特点。4、评估：组织应设法衡量知识管理与财务绩效间的因果，发展出作为衡量知识管理绩效的特定及明确的指标让执行知识管理绩效表现较佳的单位，配置更多的资源等之鼓励行为。二、知识管理的主要理论内容：（1）德鲁克的知识型组织（2）达文波特的知识管理系统一阶段：企业象管理其有形资产一样来对其
14、知识资产进行管理：获取资产并将其“存放”在能够够被很容易获取的地方。对有形资产而言，存放地点是“仓库”，相应地存放知识资产需要有“知识库”。知识管理的第二个阶段就是， 当企业意识到自己的知识库里的“知识资产”太“拥挤”时，企业应该怎么办？（3）斯威比的知识型企业测量：采用一种动态指标来评定知识资本的价值，并将企业的知识资本（或无形资产）定义为企业市场价值与帐面价值的差额，随股市的波动而起伏。三、野中郁次郎的隐性知识研究四、技术学派主要内容：20世纪50年代人工智能。 20世纪60年代管理信息系统。 20世纪90年代知识管理的软件。五、行为学派主要内容知识管理就是对人的管理。组织学习过程：鉴别扩
15、散行动学习型组织的五项修炼：自我超越，改进心智模式，建立共同愿景，团体学习，系统思考。六、过程学派主要内容：知识只有在流动过程中才能实现增值。知识是流动的。 引入时间变量。流程划分：采集，识别，创造，共享，应用，组织和适应。知识流程与业务流程的关系。七、知识资产学派：核心问题：知识资产的定量分析八、战略学派：战略管理研究：资源基础理论的延伸主要观点：知识和能力是组织的核心能力：SWOT分析，优势、劣势、机会、风险的综合分析。九、组织知识创造的SECI模式十、SECI方式的主要概念1、内化：（外显内隐）。内化(Internalization)，是指将外显知识转换为内隐知识的过程。2、社会化：（内隐内
