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1、客房服务管理制度制度名称客房服务管理制度受控状态编 号第1章 总则第1条 目的。为了规范客房工作人员的服务行为，向住店客人提供优质全面的各种客房服务，特制定本制度。第2条 适用范围。本制度适用于所有客房部工作人员。第3条 制度内容。本制度包含排房工作细则、开夜床作业规范、加床服务规范、换房服务规范、贵宾客房服务细则、房客接待服务细则六项作业制度。第2章 客房排房工作细则第4条 为保证客人的需求得到及时满足，且使前厅、客房、餐饮服务等相关业务部门的正常运转，客房部主管预先做好客人的排房工作。第5条 排房客人范围。1团队客人。由于团队用房量大，抵店前和离店后会经常出现预留房闲置、待租空房比较集中、
2、数量多等状况，因此要注意采用相对集中排房的原则，尽量避免团队与散客、团队与团队之间的相互干扰，同时也便于行李接送。2贵宾和常客。提前将这类客人的房间安排好，并及时通知前厅部接待处、行李员等相关人员。3已付定金等保证类预订客人。4要求延期续住的客人。5普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人。6未预订而直接抵店的客人。第6条 在排房时，需要注意以下技巧。1对于同一团队的客人，要尽量安排在同一楼层临近的房间或相邻的楼层，并尽可能地与散客分开，以免相互干扰。2对于残疾、年纪大、带小孩或行动不便的客人，尽量安排在离电梯或服务台较近的房间。3对于风俗习惯、宗教信仰等明显不致的客人，应尽可能分楼层安
3、排他们的房间。4注意客人对房号等的忌讳，尽量予以调整。5对于贵宾，应安排同类型客房中最好的房间。6在经营淡季，可以集中使用几个楼层的房间，既利于降低能耗、节约成本，也便于对客房进行集中维护与保养。第3章 开夜床作业规范第7条 在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员及事由，缓缓把门打开。第8条 见到客人应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务，应在服务员工作记录表上注明。第9条 检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到适当刻度上，整理客房内器具。第10条 轻轻拉上窗帘。若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作。第11条 执行做床作业程序，将床罩从床头拉下并
4、按要求折好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形，在其上面放上早餐卡、晚安卡或其他夜床备品。第12条 清洁烟灰缸和桌面，给水壶加注热水、冰块，将当天报纸入于指定位置。第13条 整理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲洗座厕、浴缸、换洗杯子。第14条 更换用过的毛巾，确保毛巾整洁，遇客人要求加床时补充客房的用品。第15条 检视一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯熄灭后关上房门。第16条 开床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧的；一人住双床间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧的；如二人住大床间，则两边都开；二人住双床间，则各自开靠床头柜一侧的。第4章 加床服务规范第17条
5、 酒店客房加床的业务受理由前厅部负责，控制、安排加床数量，按酒店规定收取加床费用。第18条 客人办理入住登记时，如果要求加床，前厅服务员应在其入住登记卡上注明加床数量，并于登记卡和欢迎卡上注明加床费用。第19条 如果客人在入住登记之后再提出加床要求，客房服务员应指引其至前厅部办理加床手续；前厅服务员按规定办理加床手续，发出接待通知单后，由前厅收银处相应地更改房价，并为客人更换欢迎卡，证明已交加床费用。第20条 前厅服务员在确认某房间需要加床后，应将加床标记输入客人入住资料，并立即发出加床通知单。第21条 如果接到客人要求取消加床的信息时，前厅服务员应发出接待通知单，到客房部和前厅收银处注明取消
6、加床，同时电脑中的客人资料也要作相应的更改。第22条 夜班前厅服务员负责每晚与客房部核对填写的加床服务记录表，并填写加床统计表，一式两份，一份存档，另送一份送到客房部。第5章 换房服务规范第23条 客人提出换房要求时，前厅服务员首先要通过计算机等查看客房状态资料，了解是否有符合客人需要的房间。如果暂时没有，则需向客人说明。第24条 前厅服务员为客人安排换房时，应按其具体要求安排令客人满意的房间，并在接待通知单上注明，以便通知客房部及时解决。第25条 因酒店方面的原因需要客人换房时，服务人员应向客人解释清楚，以得到客人的谅解与合作。第26条 与客人落实换房的具体时间。第27条 如果转至不同档次的
7、房间，如房间档次升高，则事先应与客人商议换房之后的房价（酒店因自身原因要求客人换房除外）。第28条 准备将要转至房间的钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李员为客人换房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知客房部当班主管及当班领班作换房监理人。第29条 清楚地填写接待通知上有关换房的内容，并将副联发至前厅接待处、客房部和电话总机室等。第30条 在行李员为客人换房的同时，前厅服务员必须更改有关（客人名单）电脑资料，并向该行李员收回客人原住房间的钥匙及欢迎卡。第31条 每天由夜班前厅服务员核对当日的接待通知单，将每一次换房事宜详细记录在当日的换房报表上，完成后派发至客房部、前厅部、总机室、行李部
8、。第32条 夜班前厅服务员在每晚交接班前，应对当日换房的房价做例行检查，以避免出现错误。第6章 贵客客房服务细则第33条 贵宾的抵达前客房准备。1如有贵宾入住酒店，会由相关部门提前发出贵宾接待通知单至客房部。2客房部经理填写贵宾接待通知单中相关内容后，将通知单转交给楼层领班。3楼层领班接到通知后，检查该房间是否空房或已退房。如果是，应仔细检查房间各项设备是否齐全、运转是否正常；若该房间原有客人还未退房，就应立即通知客房部经理，与前厅部联系是否更换房间。4客房服务员要对房间进行重点清洁、更换各类印刷品、易耗品及放入相关等级的贵宾客房用品。5根据贵宾等级的不同，提前两小时布置好鲜花、水果等，如了解
9、贵宾有特殊喜爱的水果等应适当加入，果篮前放置酒店总经理的致意卡或名片。第34条 贵宾抵达时客房引领服务。1贵宾抵达时，楼层领班应提前为客人打开房门，并将门虚掩。2一般来说，贵宾抵达客房时，由楼层领班和客房服务员一起送欢迎茶。3如果是A级贵宾，客房部经理、客房部主管、楼层领班及客房服务员在楼层电梯口列队迎接。第35条 贵宾居住期间客房服务。1客房服务员要按酒店贵宾客房服务相关规定，尽快为贵宾清理房间。2观察贵客的生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目并及时对房间作跟踪服务。3楼层领班、客房主管、客房部经理每天需检查贵宾房的清洁状况，并做好各班次的交接。4中班开夜床时，客房主管、楼层
10、领班及客房服务员一同进入房间，客房服务员要对房间进行清洁。清洁洗手间，更换客人用过的毛巾及其他客用品，对于客人用过的水果盘、刀叉等进行清洁，必要时要与餐饮部联系更换餐巾等。5楼层领班、客房主管要及时对房间进行检查。第36条 贵宾离店服务。1于贵宾离店前1个小时，进入客房询问客人是否需要帮助。2待客人打好行礼包后，通知行李员帮助客人提携行礼。3客房服务员应及时给客人提供送梯服务，替客人按电梯，鞠躬送客：“欢迎再次光临，再见！”第7章 访客接待服务细则第37条 热情地接待来访者，问清被访客人的姓名、房号，通过电话与被房客人联系。第38条 若客人不在房内，应向访客说明，并提示其可以去总机台办理留言手
11、续。第39条 若客人不愿接见访客，应先向访客致歉后委婉地请其离开，不得擅自将客人情况告知访客。第40条 若客人同意会见，按客人的意思为访客引路。第41条 若客人事先要求服务人员为访客开门，要请住店客人去大堂副理处办理有关手续；来访客人抵达时，服务人员应与大堂副理取得联系，证实无误后方可开门。第42条 如果会客地点在客房，将访客领进客房后，应礼貌地询问住店客人是否需要茶水、毛巾；若访客超过三人，还要询问住店客人是否需要座椅，并主动询问有无其他服务要求。第43条 若会客时间较长或访客人数较多时，应及时为客人补充茶水。第44条 会客完毕后，根据实际需要，应再次整理好房间，以利住店客人休息。相关说明编制人员 审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期
