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1、某某公司客户服务系统 CRM 解决方案目录1.系统简介 22.系统组成架构示意图 23.业务流程示意图 34.功能模块介绍 44.1. 自动语音应答(IVR)54.2. 智能话务分配(ACD)54.3. 来电处理流程 64.4. 通话录音管理 64.5. 人工坐席的应答 64.6. 客户资料的电脑查询与录入 64.7. 来电号码的显示与客户资料的自动弹出 74.8. 统计报表 74.9. 系统管理 95. 技术支持及售后服务 105.1. 售后技术支持服务 105.2. 保修服务 105.3. 培训服务 106. 系统报价 11谷裕通信.-”.让一切变得更轻松广州谷裕通信技术有限公司1. 系统
2、简介某某公司客户服务系统是人员、业务流程、技术相协调的系统。某某公司客户服务系统是围绕客户服务展开的，它的核心理念是为客户提供售前咨询和售 后服务，是通过取得顾客满意和忠诚来促进营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化 公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，最终实现公司的长期发展。某某公司客户服务系统系统是一个包括集成了交换机(PBX)、客户服务管理系统软件的无缝集成方案，全系统主要包含如功能模块：1. 自动语音应答(IVR);2. 智能话务分配(ACD)；3. 来电处理流程；4. 通话录音管理；5. 人工坐席的应答；6. 客户资料的电脑查询与录入7. 来电弹屏；8. 统计报表；2. 系统
3、组成架构示意图客户服务回访统计报表来电记录录入通话录音客户管理话务量分析来电弹屏多方电话会议强插监听通话录音监控ACD排队加语音导航3. 业务流程示意图统计分析：客户分析、话务统计、类型统计、话务量分析、坐席业务统计分 析、投诉分析4. 功能模块介绍41自动语音应答(IVR)拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：您好，欢迎使用，客户听到 的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系 统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也 可避免情绪不佳等因素对客户的影响，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。与 热线
4、电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高 。客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音 播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。应用模式举例：- *J：丄働Ii-ay i亠谒一喝肆厲可/憨迎致客户服务中心，产品咨询请!W -( (64)：III, +一(1 灵)IIIii-觴_(H3):jP-9-T(120)ji-口K界(119)i1+(77)谙拨分机号码-!O- (58) *m)iL-*T(53)42智能话务分配(ACD)自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个 客户服务中心中， ACD
5、 成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配，也可按 指定的转接方式 传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。acd提高了系统的效率，减少 了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。4.3.来电处理流程定制开发4.4.通话录音管理电话录音是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术，配以功 能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音 概念。威谱TDMx2000.E型电话系统内置16路数字录音功能，只需把录音软件安装到可连接到公 司局域网的任何一台PC即可。系统自动接入到交换机进行录音。录音系统使用录音用 Pc 或服务器
6、的硬盘保存录音数据，录音时间更长， 100G 硬盘可以 录音 4000 个小时；可以查询通话时间、通话时长、来电去电、有无通话、外线电话号码 内线电话号码。在电话被转移时，还可以显示电话转移方和被转移方的电话号码。4.5.人工坐席的应答根据客户的需要，将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上，客户将和业务代 理进行一对一的交谈，接受客户咨询、解答客户的疑问。普通坐席完成的功能主要有： 来电登记、人工来话应答、临时闭席、来话转接、三方(或 多方)通话、呼叫、资料查询、了解话务记录等。班长坐席完成的功能主要有：强插、强拆、拨外线、了解话务员记录及概括等。4.6.客户资料的电脑查询与录入根
7、据具体需求定制开发示例界面4.7.来电号码的显示与客户资料的自动弹出客服人员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程 度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实，客户服务中心将在建立通话的同时检索服 务器中的数据库，将客户资料同步的显示在客服人员的计算机上。方便客服人员的输入，提 高了效率与正确率。4.8.统计报表在现有的基础上，部分定制开发示例界面300W童駆石乘1碎血刊瓏讶-目计住鄆nmMW-1VA1B-*QQOlifl1 wwivao.ii 001 U34otmtwi.uir11H-12000Ki1300ft帼1201300J00929nn：oo.fc处霽1
8、4OD-KO01.3.1?nok.2i13M1tem=33-iiw-ia鵲tuttatg1.KilfcM:=K m rooOtOk.319119血ILM*IffiLdd1 M.MMl：耕300话务分析查询：可随时按日期、时间、部门、员工、工号等条件查询分析呼入次数、呼入清单、呼入时长、平均时长；呼出次数、呼出清单、呼出时长、平均时长； 未接来电次数、未接来电清单；日、周、月等时间段话务清单； 通话记录之录音播放邙限E型机）；坐席通话记录、通话时长、平均通话时长；某 一客户通话次数、清单；某一号码通话次数、清单；电脑话务员接入通话清单；外 线通话清单、平均时长； 员工话务工作量统计：可随时按日期
9、、时间、部门、员工、工号等条件查询分析每 个坐席的通话时长、离席时长、后处理时长、通话数量的员工话务工作清单。4.9.系统管理帐户管理部门管理角色权限管理客户类型-姓名工号护权限角色-/部门名称區分机号码鬥登录帐户冒密码联垂电话809高级管理员座席组1809809809丨：=Llm i n高级管理员座席组1801adni i naiin i n.I5. 技术支持及售后服务5.1.售后技术支持服务谷裕公司为广州某某公司公司某某公司客户服务系统项目提供多种方式的技术服务，为贵 方技术人员提供技术咨询、疑难解答和故障排除等支援。售后技术服务通常分为两类，即合 同内的技术支持服务与后续的技术支持服务：
10、1. 合同内的技术支持服务是指谷裕公司与客户方签订了系统合同，规定在合同条款中的 售后技术支持服务项目，一般在保修期（1 年）内免费。2. 后续的技术支持服务是指在保修期后，客户方为了更好地管理和维护本系统，与谷裕 公司签定系统维护合同，具体服务收费与甲方协商。定期检查服务系统建成并投入运行后，受外界环境的影响和企业内部组织结构变化的影响，可能会产生各种各样的问题。为了使客户拥有一个健康的应用系统，谷裕公司可以提供定期检查服 务，根据签订的服务合同的具体规定（在保修期内提供两次免费检查服务）。5.2.保修服务系统正式运行后，公司负责系统运行一周，以及时进行系统性能调整工作，保证系统的高性能运作
11、。 自系统运行之日起壹年内属于系统的免费保修期，乙方对所提供的硬件产品实行免费 保修。5.3.培训服务为了使客户具备基本的系统后期维护的专业知识，从而在对本系统的投资中获得最大效 益，客户方在购买了系统设备和系统软件之后，需要对有关技术人员进行技术培训，也需要 对系统维护管理人员进行系统管理方面的培训。培训内容1. 掌握所有的安装测试和维护方法及操作命令的使用；2. 了解系统的体系结构和工作原理；3. 掌握设备的初始化和故障诊断、定位和排除方法；4. 熟悉应用软件的操作和维护，如下：软件的操作规则和方法常规问题的解决报表的生成和打印参数设置培训对象技术维护人员：具有一定的计算机知识和工作经验，
12、负责维护整个系统公司工作人员：包括市场人员和管理者。培训的方式谷裕公司既可以为客户方提供相关的技术培训，在制定培训计划时，将根据客户方的要求统一安排培训的时间、地点和课程安排。提供现场培训：在系统实施时，可以由本公司的技术人员指导，贵方的工程技术人员参与 合作，在进行系统模拟测试的同时，可以把贵方技术人员集中到模拟测试现场，结合实际的 设备和模拟环境，讲解系统设备和有关技术。在现场实际安装的同时也可以对客户的工程技 术人员进行现场培训。经过实践证明，上述的现场培训方式是行之有效的。6. 系统报价序号产品名称单位数量单价合计1威谱TDMx2000-E型主机 （含4外线8分机）台1235023504CTI中间件项1312031005服务系统软件（含16个客户端）套11200012000系统总价：17450
