员工仪容仪表手册 一、工作服饰（一）工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服二）工作服应干净、平整，无明显污迹、破损三）各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖四）工作时间需将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正工号牌位置左胸口袋正上方一厘米处五）工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起六）西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5～1厘米七）领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处八）裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面九）鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋上班十） 男员工应穿黑色或深蓝色袜十一）女员工需着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外二、服务仪表、仪态（一）身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生二）上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味三）头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。
前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来四）女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹五）不得留长指甲和涂色六）禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等七）避免在客户面前咳嗽、打喷嚏不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）八）禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等九）不得在工作场所内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗十）与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾十一）与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会十二）与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解十三）与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视十四）与客户交谈时保持1.5米左右的距离十五）以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
十六）以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手三、礼貌用语（一）积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”二）遇见客户主动问好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”等三）与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”四）接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”等五）因自身原因给对方造成不便，应及时致歉确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，同时，要配合适当的补偿行为六）对客户的称呼礼仪对成年男性客户称呼“先生”，对女性客户称呼“女士”，对儿童可称呼为“小朋友”等七）在服务工作中，即使客户距离较远也禁用“喂”招呼客户，（八）客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”九）当为客户完成一项服务后，主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。
四、走路引路（一）员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大二）员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间三）与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路四）禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越五）在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致饰品要求：¤不得使用刺激性香水；¤除订婚戒指、结婚戒指、耳针、手表外不得佩带其他饰品（手表不得夸张）工号牌要求：位置左胸口袋正上方一厘米处礼貌用语：您好，谢谢，对不起服务用词：请您、谢谢、对不起、没关系、不客气、您早、您好、请原谅；称呼语：先生、女士、小姐、小朋友（自即日起执行）；尊称语：以您为代表的（国外称呼为阁下）；欢迎语：欢迎光临等；欢送语：欢迎下次光临；祝贺语：表示祝愿的话语，祝您旅途愉快，祝您用餐愉快；道歉语：非常抱歉、对不起、请原谅，以此来安抚客人等待上的心灵创伤；道谢语：谢谢、非常感谢您的配合，感谢您对我们工作的支持；征询语：当不能确定能不能去做的时候，需要询问客人；请求语：请您配合我们的工作，麻烦您协助我们的工作；商量语：以解决投诉问题时应技术处理，用商量的语句，（管理层应零成本解决问题）；。