《11春客房服务期中试题.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《11春客房服务期中试题.doc（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、11春客房服务与管理期中试题一、 名词解释：（每题3分）对客服务超常服务二、 填空：（每题1分）1、布件常用的去渍方法有_、_、和_三种。2、烘干机的热源有分电热式和_两种。3、湿洗机主要用于洗涤棉织品布件，有_、半自动和_三种。4、服务的接受者是 ；服务必须以 为核心。5、客人到店应接工作可分为四个环节，即 、 、 、 。6、客房服务员一般有 、 、 三种岗位。7、按国际惯例，客人遗留物品的保存期为 、特别贵重物品可延长 。8、客人投诉的一般方式采用 、 或 ，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的 左右。9、在工作中服务员应做到“三轻”，即 、 、 。10、楼层服务台受 直接领导，同时
2、在业务上受 指挥。11、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要 ，二要 ，三要 ，四要起居方便。12、客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查 。要求女服务员上班时间不得穿高跟鞋，目的是为了 和 。13、客房的最佳服务首先要突出 二字，要实行感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个 问题。14、处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有 、 、 。15、只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人开房间，一是 ，二是 。三、单项选择题（每题1分）1、现在干洗衣物是普遍使用的干洗剂是（ ） A 无毒环保的溶剂 B 无毒的溶剂 C 有微毒的溶剂 D 有毒的溶剂2、水洗过程中，布件上最
3、难去除的污垢是（ ） A 碱溶性污垢 B 溶剂性污垢 C 酸溶性污垢 D 水溶性污垢3、去渍剂中所用最强的酸是（ ） A 草酸 B 醋酸 C 盐酸 D 氢氧酸4、去除铁锈、墨水渍最好的湿性去渍剂是（ ） A 氨水 B 草酸 C 醋酸 D 氢氧酸5、下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_A、客房清洁卫生不达标 B、服务员待客不一视同仁，不礼貌C、服务员动用客人物品 D、卫生间无热水6、处理客人投诉时，下列哪种做法不属于“替代”方法_A、给予经济补偿 B、让座赠茶 C、认真做好记录 D、对客人表示同情7、饭店对客人的投诉一般由_负责A、大堂副理 B、客房服务员 C、楼层领班 D、客房部
4、经理8、会客服务的准备工作要在来访前约_作好所有准备A、2小时 B、1小时 C、半小时 D、10分钟9、（ ）为了方便住客，客房服务中心实行_小时值班制。A、12 B、18 C、20 D、2410、（ ）楼层服务台受_直接领导A、楼层领班 B、楼层主管 C、客房部经理 D、总经理11、（ ）_负责客房服务的辅助工作。A、台班服务员 B、卫生班服务员 C、服务班服务员 D、客房服务员12、（ ）客房服务中心的理想位置是_。A、与客房部经理办公室相通或相邻 B、远离客房部经理办公室C、为避免干扰单独设立 D、楼层不引人注意的角落13、（ ）客房服务中心的设置不需要的条件是_。A、较完备的现代化安全
5、设施设备 B、客房内提供较全的服务项目C、建立独立的BP机呼叫系统 D、具备较高素质的管理人才14、（ ）下列哪项不属于楼层服务台形式的优点_。A、及时提供面对面的亲情服务 B、有利于做好楼层的安全保卫工作C、有利于调度和控制 D、有利于增加饭店和客人之间的交流、沟通15、（ ）国外饭店常采用的服务方式是_。A、台班服务 B、楼层服务 C、客房服务中心 D、综合性服务16、（ ）卫生班服务员一般上_。A、早班 B、中班 C、晚班 D、白班17、（ ）_是客人的第一需要A、安全 B、清洁 C、舒适 D、便宜18、（ ）客人遗留物品的保存期一般为_A、半年 B、一年 C、一年半 D、二年19、（
6、）为_客人服务时，要耐心听取他们的意见和要求，明确客人意图后，按其要求保质保量完成服务工作A、开放型 B、急燥型 C、寡言型 D、健谈型20、（ ）以出售高档安静客房为主的客人类型是_A、华侨旅游型 B、蜜月旅游型 C、老年旅游型 D、公务旅游型21、（ ）_客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点A、华侨旅游型 B、蜜月旅游型 C、老年旅游型 D、公务旅游型22、（ ）客人需要冰块时，应在_内送至房间A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟23、（ ）托婴服务的收费一般是以_作为计量的起点A、1小时 B、3小时 C、6小时 D、1天24、（ ）客人物品丢失，查找工作应由饭店的
7、管理人员和_负责A、当地派出所 B、饭店的服务人员 C、饭店的保安人员 D、客人本人25、（ ）根据饭店规定，访客要在晚上_离开饭店A、9:30 B、10:30 C、11:30 D、12:30四、判断题：（每题1分）（ ）1、大多数的洗衣房属于餐饮部管理，因为洗衣房布件大多数来自餐饮部。（ ）2、打码机是专为洗涤客衣而设置的。（ ）3、上浆粉主要用于洗涤客衣时使用。（ ）4、纺织品的颜色与漂洗中使用的漂洗剂密切相关，白色织物可用氧漂剂和氯漂剂，彩色织物最好用氯漂剂。（ ）5、“客人”既指来饭店消费的人，也包括饭店的员工。（ ）6、回答客人问题时要事实求是，不知道就是不知道，要诚实地告诉客人。（
8、 ）7、负责楼面日常服务接待及安全保卫工作的是台班服务员。（ ）8、客房服务中心设置的工作间对外服务，并且担任接待客人的任务。（ ）9、楼层万能钥匙有客房服务中心统一签发、签收和保管。（ ）10、客房服务是以“明”服务为主。，（ ）11、客房台班服务员对超过24：00，经劝说仍不离开客房的来访者，应请保安部协助处理。（ ）12、对不慎将钥匙留在房门上的客用钥匙要轻轻取出，放服务台保管。（ ）13、工作之余客房服务员可以穿着自己的衣服进入客房（ ）14、楼房万能钥匙在必要的时候可以借给饭店内部的员工（ ）15、若住房有访客来，可以让访客在客人房内等候（ ）16、对于遗留物品，如客人不来认领或来信
9、寻找，饭店一般不通知物主或邮寄给他（ ）17、客人入住进房后，发现房间还没收拾好而投诉，第一时间应请示主管处理（ ）18、对恶意投诉的客人应及时报告上级，由保安人员或更高一层的管理人员出面再次进行劝阻，对情节十分严重的，应通知派出所（ ）19、客人带着火前来投诉时，要注意保持微笑（ ）20、处理客人投诉时应随客人的情绪波动而波动5五、简答题（每题5分）1、你如何理解“服务于别人是接受别人的服务的前提。”？2、如何为旅游疗养型客人提供服务？六、应变与案例（每题4分）1、 退房后的第二天来到饭店反映自己的手表可能丢在饭店了，怎么办？2、客房服务员小陈在打扫走客房时在衣柜里发现了一条非常漂亮的围巾，经不住诱惑，看看周围没人，她就偷偷将围巾塞进了口袋。不巧，正在检查的领班发现了此事，结果因小失大而丢了工作。问：这一案例给你什么启示？如果你是服务员，你会怎么做？
