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1、长安汽车经销商运营管理标准手册共八册第六册客户关系管理目录前言1一、客户满意度管理21.1 客户满意度21.2 内部调查方法21.3 外部调查方法41.4 客户满意度管理6二、客户回访管理72.1 客户销售回访72.2 客户维修回访102.3 客户投诉管理14三、客户关怀193.1 客户关怀方式193.2 客户关怀内容19四、客户档案管理204.1 数据库建立标准程序204.2 建立客户资料的原则214.3 科学分类与建档21五、附件22附件 1：一般用户销售回访模板22附件 2：用户维修回访记录表23附件 3：新购车用户回访记录统计表24附件 4：维修用户回访记录统计表25附件 5：客户中心
2、回访程序管理表26附件 6：客户投诉记录表27附件 7：月份客户投诉处理统计月报表28附件 8：重大投诉事件处理报告29附件 9：经销商客户关系中心 月报表30长安汽车 经销商运营管理标准手册目录前言一、客户满意度管理1.1 客户满意度1.2 内部调查方法1.3 外部调查方法1.4 客户满意度管理二、客户回访管理2.1 客户销售回访2.2 客户维修回访2.3 客户投诉管理三、客户关怀3.1 客户关怀方式3.2 客户关怀内容四、客户档案管理4.1 数据建立标准程序4.2 建立客户资料的原则4.3 科学分类与建档五、附件前言目录前言一、客户满意度管理1.1 客户满意度1.2 内部调查方法1.3 外
3、部调查方法1.4 客户满意度管理二、客户回访管理2.1 客户销售回访2.2 客户维修回访2.3 客户投诉管理三、客户关怀3.1 客户关怀方式3.2 客户关怀内容四、客户档案管理4.1 数据建立标准程序4.2 建立客户资料的原则4.3 科学分类与建档五、附件一.客户是经销商最为宝贵的资源， 管理好并分析现有的客户数据，可以不断提升客户满意度，防止客户资源流失，逐步积累客户对于长安汽车以及经销商的忠诚度，这是经销商能够永续经营的基础。二.本章目标： 分析客户需求的变化，提高服务人员的技能，提升客户的满意度； 增加经销商的利润； 分析服务流程中的薄弱环节， 及时改善，预防客户的流失； 了解并跟踪客户
4、需求的变化，及时调整服务策略、开发相应的服务产品满足客户的需求； 处理好客户的投诉，保证及时解决客户的问题，避免事态扩大， 维护长安汽车以及经销商的品牌和 声誉。 丰富客户关怀内容，实现客户再购、持续回厂终极目标。客户关系管理 第 1 页一、客户满意度管理1.1 客户满意度客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对长安汽车经销商的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质
5、量跟踪进行数学加权平均得出的，可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性， 针对调查发现的问题可以立即进行改善。客户满意度关注的是客户体验，调查项目分布在服务客户的各个环节之中，经销商的客户服务人员作为非专业的调查人员，其调查结果会存在一定的误差。外部满意度是由长安汽车请专业的调查公司通过计算机辅助电话的方式调查完成的，通过对调查数据的数理统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对经销商的满意度结果。外部满意度调查具有准确可靠的优点，但是具有时效性差的缺点，经销商得到的结果已经是几个月前服务的评价结果。1.2 内部调查方法经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平；监控各个
6、环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情；加深客户对于经销商的良好印象，增加下次进厂及再次购买的机会。为了衡量客户对于每次维修服务的满意程度，同时也为客户的再次光临打下良好基础， 经销商需要时时监测客户对于服务的满意程度。为了确保服务效果，客服专员必须在车辆交接完毕对客户进行 100 跟踪，与客户保持联系，了解车辆情况。对于有疑问的客户，客服专员要解答客户的疑问；对于有抱怨的客户，客服专员要及时处理客户的抱怨，使得顾客对于经销商和服务认可；对于需要相应人员处理的客户疑问、抱怨和投诉，客服专员要安抚客户，记录信息，将客户的问题及时转交相应的责任负责人妥善处理；客服专员要
7、跟踪客户对处理结果的满意与否。准手册长安汽车 经销商运营管目录前言一、客户满意度管理理标1.1 客户满意度1.2 内部调查方法1.3 外部调查方法1.4 客户满意度管理二、客户回访管理2.1 客户销售回访2.2 客户维修回访2.3 客户投诉管理三、客户关怀3.1 客户关怀方式3.2 客户关怀内容四、客户档案管理4.1 数据建立标准程序4.2 建立客户资料的原则4.3 科学分类与建档五、附件1.2.1 电话方式内部满意度调查使用电话进行跟踪回访，具有方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。所以，建议首选电话跟踪方式。1.2.2 短信方式针对不愿接受电话跟踪方式的客户可以使用短信跟踪方式， 但是短信
8、跟踪具有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流等缺点。所以，手机短信多用于服务提醒。1.2.3 直邮方式与手机短信相比信息量较大，除此之外同样具有手机短信的缺点。所以，直邮方式多用于服务宣传。1.2.4 面对面方式使用设计好的问卷，在服务现场对于客户就经销商的服务做出评价，面对面调查的优点是和客户直接沟通，可以了解客户更多的感受，缺点是客户在经销商处往往很难做出客观的评价，而且有些服务，客户要经过一段时间的车辆使用后才能做出服务质量的评价，此种调查需要耗费更多的人力成本。客户关系管理 第 3 页长安汽车 经销商运营管理标准手册目录前言一、客户满意度管理1.1 客户满意度1.2 内部调查方
9、法1.3 外部调查方法1.4 客户满意度管理二、客户回访管理2.1 客户销售回访2.2 客户维修回访2.3 客户投诉管理三、客户关怀3.1 客户关怀方式3.2 客户关怀内容四、客户档案管理4.1 数据建立标准程序4.2 建立客户资料的原则4.3 科学分类与建档五、附件1.3 外部调查方法由长安汽车雇用的专业调查公司，参考核心销售、服务流程拆分总结出相应细化的问题，以不间断电话访谈及问卷的形式， 访问客户，定期提出相应问题，获取客户的评价。定期为经销商做出诊断。在进行外部满意度调查时，调查人员通过电脑根据设定的条件对经销商提供的客户进行筛选，对于符合条件的客户，调查人员使用固定格式的问卷对客户进
10、行电话调查。在调查客户对于相关项目的评价时，使用程度性提问的方法。目前使用的方法是就某个项目，请客户做出 1-10 分的评价，其中 1 分代表非常不满意，10 分代表非常满意，调查人员请客户做出一个介于其间的评价分值。调查问卷分为销售和服务两部分。1.3.1 销售调查要项 购车环境 店面标示是否明显，门面装饰是否有吸引力 展厅外观是否整洁 展厅内是否整洁、舒适 展厅内车辆是否整洁，是否有足够车型可选，车型资料是否满意 看车过程 销售顾问仪表、着装、态度是否满意 销售顾问是否专业 整个看车过程感觉如何 车价与付款 价格是否合理满意 是否知道收费金额所包含内容客户关系管理 第 10 页目录前言一、
11、客户满意度管理1.1 客户满意度1.2 内部调查方法1.3 外部调查方法1.4 客户满意度管理二、客户回访管理2.1 客户销售回访2.2 客户维修回访2.3 客户投诉管理三、客户关怀3.1 客户关怀方式3.2 客户关怀内容四、客户档案管理4.1 数据建立标准程序4.2 建立客户资料的原则4.3 科学分类与建档五、附件 是否支持银行卡消费 交车服务 是否按时交车 车辆是否整洁明亮 销售顾问是否详细介绍新车操控等内容 向您完整解释车辆所需要的保养维修内容 跟踪服务 交车后，销售顾问是否进行过回访 交车后遇到问题，经销商是否专人主动帮助解决 执行率评价 展厅是否有背景音乐 展厅工作人员是否统一着装
12、是否提醒保修期限和保修范围1.3.2 服务调查要项 维修站环境 服务中心门面及车间是否整洁 营业时间是否满足需求 休息区是否整洁舒适 服务过程 接待人员态度如何 是否刚进站就有人接待 接待人员是否专业 是否合理的预约 等候中服务如何 完工后验收、交车和结算如何 跟踪回访如何 维修质量目录前言一、客户满意度管理1.1 客户满意度1.2 内部调查方法1.3 外部调查方法1.4 客户满意度管理二、客户回访管理2.1 客户销售回访2.2 客户维修回访2.3 客户投诉管理三、客户关怀3.1 客户关怀方式3.2 客户关怀内容四、客户档案管理4.1 数据建立标准程序4.2 建立客户资料的原则4.3 科学分类
13、与建档五、附件 是否能正确判断故障 故障是否都解决 维修人员态度感觉如何 维修收费 工时费是否合理 配件价钱是否合理 收费是否讲解透明 服务及时性 登记后是否马上维修 维修时间是否合理1.4 客户满意度管理对于内部、外部满意度调查结果，客户经理要进行定期分析， 找出优势与劣势项目，并采取针对性的措施与追踪改善工作。1.4.1 优势项目分析优势项目：没有“不满意”及“非常不满意”的项目，并且“非常满意”所占比例较高。优势项目原因分析保持措施责任人完成时间项目 1项目 2项目 3项目 4项目 51.4.2 劣势项目分析劣势项目：“非常满意”所占比例较低，并且“不满意”及“非常不满意”所占比较高的项目，或者是“非常满意”比例下降幅度较大的项目。劣势项目原因分析保持措施责任人完成时间项目 1项目 2项目 3项目 4项目 5目录前言一、客户满意度管理1.1 客户满意度1.2 内部调查方法1.3 外部调查方法1.4 客户满意度管理二、客户回访管理2.1 客户销售回访2.2 客户维修回访2.3 客户投诉管理三、客户关怀3.1 客户关怀方式3.2
