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1、4S店客服中心工作计划二负责本中心的预约和跟踪服务运作.三负责预约和跟踪信息的汇总和分析.四负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉.五负责所辖员工的半年培训需求及计划.六负责预约及跟踪工作流程的不断优化.任职资格：一具备大专以上学历.二有二年以上汽车修理方面或相关工作经验.三服务质量跟踪员岗位描述及工作职责服务质量跟踪员岗位描述：3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段.服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度.服务质量跟踪员工作职责：一及时整理和完善客户及车辆维修档案资料.二及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进
2、行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长.三定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知.四提供定期上门访问_：选择一定比例的客户_进行上门访问.五将跟踪信息按时汇总.六及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨.七统计和整理客户档案，科学地进行管理.任职资格：一具有大专以上学历.二有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力.具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力.质量信息反馈员岗位描述及工作职责质量信息反馈员岗位描述：质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人.质量信息反馈员工作
3、职责：一负责服务中心的质量信息收集与汇总.二协助并配合技术经理与_汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作.任职资格：一具备大专以上学历.二有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验.三熟悉电脑操作.一、健全销售管理基础工作重点：1.认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存管理；2.密切跟进厂方及公司市场推广；3.通过实施品牌营销方案快速打开市场；4.通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能；5.健全部门各项管理制度，规范部门运营平台.工作思路:1.展厅现场5s管理a、展厅布置温馨化-以顾客为中心营造温馨舒适的销售环境；b、销售工具表格化-统一印制合同、销售文件和dms系统使工作标
4、准化、规范化；c、销售看板实时化-动态实时管理销售团队目标达成和进度，激励销售人员开展销售竞赛.2.展厅人员标准化管理a、仪容仪表职业化-着装规范、微笑服务；b、接待服务标准化-电话接待流程、来店接待流程、表卡登记流程、表卡管理流程、交车流程；c、检查工作常态化-对展厅人员的仪容仪表、接待流程等标准化检查做到每日检查，每周抽查，长期坚持不懈才能督促人员的自觉意识，形成习惯.3.销售人员管理a、例会总结制度化-晨夕会、周会、月销售总结分析会、活动总结会；b、培训考核细致化-车型介绍个个过、业务知识培训考试、谈判技巧培训、竞争对手知识考核、销售话术演练等；c、业务办理规范化-报价签约流程、订单及变
5、更流程、价格优惠申请流程、车辆交付流程、保险贷款上牌流程等标准化.4.业务管理重点a、数据分析科学化-来店（电）量、试驾率、展厅成交率、户外展示成交比、销售顾问个体生产力等；b、销售模式差异化-从顾客感受出发创新服务模式，做到人无我有，人有我细；c、销售任务指标化-从年度计划细分至季度、月度、每周指标，在部门内从上至下对任务指标要时刻关注准确掌握；d、销售队伍竞赛化-通过不定期分组销售竞赛、促销、看板管理、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售队伍竞赛常态化；e、销售培训系统化-从业务流程培训到销售技巧培训、从现场管理培训到活动组织培训、从岗位资格培训到能力提升培训等贯穿全员；f、活动组织严谨化
6、-严谨细致的制定店头（户外）活动计划，充分与各部门沟通落实协调分工，制定应急方案，确保顾客邀约数量达标、现场气氛活跃、促销资料发放有序、危机事件得到妥善处理；二、培养打造优秀销售管理团队工作重点：1.总结前期管理不足，分析提出改进方案，不断提升管理能力；2.以市场为中心，不断探索销售创新与服务差异化；3.时刻关注公司总体运营kpi指标并持续改进；4.完善各项管理制度和流程，推行销售部全员绩效考核体系；5.建设高素质、高专业化销售团队.工作思路：1.关注kpi运营指标，降低部门运营成本；2.精细化进销存管理，根据月度销售量及滞销量，结合库存车型数量和在途订购车辆及日期，在充分研究内外部环境后，做
7、好月度订货分析计划，提高资金周转率；3.销售创新，协同市场部、售后服务部等部门积极开拓客户、二级网点，积极推广品牌活动，紧密关注社会热点和行业发展，结合车型特点策划销售方案，适时开展二手车置换业务，汽车消费信贷业务，精品销售业务等；4.做好客户资源管理，不断提升客户满意度，定期举办客户维系活动，研究分析客户投诉并处理，客户问卷，客户转介绍等；5.业务技能持续提升计划，推行维系微笑服务之星，推行工作高效率之星，开展岗位技能提升培训计划，岗位比武，形成员工内部热爱本职、钻研业务、自我学习的良好氛围；6.不断优化改进业务流程，创造管理效益，在实践中不断改进制定清晰严谨的规章制度和业务流程；7.完善奖
8、励机制和考核，奖勤罚懒，表彰先进，提倡团队协作精神；8.团队长期建设，发现人才，培养人才，对员工职业生涯进行引导和规划，设置高难度工作计划鼓励员工挑战高峰，关心员工生活注重思想交流；三、分销网络建立1.对合作商进行考察、评估以合资的方式建立2-4个股份制地区分销中心，使合作商与公司的利益紧密相连，简化繁琐的工作流程和可能出现的矛盾，达成一致的目标.2.建立地区分销中心各分销中心具有整车销售、储运分流、配件配送、资金结算、信息反馈、服务支持、培训评估、以及市场管理与规范八大功能，通过各分销中心直接渗透到各辖区市场，从而更直接、准确、及时的了解市场的变化情况.分销中心统一向辖区内的代理商供货，代理
9、商直接面向当地最终用户，不实施批发销售，代理商每月向所属分销中心预报下月的产品需求，分销中心向4s店销售部预报下月产品需求量，这种做法有利于促进代理商和分销中心对市场的分析和预测，对市场的变化能迅速的做出反应，也有利于价格的统一和运作的规范化管理，不易造成各代理商业务的重叠.一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍.公司的发展成长首先是要用销售业绩来说话的，而要实现更高的销售目标，销售人才是关键.也许有人认为，现在汽车行业很火暴，顾客主动找上门来，所以销售人员也只是走过场，因此对销售人员的素质没有太多要求.我要说这其实是个错误而危险的观点，我们应该站在高处看问题.现在市场竞争其实日益
10、激烈，回望20_及20_上半年汽车市场一直不是很景气，消费者的购买行为渐趋理智，只有一流的销售人员才能准确有效将品牌价值、先进技术、品质服务甚至品牌的增值行为等传递给消费者，东风风行做为一个国内老字号品牌，它成熟的科技、高标准的品质、可靠的服务.这其中的东西绝不是一个普通人能表达出去的.所以我工作中的第一重点就是要建立一支既有凝聚力，又有杀伤力的销售团队，做成泰安汽车行业服务第一的团队.1.人员的挑选我相信贵公司不乏一流的销售人才.但是优胜劣汰，好的人才有更高的标准来衡量.我认为专业销售人才必备的五个基本素质缺一不可，那就是：正确的态度、专业的知识、销售技巧、自我约束、履行职务.2.人员的培训
11、.在这个信息社会，只有不断地用知识武装自己，才能在社会上立于不败之地.我们的销售人员就要不断地吸取新的知识，掌握更多的信息.我们要制订好计划，定期进行专业培训.销售礼仪、产品知识、销售技巧、标准销售流程都是销售人员的必修课.在培训的方法上主要注意培训内容的系统性与连贯性，打造汽车销售的正规军.3.建立激励机制，增加销售人员的动力.具体操作例如将底薪提成分解为底薪提成奖金，销售人员划分明确的级别（具体细节详细汇报），这样做能促进员工积极性，提高工作效率，实现公司与员工的双赢.二、规范展厅管理：1.推行展厅5s管理（整理,整顿,清扫,清洁,修养），打造规范化现代化展厅（具体细节制定计划）2.人员规
12、范要有详细周密的展厅值班计划分工明确，责任明确，逐渐养成良好习惯.三、加大对风行品牌的宣传力度，提高品牌影响力，限度发挥品牌效应的作用，用品牌推动销售.我有选择地调查了数人，其中有风行车主，也有待购车族，有熟悉汽车品牌的人，也有车盲.结果大家对风行这个品牌都没有过多的了解.确实，本人对风行的深入了解也是近段时间的事，大家都知道，品牌在产品的宣传中简单而集中，效果明显、印象深刻，有利于消费者熟悉产品，激发购买_，所以，我们日常一定要加强对风行品牌的宣传：1.店面宣传.包括店面里醒目的店招及平面宣传、销售人员与顾客面对面的口头宣传、印发广告资料、品牌店面标志的小礼品等等.2.户外广告宣传.建议在高
13、速公路连接段或汽车城等位置至少有一个大型的、有震憾效果的东风风行的广告.3.汽车展销.包括每年泰安的重点车展，以及各乡镇县城巡展.风行一直是一个面向普通消费人群，定位于大众化的品牌，我们要让它更加深入人心.（考虑到我们的市场定位及成本投入，广宣一定要节约成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠报纸，dm宣传，可充分利用店内现有资源进行有效的宣传）4.让公司每位员工全员参与宣传，宣传店面及品牌，有意识的随时随地宣传，全员宣传，全员销售.四、市场调查、分析与预测1.知己知彼，百战不贻.我们应对市场上我们每个车型的主要竞品做调查与分析.具体包括品牌、参数、价格、特点等，掌握这些对于我们有很大的帮助.
14、（对竞品信息本人还有待详细了解）2.本公司产品的卖点，消费群体及精准的市场定位.3.对周边城市特别是同行4s店的价格、政策也应及时了解.4.开发二级市场，充分发挥各个县城汽贸的作用，前期尽量让利于二级经销商，提高公司整体销量（具体细节制定详细计划）五、完成销售目标.根据公司下达的销售任务，要做一个具体的布置.在时间与人员的安排都要落到实处.个人的力量是有限的，团队的力量是无穷尽的，代好团队就是提高销量，作为部门经理，要想作好本职工作，首先必须在思想上与公司保持高度的一致.我始终认为，只有认真执行公司章程，服从公司领导，才能排除一切干扰，战胜一切困难，干好管理工作.在工作中，我坚决贯彻执行公司领
15、导的各项指示、规定.时刻不放松学习，始终使自己的思想跟得上公司的发展.一、以提高顾客满意度为中心，加强销售管理：提高顾客满意的目的，是让顾客对我们产生热情，降低行销成本和交易成本，以增加竞争对手的行销成本，增进员工的成就感，提高产品的市场占有率，限度地提高产品的附加值.加强销售管理工作的主要内容有：1.销售流程管理和5s管理：通过制定标准的销售流程来规范销售人员的行为准则；通过对销售人员，展厅，展车进行系统的5s管理来满足顾客的核心需求，这就是销售人员主动、热情、专业；环境展厅舒适、明朗；交易无压力、专业、可信赖.2.销售绩效的规范管理：1来店客户管理：要求销售人员对来店客户进行登记，至少留有70%以上的客户资料，并对意向客户进行级别确认.2意向客户和保有客户管理：要求每个销售人员至少有100个以上的意向客户，并对其进行档案管理和有计划的访问，通过增加保有基盘的数量，从而增加维修的固定顾客，再增加新的介绍订单，使专营店的业务走向良性循环.3看板管理：要求销售经理对车辆的订交存利用看板的形式进行动态管理，每日更新，公开透明，提高工作效率.4试乘试驾管理：配备试乘试驾车辆，制定
