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1、电商客户关系的维护电商客户关系的维护首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支 持 和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工 充分认 识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能 有员工的前 途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过 积极的努力去精 心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工 的自觉行动，才能保 证客户关系管理真正落到实处;其次，要组建项目实施团队。客户关系管 理系统的实施必须有专门的团队来具体组 织领导，这一团队的成员既应 包括公司的主要领导，以及企业内部 信息技术、营销、销售、客户支持、 财务、生产研发等各部门的代 表，还必须
2、要有外部的顾问人员参与，有 条件的话还应邀请客户代 表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。 从客户和企业相关 部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实 际需求，可以 大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行 业务需求 分析是整个项目实施过程中的重要环节。电子商务离不开互联网，网站是电子商务中企业与客户进行联系 的 特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与 最终客 户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商 咨询信息、 投述意见，发表看法;作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一 的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场 需求和客户信息，加
3、快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程 度上可以说，正是由于电 子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客 户）之间的新的沟通渠道和 沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、 鲜活的生命力。为了和客户沟 通，在电子商务中采取的措施：1 、电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮 寄 单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了 把客户 放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件 地址，可以 提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种 是不明确的，一 旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送 适当的信息了。不久 就会感受到顾客反馈的信息。2
4、、网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的.原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不 喜欢 决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体 中去，他 们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品 的难度，如果 使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足, 创造一种环境，让 客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理 解的，成为了一种强势 集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上 公开发表意见。通过邮件 列表，定期或不定期向不同的客户群体发 送不同信息；网上调查，了解 市场需求和客户消费倾向的变化;网上 呼叫服务，及时解答客户的问题和 投述。3、客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾 客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全 过程的全 而情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户 何时预定，一 旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包 括购买前、购买中、 购买后。这样，提高了购物过程的透明度。
