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1、顾客期望管理及其对旅行社员工认同感、胜任感、责任感的影响 摘要：本文从员工角度对广州两家大型旅行社的顾客期望管理措施进行调查，通过实证探讨的方式深化分析顾客期望管理的构成因素，并在此基础上探讨了顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感的影响。探讨结果表明：顾客期望管理由评估与分析顾客需求、培训和激励员工、赐予顾客正确期望等3个因子构成；顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感有显著的影响。 关键词：顾客期望管理；企业认同感；工作胜任感；工作责任感 一、探讨目的 在服务质量探讨领域中，学者们比较一样认同如下一种观点，即总体的服务质量是通过顾客对服务的实际感知与
2、期望之间的差距来判定。很多学者着重探讨如何提高消费者实际体验到的服务质量和顾客满足感，并且取得了丰硕的成果。同时，也有一部分学者留意到顾客期望(指顾客对企业有实力供应或将会供应的服务的一种预料)对服务质量和顾客满足感同样起到特别重要的作用，探讨服务性企业顾客期望管理也是探讨顾客满足感的重要基础。然而，到目前为止，国内外学者们关于顾客期望的探讨还主要是围绕顾客期望和服务质量以及顾客期望和顾客满足感之间的关系绽开的。近年来，一些学者对服务性企业顾客期望管理进行过肯定的探讨，也提出了一些关于服务性企业如何进行顾客期望管理的建议。但是，这些建议大多是在对服务质量和服务满足感的探讨中顺带提及，有关服务性
3、企业如何实行顾客期望管理的比较系统的探讨文献很少见到，运用实证探讨的更是少之又少。英国服务营销学者Pitt Leyland F和JeantroutBarbara曾做过一次关于顾客期望管理的实证探讨，通过对英国大量服务性企业的调查来确定顾客期望管理和企业绩效之间的亲密联系，并提出了企业顾客期望管理的措施和量化标准。但他们的探讨结果主要源于对企业决策管理人员的调查，并没有了解中低层员工对顾客期望管理的看法，对顾客期望管理如何影响员工的探讨也没有深化地进行下去。本文在Pitt Leyland F和Jeantrout Barbara等学者探讨的基础上，通过实证探讨对顾客期望管理如何影响员工进行更加深化
4、的探讨和分析。 有效的顾客期望管理不仅能提高顾客满足感和忠诚感，同时，对员工的工作满足感也存在肯定的主动影响，并能降低员工的跳槽率。从实际操作层面上来说，在企业的内部管理中，顾客期望管理特别重要。一方面，企业实施恰当、有效的顾客期望管理，可提高顾客对服务的满足感；而员工能够从顾客的满足、赞扬和忠诚之中体会到工作的乐趣和自身的价值，从而激发员工的工作主动性，提高员工对企业的认同感，改善企业内部的管理环境。另一方面，由于顾客期望管理中的一些措施是干脆针对员工的，员工在参加过程中会对自己的实力更加自信，从而产生对工作的胜任感和责任感。 顾客期望管理对于一个服务企业的长远、均衡发展是特别重要的。本文对
5、顾客期望管理的构成因素及其对员工的影响的探讨将会给服务性企业实施顾客期望管理带来一些实践上的启示。 二、相关文献回顾 1、顾客期望 从上世纪70年头末顾客期望的概念提出至今，关于顾客期望仍没有一个统一、被广泛接受的定义。由于国外学者各自的探讨背景、探讨领域以及所依靠的理论基础有所差别，对顾客期望的定义也不尽相同。在服务营销和管理领域的探讨中，顾客期望的定义之争主要表现在两种观点上：第一种观点是把期望看成是顾客对可能发生的服务实绩的一种预料和揣摩，也就是指顾客通过各种渠道对企业进行肯定的了解后对服务企业将来将会供应的服务的一种现实性的猜想；另外一种观点是把顾客期望定义为顾客以自己的意愿和需求为前提，在内心想象的、符合自己需求和愿望的一种服务景象。大多数的学者更倾向于其次种观点。但也有很多学者综合了以上两种观点，认为期望既是指顾客的一种主观需求和愿望，也指顾客对企业有实力供应或将会供应的服务的一种预料。本文对顾客期望的概念采纳第一种观点。 在服务营销领域，影响顾客期望形成的因素始终以来都是学者们关注的重要探讨内容。不少学者从不同角度对此进行了探讨。综合各学者的观点我们可以看到，虽然影响顾客期望的因素特别多，但从产生来源来看可以大致归纳为以下4个方面： 注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文
