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1、本科毕业论文 电商企业的客户满意度的提升策略_摘 要随着互联网技术的进步和计算机的普及，电子商务取得了巨大的发展,它迅速渗透进社会经济生活的各个方面，改变了人们生活和工作的方式，近年来，我国B2C电子商务的消费规模快速增长，电子商务企业之间的竞争愈演愈烈。首先，本文对国内外关于客户满意度的相关概念及其测评、客户满意度的影响因素等研究进行了文献综述。通过借鉴国外成熟量表，并结合电商企业“互秀”企业的实际情况进行了调整，形成了调查问卷。在调查问卷发放和回收后，对收集的数据进行统计和分析。研究发现企业形象、网站安全性、产品价值、服务价值、这些因素都会对B2C模式下客户网购满意度产生显著的影响作用。本
2、文根据研究的结果对B2C电子商务企业提升客户满意度提出了一些建议。论文最后提出了本文研究的不足之处以及未来研究的方向。AbstractWith the progress of Internet technology and the popularity of computer, the development of e-commerce has been a huge, it quickly penetrate into every aspect of social and economic life, it changed the way people live and work, in r
3、ecent years, the rapid growth of Chinas B2C e-commerce consumption scale, e-commerce enterprise between the competition intensified. In this paper, we study the influence factors of e-commerce under the background of customer satisfaction, through the analysis, on the one hand enrich related researc
4、h, on the other hand for e-commerce enterprises improve their customer satisfaction to provide effective basis and methods. First of all, in this paper, the related concepts about customer satisfaction at home and abroad and its assessment, the influence factors of customer satisfaction research has
5、 carried on the literature review. Through draw lessons from foreign mature scale, and connecting with the electricity enterprises show the actual situation of the adjustment, to form the questionnaire. After the questionnaire distribution and recovery, statistics and analysis of the collected data.
6、 The study found that the enterprise image, website security, product value, service value, these factors will be online shopping customer satisfaction in B2C mode have a significant impact. According to the results of the study of B2C e-commerce enterprises improve customer satisfaction and puts fo
7、rward some Suggestions, Paper finally put forward in this paper, we study the disadvantages and future research direction.Keywords: customer satisfaction; Electronic commerce; influence factors目 录摘 要IAbstractII一、绪论1（一）选题背景1（二）研究意义1（三）研究内容与方法21.研究内容22.拟采用的研究手段2二 、相关理论与文献综述2（一）客户满意度的理论知识21.客户满意度基本概念22
8、.文献总结4（二）客户满意度的影响因素41.商品质量42.商品的价格53.商家的服务54.物流体系6三、 互秀电子商务公司6（一）企业概况及发展现状61.企业概况62.互秀旗下网站6四、 互秀电子商务企业客户满意度提升策略13（一） 提升客户价值14（二）给客户满意的服务15（三）处理售后问题15五 、研究结论及展望（建议）16致 谢17一、绪论（一）选题背景近十几年来，随着互联网通讯技术和计算机技术的快速发展，网络已经深入到社会生活的各个领域，催生了一种新型的经济活动，买卖双方通过电子信息网络进行交易并不需要当面接触，这一类典型代表有“阿里巴巴”、“淘宝”等，这就是电子商务。电子商务如今已经
9、进入了经济的各个层面，成为现在网络经济和实体经济发展的重要方向。通过电子商务进行网上消费已成为现代人一种购物方式，且网络购物正从PC端不断向移动端渗透。根据移动网购统计数据显示，2014年Q1中国网购用户数量已经超过3.1亿人。当前，企业和市场的竞争主要集中在争夺客户上，争取和保持客户是企业生存和发展的基础。在电子商务环境下，如何有效地利用网络渠道抓住客户已经成为影响企业发展的关键因素之一。电子商务企业不仅要开辟新兴市场，不断争取新的客户,还要稳定市场占有率，保持现有客户。而是否拥有客户其关键就是要提高和实现高度的客户满意,“客户是上帝”、“以客户为中心”、“组织依存于客户”已成为企业界的共识
10、。随着人们对于客户满意度认识的加深，基于客户满意度的研究和应用在各个行业或者领域内得以推广(张文利 ,2015)。客户满意度就是客户满意水平的量化，在国内外，越来越多的理论学者和企业开始关注客户满意度。而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。对客户满意度的研究能帮助企业把其有限的资源集中到客户最看重的特性方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户，进而提升企业竞争力的目的。（二）研究意义电子商务正加速与制造业融合，推动服务业转型升级，催生新兴业态，成为经济发展的新动力。本文以电子商务企业为研究对象，调查其客户满意度现状并提出客户满意度提升策略，具有以下意义：第一、对电子商务企业客户
11、满意情况进行客观调查与评价，帮助企业发现现有产品与服务中存在的不足，并找到相应的改进方向，有助于帮助企业降低客户流失率、提高客户忠诚度；第二，针对电子商务企业客户服务中存在的问题提出切实可行的解决措施，高满意度的客户服务必然带来企业利润和效益的提升，从而帮助企业形成核心竞争力、增强市场竞争优势；第三，本文以互秀电子商务公司为例所开展的客户满意度研究，对其他类似的电商企业具有借鉴作用，有助于其他企业更好地提高客户满意度并促进其健康发展。 总之，深入研究电子商务背景下如何提高客户满意度，提出适合的应对策略，对于促进电子商务企业健康发展,提升企业竞争能力，对我国转变经济发展方式，提高经济运行质量与效
12、率具有重要意义。（三）研究内容与方法1.研究内容 当前，企业和市场的竞争主要集中在争夺客户上，争取和保持客户是企业生存和发展的基础。电商企业不仅仅要开辟新市场不断争取新的客户,还要保持现有市场占有率。而是否拥有客户其关键就是要提高和实现高度的客户满意,以形成良好的客户口碑和培养客户忠诚，这取决于企业与客户的关系，取决于客户对企业产品和服务的满意程度。客户满意程度越高，那么企业的产品或服务市场占有率就越大，企业核心竞争力越强，企业效益就越好。“客户是上帝”、“组织依存于客户”已成为企业界的共识，“客户满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，客户满意成为一个重要的理论在现代社会运行
13、和组织管理中认可和推行。让“客户满意”也成为企业的营销战略。2.拟采用的研究手段本文的研究主要采用文献分析法、归纳法、问卷调查法进行，首先通过多种途径查找关于电子商务、客户满意度研究相关的文章，对其进行深入地阅读分析，采用归纳法对前人研究成果进行梳理归纳；然后，利用问卷调查法对互秀电子商务公司的客户展开满意度调查，针对调查数据找到该企业客户服务中存在的问题，并针对性提出解决措施。二 、相关理论与文献综述（一）客户满意度的理论知识1.客户满意度基本概念客户满意这一概念是1965年由美国消费心理学家 Cardozo 提出并引入到营销学领域。自从20 世纪 80 年代中期开始，很多的学者、营销和管理
14、学家开始对消费者满意感进行大量的研究，他们结合具体的行业对客户满意与企业的效益、服务质量、客户忠诚度等关系进行了大量的研究，并形成了客户满意的理论体系，在这些研究中既有的学者从定性分析角度进行评价，也有采取实证的方法进行定量研究。90 年代以来，在学者们更为深入细致的研究之下，客户满意理论和评价方法都得到了进一步的发展和完善。虽然现在国内外学者对客户满意理论研究很多，然而对于客户满意度的定义至今仍没有统一的说法1。对客户满意定义的界定和正确的认识是客户满意研究的基础。在理解客户满意内涵之前需要明确几点：第一，客户满意的客体是企业或商家所提供的全部产品，包括产品和服务本身。第二，客户满意的主体是
15、客户，包括商家所提供的产品或服务的实际消费使用者和潜在使用者。第三，客户满意是客户的一种主观感受，它的衡量标准是客户对产品或服务的预估期望。客户在去购买商品或者服务时，会有一定的期望比如希望购买的商品能够满足自己某种需求或者发挥某些功能。而客户是否满意取决于企业提供的“全部产品”能否满足客户的需求2。对众多学者的研究进行归纳梳理后可以发现，对客户满意度的理解存在以下两种说法：一种是认为客户满意是指客户在消费的过程中对企业提供的产品和服务的评价。例如Engel 和 Blackwell 定义客户满意是客户购买产品时与购买前对产品的感知价值进行比较是否一致的评价，一致就会满意，否则就不满意；Hunt 认为客户满意是客户购买过程与购买前的期望价值进行比较后，如果与购买前的期望一致甚至超过期望则会满意；Reilly 和West book 两人则认为客户满意是客户在购物过程中对服务态度、购物环境、产品设计等方面的一种情感认知或者感官体验3。另一种则认为客户满意是客户在使用产品或享受服务后的主观感受4。比如： Oliver 和Linda 两人都认为客户满意是客户将以前的消费经历的满意度情况作为参考的依据，接着对购买前的
