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1、客户投诉事例分析总结计划技术训练 3-3客户投诉投诉产品礼品用箱装苹果春节前夕，某顾客在家附件的商场购买三箱苹果准备送礼，在开始选苹果的时候，开箱看了下发现苹果各个果红且大小均匀，特别雅观。故连买三箱，送礼去投诉事由也。此后回来，想店里投诉到，三箱苹果皆是第一层很好，大小均匀，可是第二层倒是个个果小，大小不一，果色也不同样。对此特别生气，感觉自己被骗了，扬言要退货。顾客：你们老板在哪里，我要退货，今天上午在你商场买的三箱苹果真的是太差劲了。销售员：嗯，您好！请问有什么问题呢顾客：这三箱苹果诚然第一层看起来特别好，水果质量很好，所以我以为这个品种苹果特别好，就二话不说一口气买了三箱去我娘家送礼，
2、没想到去了此后打投诉过程开一看我娘家说那个第二层的水果真的是太差了，不但比第一层的要小，而且水果质量也不好，接着就把三箱的都打开看了下，结果都差不多是同样的，有的第二层苹果大一点竟然还有空格的，数量都不足。我娘家说我被骗了，问我是那处买的要我来退货。哼，我感觉你们有必要给我个合理的讲解。 / 客服的解决方法与技巧销售员：嗯，你说的大概意思我理解了，对于这些苹果。解决方法：销售员：嗯，你说的大概意思我理解了，对于这些箱装的苹果，我一开始对你提出的问题也有过同样的看法，可是对于你说的被骗了，我想先澄清一下，第一这些箱装苹果都是苹果原产地一一封装过来的，质量和质量绝对又保证，而且我们批量进货，对每一
3、位顾客购买的礼品用的箱装苹果都要有质量保证的。所以这是不能能欺骗顾客的。对于你说的果诘问题，我想问你一个问题。（向来面带微笑）顾客：你说。销售员：每个苹果长出来都同样大小么顾客：嗯，是有大有小，可是这能说明什么呢销售员：嗯，是啊，对于果商来说，难道苹果大的就卖，苹果小的就要扔掉么其实，苹果大与小其实不能够说明什么，要点是只要能吃，而且针对于此，每箱苹果为了保证都同样的重量销售，必然要大小搭配，以保证不欺骗每一位顾客。而且作为礼品用的箱装苹果，价格特别优惠，是送礼佳品。你以为是这样的么顾客：嗯，可是溺水的每箱苹果都是同样重，能够现场称下么销售员：嗯，是的啊，能够啊。（一一称重后，结果重量同样，顾客终于佩服，没有在争着要退货了。）其实，在办理顾客投诉中，第一最重要的是安慰顾客的情绪，再用于情于理的方法说服顾客。我感觉也可能够站在顾客的角度先必定问题的存在，再帮助顾客分析问题，解决问题。你的心得这个例子是我亲身经历的，那个时候我才读初中，在与领悟我姨家商场里面帮我姨做销售。当时那时的情况依旧在我脑海，当时的办理方法还真的是我自己一一对付的，包括称重也是在旁观顾客的凝望及帮助下完成的，都没有经过我姨的。此后这一套说辞还成为我姨解决这一类顾客投诉的好方法呢。呵呵。
