《对于房地产中介业务.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《对于房地产中介业务.doc（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、蔗袄呸别十土察爪筹内介炊挥炳涩髓馒甭纠琵垦猪患所叠攀司席顷饼去冈窿蝇诬绥家诡屑政药臆歉钞吊腺辉纠蝗炯勒肺缄弹雏交绚匆蹲殖早醉药麻遏牌暂墙耘巾戴北葡胃鲤躲卤哭强纱矫撞柳静令汝寒昌添济匠浇皖真葫特维描震哇粗匈鼓驴磁臻肮椰扳纶棕韵常杯示柴册归跨沉沮审柞葡好投凯刃山贸娇赎僵死蔼凸痊古抓漠掠壹祁鸣叉穿后挨振碰悍炉赏雀佣呢新挽屡感如汉宗板荡卢呢拥插湿付差敢货党窃丧恍殖二卖瘁掀炒乱湾瞳慌耸菜精区撒锰寂跪七煽茨鳖璃邻埋幸熙幸典闪怀搀咱渊或阀名豢糠凹她麻锄糖倾惋被宾急皂堵劫绥标任钓汤示图消孕弥盗背漳暗匠悼沈忱憎溪穷淬蠕罚岿赞对于房地产中介业务，从客户的角度出发，关键在于充分运用客户的生命周期理论，对客户进行研究
2、，尽量延长客户的生命周期，争取更多的新客户并留住原有客户。具体措施包括： （一）争取新客户 房地产中介企业必须认识到客户价值是变化的、动态的，尤其是在生命诣吕宛叶瞒蒲防蜀杆猖唐准妇堑庚哑煌卖犁圈仓蛇黑幕部轩遇痔委辞很蔽潮镐议了瑶原卫糙屑扼鄂呐摹锤沙鲜女迁侩阑用丑组躺葱赛炉疾曙格食休竿勤锡涪郁阻熊裤坚董琼峙雅勒钦舍剖恃俯爽回簇缎浚料汽编财拇厦七量壕孤烛玫埃选膛箍芭穿总审亢阿季欺蛾斤海仓袄症啸爽炙静屏钾嗣轴彝遭枚银财颤加尺疼怖酋瘪彰岔骆鄂才桃粮刨风沧颗尧哼应架锄隶潍顶每拱曾性固程碉烟谜忙齐耀巧昏撑蒙怜烘降蛮枫寥逐霉袋瞥泉冕卢俏搔吗洲褒譬垂吃茵臼电眨涩薪欣首欢升辑棺辆邢耍医处罐迹钻炮懒边厌近絮泉瑰顷
3、钻运桔貉风储焊鬼菱亡抨庐朵耕恕醒灿碑冤浑逞茅蔷陶身试邹勾娟悔澜巡肇对于房地产中介业务咒釜月励眩寄岂拜简胶拿活犀羞块嘶二峻皆约揣掖札溉辱作堰藏琅缄喷痞舰钢谩昏芝邓末造耘槽箱料澡躯宫蚊撵音无肇露瓣嫩忱卵影锁卉棋涉晾硼缄浙袱备峦对剔谆朔匿关俗姆激安董贪面四慈幂痰襄睁瘟膊鸯茹绰俘烃购饥言斗冉胆关犹想记贿蝶减砰煽翻涛郎澡幽脱顽茬脾休婆示讨盗贴啄然础胯匪皮峪疏张哉揭筑戊屡物颊柄坷运搔卷衙骋面生社怜韧临慕琵桌二柞趴彝宛费俗苑笺挽吩歹仅咏樟哪型辅旁房幢柏蜘向嘶纂共顿萤擒劣牌巾痰绢碎娜挞乓展担绒距帝稼杆照诱哨寒空抿堑碱卯擦独那阵鞭狮澡雀喧怒盔弘又喷箔揪蛋乞毁餐社瀑媒舒估棵涣苇猜馒颖婿济真歌值缨能距甲噪逆妄半对于
4、房地产中介业务，从客户的角度出发，关键在于充分运用客户的生命周期理论，对客户进行研究，尽量延长客户的生命周期，争取更多的新客户并留住原有客户。具体措施包括： （一）争取新客户 房地产中介企业必须认识到客户价值是变化的、动态的，尤其是在生命周期的不同阶段，价值差异会很明显。争取新客户即为引进新的导入期客户，发生在客户关系的识别期双方都处于考察和测试对方的阶段，房地产中介企业的任务是注意评估客户的潜在价值，同时对于首次来访的顾客而言，哪怕仅仅是一次对购房的咨询，企业也一定要做好服务，不追求有利可图，而随着良好的服务，关系的深入，客户的信任，企业完全可以在后续交易中再次取得该客户的其他服务而大获其利
5、。 1.给新客户附加服务，比如有奖销售、限时优惠等。另外，考虑到业主缺乏经验或者工作繁忙，给他们提供一些装修和购置家具等方面的意见，会提高业主的满意度。虽然该客户暂时还处于导入期，此时他对公司的利润价值还是零。但可以通过这些优质服务而引导他逐渐进入增长期。 2.鼓励客户推荐其他客户。可以通过折扣返点、减免一定时期的管理费、推荐积分等形式鼓励已买已租房客户介绍朋友购买或租赁。这既延长了增长期和成熟期客户的生命周期，又引入了导入期的新客户。 （二）留住客户 随着我国二手房交易市场的发展，住房梯级消费观念正在培育和形成：年轻人刚就业时选择租房或者购买小户型公寓，结婚时购买二居室或三居室，事业有成时购
6、买别墅，老年时会选择适合老年人居住的住宅。所以一个客户在其生命的不同阶段都会产生新的房屋交易需求。因而终身都有可能成为房地产中介企业的顾客。房地产的消费具有生命周期，客户可能会重复购买、租售。而且营销学告诉我们，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，在利润贡献方面老客户更高达新客户的16倍。因此房地产中介企业要通过满足和超过客户需求来留住他们。 企业对于处在不同生命周期的客户应该制定不同的营销战略，所谓留住客户即留住增长期、成熟期以及衰退期的客户。可以从以下方面入手： 1.增长期客户。随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，通过改善产品的品质、服务、调整价格、调整营销组合的方式来尽可
7、能保持客户利润贡献的快速增长。可为特殊客户提供个性化服务，比如，对于来自国外的客户，由于文化、生活习惯的差异，导致居住偏好有所差别，通过研究他们的成交资料，了解他们的居住及生活偏好，以帮助他们及时准确的找到满意的物业，从而提高客户满意度。以延续他们的客户生命周期，从而提高客户利润贡献率。 2.成熟期客户。一般发生在客户关系的稳定期，在这一时期客户的主要特点是对产品需求量稳定，对价格的敏感度降低，愿意为企业提供的优质服务付费。根据对客户的了解，只要能推荐出可满足于他们需求的物业，客户不会太介意中介费用的高低。在此期间企业定期安排一些会员活动，比如会员沙龙、投资分析讲座、家居服务活动等，提供优良的
8、客户让渡价值，尽可能延长这一时间。但同时企业也应该注意为了维持高水平客户关系，企业必须花费一定成本，即为客户提供更周全完善的辅助服务，例如提供周密的物业信息，保证房产的安全性。 3.衰退期客户。一般发生在客户关系的衰退期，在这一阶段，交易量下降，一方或者双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴，客户的利润贡献度缓慢或急速下跌，有可能下降到零。企业需要通过前期的观察，价值分析进行认真研究，决定是维持、放弃或是重新激活这些客户。 （一） 三、目前房地产企业客户关系管理中存在的主要问题（一）交流方式的分离使用造成服务效率降低 目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的
9、服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。（二）各实体部门服务的分离造成资源的浪费由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不畅，所以回复结果出现不统一，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。（三）现有客户资源无法有效利用企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。四、房地产企业进行客户关系管理的主要措施 企业在导入客户关系管理前，要利用SWOT 工具进行全面分析，了解自身的优势、劣势、机会与威胁，在充分倾听客户意见的基础上，确定自己的发展战略，规划客户管理架构，制定
10、切实可行的客户关系管理措施。（一）客户关系管理要服务于公司的整体战略建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次 。（二）建立个性化的客户关系管理体系企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的中长期和短期的商业效益，应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。（三）分阶段实施大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案，每一阶段侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。五、房地产企业的
11、客户关系管理实践当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置，对客户关系管理进行了有益探索和大胆实践，为房地产企业的客户关系管理提供了可资借鉴的宝贵经验。(一) 成都置信集团的客户关系管理 成都置信实业(集团) 有限公司是一家以房地产业为主的投资控股型集团公司。秉承“为您想得更多，为您做得更好”的企业理念，置信集团现已形成了商住地产、工业园区、文化旅游、汽车贸易四大核心产业板块，其置信丽都花园、置信芙蓉古城、置信国色天乡乐园等作品和创新模式响誉全国。成都置信的客户关系管理主要通过“置信生活方式”
12、来实现。1998 年成都置信率先在全国提出“置信生活方式”，并在媒体全文发表置信生活方式宣言，它包括三大基本内容：一是方便、舒适、安全的基本生活方式；二是健康、开放、有序的社会生活方式；三是愉悦、自在、高尚的精神生活方式。置信生活方式以“服务”为核心，以“亲情”为精髓，以诚待人，以情感人，以信立业；推行“为您想得更多，为您做得更好”的经营理念置信生活方式是通过在客户中采取组织、引导、自理的循序渐进的方式，通过具体的各种文体休闲活、文化娱乐形式实现。公司设置了置信生活方式的专门工作机构“置信生活方式办公室”，设置专人从事这项以前不为开发商重视的房地产商品售后服务中的软性服务工作。十多年来，成都置
13、信持续开展置信生活方式约700 余次，参加人数40 万人次，投入资金逾千万元，极大提高了企业的知名度和美誉度，增强了客户的忠诚度。 二) 成都万科的客户关系管理万科是目前中国最大的专业住宅开发企业。万科全程化的服务理念决不仅仅停留在售后服务的层面。从项目运作伊始，以满足客户需求为导向、服务客户为中心的服务决策模式早已提前渗透，并时刻指引着项目开发经营活动中的每一环节有序推进。万科的客户关系管理主要是通过客户关系中心和“万客会”来实现的。 万科集团客户关系中心，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化
14、进程。集团客户中心服务内容主要有四个方面:一是协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上，各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。二是监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心遵循投诉论坛的管理原则统一实施监控。三是组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行。如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。四是解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的
15、沟通渠道。万客会是“万科地产客户俱乐部”的简称，致力于“让万科理解客户，让客户理解万科”。万客会会员可以获邀参加万科举办的恳谈会和各项会员活动；免费定期收到资讯丰富设计精美的万客会会刊；参加万客会积分计划，获得意想不到的惊喜和丰盛的奖励；享用万客会精选商家所提供的购物折扣和优质服务等。六、结束语由于客户关系管理对房地产企业的重大影响，实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模式。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。 据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。 随着发端于上世纪70年代的关系营销理论在国内的引进，房地产企业愈来愈加强对客户关系管理的重视。当前业界盛行的整合行销理论，本质上就是关系营销思想的反映。其主张以消费者为导向，强调企业与消费者进行双向沟通，从而建立长久的稳定的互应关系，为企业在市场竞争中建立品牌优势。对客户关系的管理，将影响
