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1、第四章管家部管管理与服服务技能能培训第一节管家家部岗位位职责认认知培训对象象酒店管管家部全全体员工工培训目的的明确管管家部各各岗位员员工职责责要求，为客客人提供供优质的的管家服服务培训要点点管家部部岗位职职责认知知培训一、管家家部经理理岗位职职责(1)在在客房部部经理的的直接领领导下，认认真搞好好客房的的管理和和服务，保保证酒店店良好的的社会声声誉和经经济效益益，对客客房部经经理负责责。(2)策策划本部部门的工工作，制制定周密密的工作作计划，并并合理安安排人员员和物资资使用，控控制能源源使用。(3)负负责对本本部员工工的管理理、业务务培训，严严格选拔拔和考核核值班经经理及领领班工作作。按客客房
2、服务务标准、卫卫生标准准、工作作程序和和规范向向客人提提供优质质服务。(4)负负责客房房设备设设施的管管理，经经常与工工程部及及其他部部门沟通通，及时时作好机机械设备备维修、保保养等工工作，提提高完好好率，保保证工作作顺利进进行，保保证客用用设施完完好无损损。(5)配配合保安安部门作作好客房房的安全全管理和和防火、防防盗、防防意外事事故发生生，确保保酒店财财产和人人身安全全。(6)清清楚地掌掌握每天天入退房房间住客客的数量量和人数数，与前前台核定定清楚房房间实租租状况及及预订情情况，及及时收集集、转达达客人反反映的意意见，协协同各部部门改进进管理服服务工作作，保证证优化管管理和优优质服务务。(
3、7)定定期召开开员工会会议，部部署工作作，及时时了解下下属的工工作情况况。督导导各班组组开展QQC(全全面质量量管理)小组活活动，为为提高服服务质量量献计献献策。二、管家家部领班班岗位职职责(1)向向部门经经理负责责，在部部门经理理和主管管的领导导下进行行工作。(2)每每天检查查员工出出勤、上上下班情情况、仪仪表仪容容、工作作效率和和质量、劳劳动纪律律。(3)根根据员工工的工作作能力，合合理安排排工作。(4)带带头作好好本班工工作，越越是困难难越要挺挺身而出出。(5)勤勤巡查，发发现问题题及时处处理，工工作要细细致，提提高效率率，保证证质量。(6)掌掌握员工工的思想想动态，学学会做人人的思想想
4、工作，经经常找员员工谈心心，进行行家访，搞搞好班组组思想及及组织建建设。(7)发发挥班内内骨干作作用，共共同搞好好工作。(8)经经常向经经理、主主管汇报报情况，听听取指示示，认真真落实。(9)加加强自身身建设，学学习业务务知识，提提高管理理水平。三、清洁洁主管岗岗位职责责(1)在在客房部部经理的的领导下下，负责责酒店公公共场所所的卫生生清洁工工作。(2)制制定工作作计划和和部署每每周部门门工作，合合理安排排人力、物物力，确确保计划划顺利实实施。(3)领领导员工工进行重重点部位位的清洁洁卫生工工作和日日常工作作。(4)制制定卫生生工作计计划，并并组织实实施，确确保卫生生清洁工工作高标标准、经经常
5、化。(5)合合理安排排卫生清清洁班次次及时间间，公共共区域的的卫生清清洁工作作要避开开营业高高峰期，并并回避客客人。(6)督督促检查查各班的的清洁卫卫生工作作，掌握握工作进进程，检检查工作作质量，提提出改进进意见。(7)负负责申领领和控制制清洁用用品和用用具，减减少费用用开支。(8)月月底前作作好本部部清洁消消耗费用用结算，报报客房部部经理和和财务部部。(9)负负责下属属员工的的教育培培训及每每月考勤勤、考核核和效益益工资的的发放。四、公卫卫绿化主主管岗位位职责(1)负负责酒店店内外环环境卫生生和园林林绿地管管理。保保证公共共场所、卫卫生间清清洁和店店内环境境优美，无无杂物、无无异味、无无卫生
6、死死角。(2)合合理调配配员工，编编制领班班排班表表，制定定培训计计划，培培训新员员工，正正确使用用化学洗洗涤剂和和清洁设设备。(3)经经常对所所属员工工进行店店纪店规规教育，检检查他们们的礼貌貌、仪表表、劳动动态度及及工作效效率，评评估员工工，奖惩惩员工。(4)制制定必要要的工作作程序，向向上级和和有关部部门申报报公共区区域所需需的设备备、化学学洗涤剂剂和服务务项目。负负责领用用、保管管清洁用用品，努努力降低低成本，提提高效率率。(5)加加强清洁洁器械设设备的保保养和维维修工作作的督导导管理。报报告并监监督各种种维修项项目，确确保公共共区域内内的家具具、标志志牌、大大门、柜柜台、玻玻璃、电电
7、灯等处处于良好好状态。(6)作作好卫生生防疫工工作，定定期喷洒洒药物，灭灭除虫害害，确保保酒店内内外环境境卫生。(7)不不断完善善酒店的的绿化美美化设计计，作好好对酒店店花草树树木、盆盆景的修修剪和栽栽培，会会同有关关部门作作好门前前“三包”工作(包卫生生、包绿绿化、包包秩序)。(8)按按时参加加客房部部每日例例会，传传达落实实酒店例例会和客客房部例例会的各各种决议议、决定定和通知知；编写写工作日日志和交交接班报报告。(9)负负责所管管辖区域域的防火火工作。(10)经部门门经理批批准，通通过与外外单位签签订合同同(如：清清扫合同同、卫生生管理合合同、花花木管理理合同、化化学用品品合同、防防疫合
8、同同等)来保证证服务工工作达到到酒店规规定的标标准。五、公卫卫绿化领领班岗位位职责(1)编编制员工工排班表表，记录录本班组组员工考考勤。检检查员工工仪表、礼礼貌、劳劳动态度度和工作作效率，检检查和督督导员工工工作。(2)指指导和培培训本组组员工、新新员工正正确使用用化学洗洗涤剂，正正确使用用、保养养和维修修清洁机机械设备备。报告告并检查查各种维维修项目目的修复复情况，确确保负责责区域设设施用品品完好有有效。(3)合合理调配配所属员员工，完完成所辖辖区域的的日常清清洁卫生生工作，严严格按照照操作程程序完成成地面打打蜡和地地毯、沙沙发清洗洗及大清清洁计划划工作。(4)如如发现客客人或员员工的意意外
9、事故故，立即即向主管管汇报，并并详细记记录事故故原因和和经过。(5)检检查和督督导花木木的栽培培、浇水水、修剪剪等保养养工作。(6)参参加客房房部及公公卫绿化化部的例例会，每每日召开开班前会会，传达达落实上上级的指指示，布布置本班班组的工工作，编编写工作作日记。六、公卫卫清洁员员岗位职职责(1)作作好负责责地段卫卫生，清清扫并保保持地板板、地毯毯、玻璃璃、墙壁壁、天花花板、花花盆、花花架、花花叶、楼楼道、烟烟缸、灯灯具、指指示牌、电电源开关关、各种种扶手、空空调、出出进风口口、换气气口、家家具及各各种装饰饰物等的的清洁，保保证周围围环境整整洁。(2)爱爱护并正正确使用用公物、工工具、设设备，节
10、节约用水水、用品品及原料料。发现现设备损损坏、丢丢失、断断电、断断水等不不能正常常工作的的情况，应应及时报报告，不不得延误误。(3)提提高警惕惕，注意意防火、防防盗、防防破坏，发发现可疑疑情况及及时报告告领班。(4)严严格执行行交接班班制度，清清理垃圾圾，补充充清洁剂剂物品。下下班时将将清洁工工具、用用品放回回指定处处，交接接工作柜柜钥匙。七、洗手手间值班班员岗位位职责(1)遵遵守纪律律，热爱爱本职工工作，按按规定着着装，注注意仪表表仪容。(2)保保持洗手手间干净净无臭味味，灯明明镜亮，保保证手纸纸、卷纸纸及皂液液供应。(3)每每天上班班后和下下班前对对卫生间间进行大大清洁。(4)对对客人彬彬
11、彬有礼礼，“请”字当头头，“谢”字不离离口。八、布草草房领班班岗位职职责(1)协协助部门门主管作作好布草草、制服服的送洗洗、验收收和保管管工作。(2)处处理客人人干洗衣衣服的交交收手续续。(3)严严格管理理各项布布草、制制服、物物品的定定期清点点，防止止盗窃或或不必要要的损耗耗。(4)负负责修补补酒店内内各项破破烂布草草和制服服。(5)定定期检查查布草、制制服、物物品的损损坏情况况，并通通过部门门主管申申请添置置。(6)收收集和整整理各种种单据及及填报工工作报表表并转呈呈主管或或有关部部门。(7)编编排员工工工作时时间和假假期表以以配合酒酒店的需需要，并并在必要要时替员员工履行行职责。(8)指
12、指导和培培训新老老员工以以便提高高工作效效率。九、客衣衣收发领领班岗位位职责(1)负负责本组组日常业业务和行行政管理理工作，每每日根据据任务，合合理调配配人员，安安排小组组工作。(2)对对部门经经理负责责，全面面管理客客衣收发发业务，保保证准确确和高效效率的客客衣收送送服务。快快洗服务务必须在在客人要要求的时时间内送送取和送送交。(3及时时更换、缝缝补制服服，为酒酒店员工工仪表、仪仪容提供供方便。抓抓好班后后工作学学习，培培养员工工良好的的服务意意识。(4)监监督员工工对各种种用具的的使用，控控制成本本，减少少差错。对对员工进进行洗烫烫、收发发工作的的培训。(5)实实施员工工培训计计划，负负责
13、新员员工的培培训。考考核员工工工作，严严格检查查员工的的劳动纪纪律、礼礼节礼貌貌、仪表表仪容，发发现违纪纪现象及及时纠正正。(6)督督导、安安排作好好机器设设备的清清洁卫生生，检查查电源、水水、汽开开关、易易燃物品品，发现现问题及及时报告告。(7)严严格控制制物料消消耗，认认真作好好工作记记录、报报表。(8)认认真处理理客人提提出的特特别要求求和投诉诉，并向向上级汇汇报。十、客衣衣收发员员岗位职职责(1)负负责本店店客衣、外外来客衣衣的接收收、清点点、计价价、整理理、检查查、打号号、包装装、发送送工作。(2)每每日到各各楼层工工作间收收取、登登记客人人交付洗洗涤的衣衣物。按按照服务务规范和和工
14、作程程序，分分别清点点干、湿湿洗衣物物，检查查衣袋内内有无遗遗留物品品，如果果有应登登记，如如实上交交，归还还客人。检检查衣物物有无破破损，在在客衣的的明显处处打号，确确保同一一份客衣衣号码一一致。(3)认认真履行行发放手手续，详详细核对对每份客客衣的件件数、编编号，无无误后方方可包装装，并按按楼层号号排列登登记后，方方可发送送。做到到不错、不不差，计计价清楚楚。妥善善处理客客人的特特殊要求求和快洗洗服务。(4)按按规定着着装，进进入楼层层，遇客客人要主主动问好好，处理理投诉要要妥善、仔仔细。送送客衣时时，遇客客房门上上挂有“请勿打打扰”牌，将将客衣送送客房部部服务中中心存放放，并在在发送本本
15、上签收收。十一、工工服房领领班岗位位职责(1)负负责工服服的设计计、制作作、换洗洗、收发发、缝补补、保管管等项管管理和工工作安排排。(2)督督导员工工，按时时收发工工服，检检查工服服收发的的详细记记录，有有效地控控制工服服的使用用。(3)负负责本组组员工的的培训，遵遵守工作作规程，评评估和奖奖惩员工工。(4)审审批员工工的调班班和一天天以内的的病事假假，安排排员工休休年假。(5)建建立员工工工服设设计、领领发和尺尺码档案案，尽快快为新员员工配置置工服、编编号。负负责离店店员工工工服的回回收工作作。(6)保保管好员员工工服服和其他他物品，按按时盘点点和换季季，做到到账物相相符。(7)及及时提出出工服报报损和补补充，作作好新工工服的设设计和外外加工工工作，严严格遵守守酒店制制服规定定和标准准。(8)负负责督促促工服的的缝补。(9)负负责工服服房防火火、防盗盗等安全全工作。(10)参加洗洗衣房例例会，签签阅有关关文件、通通知。十二、棉棉织品领领班岗位位职责(1)了了解开房房状态和和餐饮经经营状况况，准确确登记每每日各部部门更换换布草的的数量，保保证客房房和餐饮饮等部门门使用需需要。(2)按按标准抽抽查棉织织品的洗洗涤质量量。(3)督督导员工工分类码码放各种种棉织品品，摆放放整齐、干干净，
