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1、 一、现场模拟综合判断题（30分）1、对日常养护考核指标中的部分服务指标、定额指标、安全指标，该公司是这样要求的： (1)走访查房率。一股要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房5 0以上；每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。 (注：走访查房户数计算时对月(季)内走访如系同一户超过1次的均按1次计算)。 (2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工，考虑到小修中对急修项目需及时处理，因此在一般情况下，养护计划率要求达到60以上，遇特殊情况或特殊季节，可统一调整养护计划率。 (3)维修服务工人的劳动效率要98以上达到或超过人工定额；材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。
2、同时要通过合理组织生产，发挥劳动潜力和充分回收利用旧，努力降低小修养护成本。(4)年职工负伤事故率小丁干分之三，等等。2、该公司制订二次装修的申报程序如下：(1)装修申报装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请业主需要装修时，到管理公司r属管理处领取申请表，填写申请表，等中请批准后方可施工。工程设备部门对装修户的资格进行确认，并提供装修指南及有关资料；装修户尽快请有关单位进行装修殴计，并在1 5天内将装修设计图交工程设备部门审查；装修户选择合格的装修单位。(2)物业管理公司审批在接到装修户递交的装修设计的1 5天内，工程设备部会同安保部对设计方案进行审核，提出同意或修改意见；方案批准后，装修
3、户按规定到物业管理公司签订协议，并领取装修许可证。3、该公司发生火灾时的应急处理方粟如下： l。发生火灾时，立即通知管理处和公司防火责任人，并组织义务消防队员、保安队员紧急进入着火区域灭火、抢险，争取在火灾发生初划，利用大楼内自有的消防器材灭火自救。 2。若火势无法控制，立即向“119报警并组织人员疏散。消防中心根据着火区域的地点和火情的变化，作出相应的灭火、救助、疏散和保障决定。 (1)切断火场电源，关闭空调机组，启动相应消防栓系统、喷淋系统，引导消防车和消防队员并组织突击队员进入火场。 (2)消防中心迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火，同时启动送风排烟设备，对疏散楼梯间保持负压
4、送风。客用电梯全部降至底层锁好，禁止使用。工程部人员进入配电室随时做好备用电源的转送工作。 (3)开启消防广播，准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知通知着火层以上人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区，接着通知着火层人员，然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散，要逐室检查、核实人员是否全部撤离火灾现场火场。消防队员做好警戒，侦查火情，随时向消防中心报告。指挥员应保持与消防中心联系，视火灾现场情况决定人员、物资撤离方案。 (4)在消防队到场之前，组织公司专职矛兼职消防人员灭火，以大部分力量在火灾”能蔓延的地方控制，防止火势乘隙扩大。电气火灾发生时，首先切断着火层及相邻上、F
5、层屯源，然后灭火。燃气着火时，首先关闭液化气阀门，然后灭火，同时应尽快将气源搬离火区，以防发生爆炸。在消防队到达现场后，服从其统一领导，按照统一部署执仃。 (5)按演习分工组织维持公共秩序，做好火灾现场维护警戒，保障灭火通道畅通，同时引导协助消防机关的工作，做好后勤增援准备，保证必须的水电供应不间断和有足够的灭火器材及运输车辆。对抢救出米的贵重物品要严加保存，并做好记录。如火灾造成人员伤亡，应立即联系医疗机构协助抢救伤员。 (6)扑灭火灾后，协助维持秩序，做好相应的善后工作；对使用过的消防器材和设备进行复位、检查和修理；配合消防机关调查，分析着火原因，清理火灾现场，写出书面报告旱交上级主管部门
6、。4、某物业公司在住宅小区房屋的计划养护制度中规定：房屋的纱窗每5年左右刷一遍铅油保养；门窗、壁橱、墙壁上的油漆、油饰层一般年左右重新油漆一遍；外墙每年彻底进行次检修加固；照明电路明线、暗线每2年检查一次线路老化和负荷的情况，必要时可局部或全部更换等。5、某物业公司在住宅小区保洁操作细则和要求中明确（1）电梯门、地板及周身每日清扫、抹擦2次；（2）居民生活垃圾、垃圾箱内垃圾每日收集、清除、集运1次；（3）各楼层公共走廊每周拖洗1次；（4）用户信箱每月抹擦2次 （5）卫生间抽排气扇每月抹擦1次二、情景题（50分）1、假如公司安排你在客户服务中心工作，请你说出客户信访处理规范（10分）参考答案：对
7、客户的书面意见或建议要进行登记并及时回复；（2分）对于客户的书面投诉要进行登记和调查，按照部门分工和处理权限进行处理。对于不属于物业管理企业解决范围的问题，应向客户耐心解释；（2分）对于公司转发的投诉意见，应将处理结果以书面形式向公司汇报；（2分）对上级领导批示处理的重大投诉信件，必须立即处理，并将结果即时向上级汇报；（2分）要跟踪最终处理结果，做好回访工作（2分）2、假如公司安排你在档案室工作，请你说明如何建立客户档案和物业档案？（10分）参考答案： (一) 客户档案的建立1产权备案 （1分） 2建立客户档案（1分） 通过核对物业购买登记资料、入户登记资料、上门走访等途径，建立针对每一个业主
8、、使用人包括其姓名、附属成员情况、工作单位、联系电话、通信地址、物业服务费缴交情况、物业使用或维修养护情况等的档案。（3分） （二）物业档案的建立 1收集物业资料（1分） 收集从物业的规划、设计、施工、竣工、安装等全部工程建设、施工、安装调试各环节的技术资料，收集从整体到局部、从物业本体到配套设施设备、从建筑到环境甚至一草一木的详细资料。（2分） 2整理物业资料（1分） 收集后的所有资料，统一由专人负责整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理，便于查阅。（2分）3、物业公司接管了一间新建小区，业主对物业服务公司的合法性产生了怀
9、疑，请你向业主说明物业公司的合法性。4、公司接管了一个从三级资质升到二级资质的物业，请问二级资质的物业绿化养护有什么样的要求？5、如果你是物业管理员，当保安在执勤过程中遇到偷盗、抢劫时，请你告诉他应该怎样处理？三、案例分析题（20分）(一) 一客商拟在天延会展中心布展，他提出要根据他的展品专门布置展位，会展中心办公室同意他的要求，但展位费与会展中心已布置好的展位的展位费一样。客商请来装修人员布置展位。装修中要用电，装修人员就近直接将电动工具的插头插在会展中心已有的插座上用电。负责天延会展中心物业管理的物业管理员发现了装修人员的用电情况，要求客商按临时用电办理。客商不同意，他认为他的展位费与会展
10、中心已布置好的展位的展位费一样，因此，他布置展位的用电费不应另收。你认为客商是否应按临时用电办理？如果按临时用电，应如何办理？参考答案：是否应按临时用电办理，应由客商与会展中心办公室协商，若客商的展位费含布置展位的用电费，那么，可直接用电；若不然，则应按临时用电办理。（4分）临时用电用户应向物业管理公司主管部门提出临时用电申请。（1.5分）经批准后，用户自行敷设用电线路，经物业管理公司主管部门检查符合用电安全后送电。双方共同确认电表读数，并填写电表启用单。（1.5分）用电终止，用户应通知物业管理公司主管部门，断电拆线，确认电表读数，并填写电表停用单。（1.5分）临时用电计费应依据电表每月计费一
11、次，不足一月按拆表时用量计费；无电表，可按负荷量和用电时间估算。（1.5分）（二）甲小区某号602室由被告华某承租,502室由原告王某承租。因被告某物业服务公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网,被鸟钻进管道内筑巢,致使管道堵塞。被告华某在装潢602室房屋时,未经物业服务企业同意擅自将602室阳台处的排水口封死。一天,遭遇大雨,因落水管道堵塞,雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台,因该阳台排水口已封死,积水无法排出,沿602室周围墙角深入502室,致使原告王某装潢的地板等物受损。原告王某要求赔偿,但因被告华某与物业服务公司相互推诿,原告王某遂诉讼至法院。请你谈谈案件中应由谁对受损负责？
