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1、目 录 1 绪论11.1 研究背景11.2 全国及南昌网络团购发展状况概述21.2.1 全国网络团购发展状况21.2.2 南昌网络团购发展状况41.3 大学生网络团购市场概述41.3.1 大学生网络团购用户群体的特征41.3.2 大学生团购所面临的问题51.4 选题的意义51.4.1 现实意义51.4.2 理论意义61.5 调研报告的主要内容及特色62 网络团购相关研究综述82.1 网络团购的概念82.2 大学生网络团购行为特征综述82.3 服务质量、顾客感知与顾客忠诚的研究综述92.3.1 餐饮企业服务质量研究综述92.3.2 团购网站服务质量研究综述112.3.3 顾客感知价值研究综述11
2、2.3.4 团购网站顾客忠诚研究综述122.3.5 服务质量与顾客忠诚关系研究综述123 研究方法143.1 研究模型与理论假设143.1.1 研究对象143.1.2 研究模型143.1.3 研究假设143.1.4 测量量表的设计163.2 数据来源问卷调查163.2.1 调查对象163.2.2 调查方法163.2.3 问卷体系163.2.4 样本量的确定和分配183.3 问卷前测193.3.1 问卷前测分析方法193.3.2 问卷前测数据分析结果194 资料与数据分析234.1 描述性统计分析234.2 信度与效度分析274.2.1 量表信度分析274.2.2 量表效度分析284.2.3基于
3、因子分析的模型修正354.3相关分析364.3.1餐饮企业服务质量与顾客忠诚相关分析364.3.2餐饮企业服务质量与顾客感知价值相关分析364.3.3团购网站服务质量与顾客忠诚相关分析374.3.4团购网站服务质量与顾客感知价值相关分析374.4回归验证分析384.4.1餐饮企业服务质量与顾客感知价值的回归验证分析384.4.2 餐饮企业服务质量与网站顾客忠诚的回归验证分析394.4.3 团购网站服务质量与顾客感知价值的回归验证分析404.4.4 团购网站服务质量与网站顾客忠诚的回归验证分析414.4.5 顾客感知价值与网站顾客忠诚回归验证分析424.4.6 模型假设验证结果425 结论与建议
4、445.1 结论445.2 对策与建议44参考文献46附 录48致 谢51Contents1 Introduction41.1 Research Background41.2 The Development Summarize of Online Group-buying in Nanchang and Other Cities in China41.2.1 The Development of Online Group-buying in China41.2.2 The Development of Online Group-buying in Nanchang41.3 College St
5、udents Network Group Buying Market Overview41.3.1 The Characteristics of User Groups41.3.2 The Problems Faced by User Group41.4 Selected Topic Significance41.4.1 Practical Significance41.4.2 Theoretical Significance41.5 Main Content and Characteristics42 Network Group Buying Literature Review42.1 Th
6、e Concept of Network Group Purchase42.2 College Students Network Group Buying Behavior Characteristics Overview42.3 Literature Review42.3.1 Catering Enterprises Service Quality Literature Review42.3.2 Group-buying Service Quality Literature Review42.3.3 Customer Perceived Value Literature Review42.3
7、.4 Customer Loyalty in Group-buying Literature Review42.3.5 The Relationship Between Service Quality and Customer Loyalty43 Research Method43.1 Research Model and Theoretical Hypothesis43.1.1 Study Object43.1.2 Study Model43.1.3 Research Hypothesis43.1.4 The Design of the Measurement Scale43.2 Data
8、Sources43.2.1 Respondent43.2.2 Investigation Method43.2.3 Questionnaire System43.2.4 The Determination of Sample Size and Distribution43.3 Questionnaires Pre-test43.3.1 Analysis Method of Questionnaires Pre-test43.3.2 Analysis and Result of Questionnaires Pre-test Data44 Survey Analysis and Results4
9、4.1 Descriptive Statistical Analysis44.2 Reliability and Validity Analysis44.2.1 Scale Reliability Analysis44.2.2 Scale Validity Analysis44.2.3 Model Correction Based on Factor Analysis44.3 Correlation Analysis44.3.1 Correlation Analysis of Catering Enterprises Service Quality and Customer Loyalty44
10、.3.2 Correlation Analysis of Catering Enterprises Service Quality and Customer Perceived Value44.3.3 Correlation Analysis of Group-buying Service Quality and Customer Loyalty44.3.4 Correlation Analysis of Group-buying Service Quality and Customer Perceived Value44.4 Regression Analysis44.4.1 Regress
11、ion Test of Catering Enterprises Service Quality and Customer Perceived Value44.4.2 Regression Test of Catering Enterprises Quality of Service and Online Customer Loyalty44.4.3 Regression Test of Group-buying Service Quality and Customer Perceived Value44.4.4 Regression Test of Group-buying Service
12、Quality and Website Customer Loyalty44.4.5 Regression Test of Customer Perceived Value and Website Customer Loyalty44.4.6 Hypothesis Testing Results45 Conclusion and Suggestions45.1 Conclusion45.2 Countermeasures and Suggestion4Reference4Appendix4Thanks4V摘 要近年来网络团购快速发展，餐饮团购成为最重要的本地团购类别，大学生参与餐饮团购的人数也
13、急剧增加。消费者在享受诱人折扣带来的团购乐趣时，团购服务质量弊端也日益凸显。餐饮企业服务缩水，团购网站信用低下，引发顾客对餐饮团购的诸多不满，无法成为餐饮企业与团购网站的忠诚顾客，给我国网络团购的发展带来了极大的阻力。随着团购商业模式的快速发展，有关服务质量的研究也从线下实体餐饮企业扩展到线上网络平台。作为一种新型商业模式的餐饮业团购，既包含了线上团购网站平台，又包含了线下实体餐饮企业，无论是实体企业还是团购网站，培养和维系忠诚顾客才是企业盈利的关键途径。本文从餐饮团购服务质量出发，根据餐饮团购的操作流程将其划分为线上购买和线下消费的两个阶段，细分为团购网站服务质量和餐饮企业服务质量，以顾客感
14、知价值作为中介变量来研究服务质量与顾客感知价值、团购网站顾客忠诚的影响关系。首先，通过文献综述整理和回顾学者们的相关研究成果，构建研究模型，提出研究假设；其次，在国外成熟测量量表的基础上结合大学生餐饮团购的自身特点制定调查问卷；再次，以南昌市在校大学生为调研对象发放问卷收集数据，并采用SPSS软件进行数据分析，验证研究假设，得出以下结论：（1）在大学生参与餐饮团购情境下，餐饮企业服务质量可分为有形性、互动性、可靠性三个维度；团购网站服务质量可分为网站设计、隐私安全、客户服务、可靠性四个维度。（2）餐饮企业服务质量的互动性和团购网站服务质量的客户服务、可靠性、隐私安全都对顾客感知价值有显著的正向
15、影响。（3）餐饮企业服务质量的互动性、可靠性和团购网站服务质量的隐私安全、可靠性对团购网站顾客忠诚都有显著的正向影响。(4)互动性、可靠性、隐私安全对顾客感知价值和团购网站顾客忠诚均产生显著的正向影响。最后，基于研究假设的检验结果和研究结论，本研提出了相应的管理对策和建议。关键字：餐饮团购；服务质量；顾客忠诚；在校大学生AbstractIn recent years, group-buying websites have developed rapidly, catering has emerged as a major player in the local group-buying categories, the number of college students participating in the group-buying also increased d
