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1、 毕业论文设计XX公司客户关系管理研究目录摘要11引言11.1研究背景11.2研究目的21.3研究技术路线22XX公司外部环境分析23XX公司分析33.1公司的基本情况介绍33.2公司的客户结构与管理现状44相关理论借鉴54.1客户关系管理54.2客户识别和选择64.3客户满意和忠诚74.4CRM应用的效益途径85XX公司客户关系管理战略85.1XX公司客户关系管理目标85.2XX公司客户关系管理的实现8摘要如何在产品日益同质化的市场竞争中脱颖而出，留住老客户并吸引新客户已成为外贸企业能否获取成功的关键。XX生物科技有限公司作为一家外贸企业，面临着来至不同地区的竞争对手强有力的挑战。在这种形势
2、下，XX公司应从公司战略层面的高度上对自身业务及管理模式进行相应的调整，以提升公司的核心竞争力，取得竞争优势。本研究从XX公司的整体环境分析入手，通过对公司的概况、目前的客户结构与管理现状研究，得出结论，表明客户是公司最重要的资源，发展与客户良好的共赢合作关系，提高客户的满意度和忠诚度是XX公司取得市场优势的关键所在。在回顾国内外有关客户关系管理理论的基础上，从客户识别、客户获取、客户维持及客户效益方面分析，以客户为核心，构建适合XX公司的客户关系管理战略。首先，根据公司的定位，提出“顾客至上，锐意进取”的战略目标，通过制定企业文化重塑、客户导向、管理改革等经营决策策略，搭建包含全面质量管理、
3、客户满意调查、客户抱怨处理的客户服务平台。1引言1.1研究背景随着科学技术的迅猛发展，生产力水平的显著提高以及经济全球化的加速，社会上物质产品极大丰富，企业之间技术的差距越来越小，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显。市场竞争日益激烈，产品和服务呈现同质化的趋向，买方市场业已全面形成。另一方面，随着消费者受教育程度的提高，互联网技术的应用，信息有效性的增加，消费者对产品选择的空间越来越大；消费者消费观念也日益成熟，要求提供准确适合的个性化产品和服务。企业的经营方式从大批量生产向大批量定制转变，与客户之间的关系更加复杂化。因此，摆在我国外贸企业面前的一个客观事实是：我们正面临一个
4、客户稀缺的时代，获得和维持优质客户已成为企业生存和发展的关键所在。在这种市场环境和时代背景下，企业之间竞争的焦点从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，而品牌和服务的竞争归根结底就是客户的竞争。谁能掌握客户资源，了解客户个性化需求，赢得客户信任，实现与之顺畅的沟通与互动，并建立和保持长期良好的合作关系，谁就能提高市场占有率，获得最大利润。因而，以客户为中心的客户关系管理已成为现在企业制胜的关键因素。1.2研究目的 如果把业务网络比喻成未来发展的框架，那么客户及客户与公司接触的方式一定会成为整个业务过程的生命之脉，客户及相关的业务流程为公司发展这个庞大的身躯提供氧气，使公司精力充沛，
5、充满活力，并为公司带来收入。 XX公司主营对外贸易业务，外贸企业永恒的主题是客户，当产品差别越来越小的时候，客户和服务越来越成为市场营销中的重要组成部分，掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，越来越成为市场中取胜的关键。如何留住老客户，如何开发新客户，如何更有效的满足不同客户的差异化需求从而谋求更大的客户价值，为了实现上述目标，企业需要如何改善客户关系管理，一直都是公司探索并亟待解决的问题。 面对竞争日趋剧烈的市场环境，公司必须转换自己的视角，从外部整合自身的资源。同时须时刻关注并满足客户的需求，与客户发展良好的共赢关系，提高客户的满意度和忠诚度。这就要求公司必须将客户
6、关系管理提升到战略的层面，将“以客户为中心”的理念落实固化到公司的服务流程中，建立以客户为导向的管理机制，利用信息技术搭建优质的服务体系和平台，并对公司文化进行重塑。只有这样，XX公司才能在竞争激烈的市场环境中取得发展，并不断壮大。获得竞争优势和提升公司的核心竞争力，这也是本次研究的目的所在。 2XX公司外部环境分析 沐浴礼品行业作为一种新兴的行业，产生于国外发达国家消费者对健康、环保概念的追求，而且在短短的几年内，已经颇具规模。沐浴礼品也为越来越多的消费者所接受。中国由于其相对于发呆国家价廉的劳动力及原材料资源，近几年来成为世界，特别是发达国家与地区的加工工厂，发达国家纷纷选择中国作为其消费
7、品的加工基地，沐浴礼品也不例外。欧美发达国家非常重视沐浴，他们将沐浴当作一种文化和享受。用于沐浴的礼品套装产品包括洗发露、沐浴露、洗手液、浴盐、护肤露、剃须用制剂、人体除臭剂及止汗剂、牙膏、棉絮胎制卫生巾、止血塞、耳朵用棉签、浴衣、晨衣、一次性三角裤及短衬裤等等涉及品种多达上百种，是欧美发达国家的日常消耗品，市场潜力巨大，据不完全统计，欧美国家从中国进口沐浴礼品套装产品每年约17亿美金，并每年以20以上的增长率稳步提升，以厦门为龙头的闽南金三角的沐浴礼品套装产品的产业群正逐步显现，年出口额超过10亿人民币。国外买家也越来越认可厦门地区产的沐浴礼品套装产品，世界500强企业中WAT-MART、K
8、A-MART、COSTCO等知名企业都在厦门有定点供货合作企业，且每年呈20-30需要求量在增长。 2008年参与出口产品（沐浴礼品套装和美容修饰化妆品）生产的厦门企业有12家，高峰期用工人数近万人，2009年又增加3家，厦门产的沐浴礼品套装产品因其良好的信誉和整体厦门品牌形象越来越受到到各国商家的好评，这一新兴产业和我市的运动器材出口一样，已引起欧美国家的关注。厦门作为沐浴礼品套装产品基地的雏形正在形成。为保护厦门外贸企业的茁壮成长，厦门海关于2009年7月决定，缩短厦门出口产业报关时间，由原本的30天缩短为15天。3XX公司分析3.1公司的基本情况介绍3.1.1公司概况厦门XX生物科技有限
9、公司成立于2002年，是一家生产和出口沐浴套件的工厂，常年在国内采购大量日用产品,包含日化原料、各类化装瓶、沐浴瓶,浴室用具（浴袍、拖鞋、浴球、丝瓜络产品等）,各类植物编织篮、藤铁篮、包袋,工艺礼品（蜡烛、陶瓷、小配饰等）,礼品包装用品（包装纸、衬纸、丝带等）。所有的卫浴产品同时满足FDA和欧共体标准，并已在在美国，欧洲，澳洲，中东等国家和地区流行。3.1.2公司组织结构XX公司下设生产厂外贸业务部采购部公司组织结构图（1） 企业既有外贸业务，也有自己的生产工厂，只经营外销。但企业外贸部门经营的产品并不局限于企业自身生产产品的范围，也向国内的生产厂家采购与沐浴套件相关产品，代为外销。（2） 外
10、贸业务员的薪酬与其销售业绩挂钩，一般实行业务员“单打独斗”的方式，除了单证处理工作外，整个外贸业务过程都是由单个业务员独立负责完成，包括客户来访时的接待。3.1.3出口业务流程图出口业务流程图3.2公司的客户结构与管理现状3.2.1公司的客户结构公司以多年的经营，优良的服务，在客户中建立了良好的信誉和企业知名度，拥有了一个具有较高忠诚度的客户群体。目前，公司共有国外客户500多家。国外客户主要分布在美国与欧洲，占总客户的78%，其中美国地区的客户占总客户的45.8%，欧洲地区的客户占总客户的32.2%，澳洲地区的客户占总客户的21%，中东地区的客户占总客户的11%。3.2.2公司的管理现状 （
11、1）没有形成一个统一、完整、共享的客户信息库。企业销售、营销、客户服务、制造库存等部门获取的客户信息分散在各部门内，这些零散的未经系统处理的信息无法提供对客户状况的完整描述和分析，使得各部门难以在同一信息和充分了解的基础上对客户的需求作出一致响应。（2）公司的外贸客户的信息多由外贸业务员掌管，企业对客户资源没哟直接有效的的管理。业务员离开公司的同时将会带走自己的客户，给公司的外貌业务的发展带来了很大的不稳定性。（3）企业对单个业务员进行绩效激励，造成了业务员所掌握的信息互相保密，新的员工在进入企业后，由于没有业务，很难在短时间内得到锻炼，这也不利于企业的长期稳定发展。4相关理论借鉴4.1客户关
12、系管理客户关系管理是近几年新兴的一门学科，是一种管理理念，是一种新型的管理机制，也是一个应用系统软件和管理技术，侧重于对企业的营销和客户服务的相关支持业务流程进行优化。客户关系管理源于以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，通过对客户关系的有效管理，从而鉴别、获得、留住和发展能为企业带来利润的客户，以便使企业在加强现有客户关系管理的同时，能够获得更多的新客户。其目的在于通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。客户关系管理是一种手段，一种联系的策略，是一种无
13、形资产。其内容简而言之，额可以理解为：挖掘潜在客户，使透明逐渐变成企业真正的客户，对于已存在的客户，留住透明并努力提高他们的忠诚度。企业若想经营得当，必须培养新客户，让旧客户重复、持续购买。而建立忠诚的客户关系应具备以下三项特质：（1） 提供完整的服务改善企业整体的服务流程，进而提供完整的服务，如此客户就不会因为个别员工的离职而受到影响。（2） 建立友谊建立优良的企业文化，将其原意提供客户服务，并建立友谊关系的理念传达给消费者。（3） 持续性的学习保持高度的敏锐度，不断观察客户的需求，并不断改善服务，以避免客户流失。客户识别客户关系产生客户获取客户关系管理客户维系客户关系理性发展CRM概念框架
14、图4.2客户识别和选择不同的客户，其客户生命周期价值不尽相同。二八理论早已指出80%的利润是由20%的客户创造的，因此不同的客户对于外贸企业的重要性事不一样的；另一方面，企业的资源确实有限的，平均分配是没有效率的。4.2.1客户价值（1）客户历史价值（CHV）某客户的客户历史价值骑士也就是我们从该客户身上已经获得的总利润，该指标一直是企业进行客户分类的经常使用的指标。客户历史价值的大小反映了该客户对于外贸企业历史贡献的大小，也可以认为是实际价值的大小。（2） 客户当前价值（CCV） 在最近一年的交易情况基础上，取值等长于历史价值的时间段的价值取值。因此，客户当前价值能够比较合理地反映老客户的价
15、值，即客户忠诚的价值。（3）客户潜在价值（CPV）客户潜在价值反映的主要是客户价值增值的可能，也就是客户潜力空间的大小，它代表了客户的成长性；同时他还包含了客户的影响价值。4.2.2客户识别与选择根据客户价值的3个方面，可以把外贸企业的客户群体分为8个区间，归纳为4种客户类型，并予以区别对待：表4-1基于客户价值的外贸企业客户分类表客户类型客户区间CHV/实际价值CCV/忠诚价值CPV/成长性客户关系钻石级客户1大大大伙伴型黄金级客户2大大小发展型3大小大4小大大白银级客户5大小小可靠性6小大小7小小大青铜级客户8小小小基本型从表中，可以清晰的看到8个客户区间被归纳为4种客户类型，以及各自的特点：（1） 钻石级客户。他仅仅指分布在客户区间1的客户，即CHV、CCV、CPV三者都大的客户；这种客户具有较高的实际价值、忠诚价值和成长性。他们的数量很少，但却是外贸企业最为理
