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1、高品质文档2023年中专生社会调查报告 xx年3月1日，电信资费全面下调的打算正式公布，此前关于中国电信将被“一分为三”的消息已被信息产业部证明。可以预期，竞争压力下中国电信的关注点，将从垄断下的超额利润逐步转变为顾客满足度。在价格战的底线显现之后，供应较竞争对手更好的服务将是企业占据市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，假如得不到来自用户的反馈，任何服务承诺都不过是企业主管的一种和善愿望。 为评估消费者对电信服务的满足度及确定当前北京电信急需改进的因素，北京世纪蓝图市场调查公司于xx年2月策划并实施了“北京市民对电信服务的满足度调查”。该项讨论采纳电话访问的方式，使用随机拨号技术（
2、RDD），在北京市胜利访问了251户拥有固定电话的家庭用户。 一、用户对电信服务的总体满足度和进步评价 “对于电信局给您家供应的电话服务，您的总体满足度如何？”在251名受访者中，15.9%回答“很满足”，48.6%回答“比较满足”，35.1%回答“一般”，对服务感到“不太满足”的只有1人，占0.4%，没有受访者认为“很不满足”。在以1代表“很满足”，5代表“很不满足”的5级量表上，北京市的家庭固定电话用户对目前电信服务的满足度均值为2.199，即接近“比较满足”。 受访者对电话服务的总体满足度如下： 满足程度 很满足 比较满足 一般 不太满足 很不满足 合计 频数 39 141 61 9 1
3、 251 百分比 15.5 56.2 24.3 3.6 0.4 100.0 由于在北京地区，固定电话服务只由中国电信旗下的北京电信供应，消费者无法将其与竞争对手的服务质量进行比较评价，所以在调查中请受访者就目前电信服务质量与其刚装电话时作一对比。数据显示，15.5%的受访者认为服务质量有“很大提高”，56.2%认为“有些提高”，24.3%认为“差不多”，4.0%认为“有些降低”或“降低许多”。说明大多数消费者认为北京电信的服务质量的确在改进。 电话服务质量的改进程度如下： 社会调查报告格式 社会调查报告怎么写 中学生社会调查报告 高校生社会调查报告 改进程度 有很大提高 有些提高 差不多 有些
4、降低 合计 频数 40 122 88 1 251 百分比 15.9 48.6 35.1 0.4 100.0 在不考虑受访者因装电话的时间不同而导致的比较基础不同的状况下，可以认为北京市的家庭用户认为电信局的服务质量相比过去有些提高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低许多”的五级量表中，评价均值为2.199。在考虑不同受访者装机时间不同的状况后进行相关分析发觉，装机时间越早的用户对电信服务质量的改进评价越高，这一方面说明电信服务质量在一个比较低的基础上逐年提高，另一方面亦说明近年安装电话的用户其对服务的要求要远高于老用户。消费者认为服务质量的提高速度在减慢，显示中国电信仍有许多事情要做。 调
5、查显示，在251户受访家庭中，自己出钱装电话占86.1%，单位给装的占11.6%、电话装机时间越早，单位给装的比例越大。说明拥有电信服务在近年已逐步成为家庭必需的消费项目。 每月电话费的交付方式过去曾令消费者很头痛，让消费者在指定时间到为数不多的地点排队交费是电信部门保有的方案经济的重要特征。数据显示，每月到电信局收费处是最主要的交费方式，中选比例为52.6%，选择“每月到银行代收点收费”的比例占30.3%，选择“每月从存款账户上扣除”的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。 受访者的电话费交费方式如下： 交费 方式 每月到电信局收费处交费 每月到银行的收费点交费 每月从存款帐户上扣除 其
6、他付款方式 合计 频数 132 76 30 13 251 百分比 52.6 30.3 12.0 5.2 100.0 调查显示，最近半年受访家庭平均每月电话费支出95.9元，其中市话比例占15.0，长话比例占85.0。讨论人员认为，每月的固定电话费和寻呼费、移动电话费一起，已经成为都市家庭消费的重要组成，其中蕴含着极大的商机。 本次调查的251户受访家庭中，长途零次用户共93户，占37.1%。相关分析显示，此部分消费者的训练程度相对较低，而其家庭月收入和年龄则无明显差异。由于长途电话的收益在电信服务供应商的利润中占重要地位，因此如何提高用户对长途电话的消费数量，对于包括中国电信在内的服务供应商都
7、有重要意义。春节期间，中国电信大幅度增加了其对拜年电话的宣扬力度，可以认为是其在推出以夜间话费优待为主的“九洲夜话”服务后的另一重要营销举措。 相关分析显示，对于电信服务的总体满足度和改进评价，不同电话费支出的受访者没有显著差异。说明电信局的确对全部用户都“一视同仁”，不同训练程度、不同年龄、不同性别用户的满足度评价也没有差异，说明公众对电信服务的评价相当全都。市场经济环境中服务供应商对大用户的实行优待的策略至少在目前没有被使用。 二、电信服务绩效分析 因素重要性推导模型是一种在国际询问业普遍应用的分析模型，它建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果的基础上。使用该模型进行电信服务满足度讨论的
8、动身点在于：对于消费者来说，他们对电信服务的满足度是由多种因素共同打算的，他们知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满足的，哪些是不满足的；对于电信服务供应商来说，其企业资源是有限的，服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满足度的因素中，推断哪些因素急需改进将有重大的现实意义。 本项调查中，通过受访者对电信服务的不同因素的重要性和满足度评价，能够区分出四种类型的因素，一是急需改进的因素，即对消费者是重要的，而满足度评价是较低的，包括市内电话费价格、电话装机时间、话费结算的精确性。二是连续保持的因素，即对消费者是重要的，而满足度评价是较高的，包括通话质量、修理速度、修理人员的服务态度、交费时间地点方式的便利性、装机人员的服务态度、收费人员的服务态度。三是不占优先地位的因素，即对消费者是不重要的，而满足度评价是较低的，包括电话月租费、国内长途电话费价格。四是无关紧要的，即对消费者是不重要的，而满足度评价是较高的，此次调查中没有此类因素。 优质文档2
