《物业公司有偿服务管理学习办法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业公司有偿服务管理学习办法.docx（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业企业便民有偿服务管理方法一、指导思想为了进一步提高企业物业服务形象，实时解决业主家庭生活中的实质困难，在做好物业惯例服务、保证服务质量的同时，知足小区业主居家生活服务的需求， 展开便民有偿服务工作。 为保证有偿服务工作正常有序地实行，规范便民有偿服务内部管理， 保护企业服务信用，特拟定本管理方法。二、便民有偿服务范围便民有偿服务范围， 主要以企业服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主，家电维修和房子修葺暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由企业客服部负责一致招待安排，工程部、保洁部、财务部等亲密配合共同实行。三、便民有偿服务工作流程（一）、客服中心招待业主1、来访招待：客户服务中心
2、招待业主时，对业主姓名、地址、联系方式、报修内容、方便维修的时间，花费、成效等进行登记商定，（假如报修时间，花费、有疑议可与工程或许保洁主管磋商后再与业主商定）并填写有偿服务登记表。2、来电招待：仔细听取和记录业主来电内容，详尽回答业主提出的问题，关于专业性较强的问题， 应先详尽记录， 咨询波及有偿服务有关部门人员后约准时间赐予答复。（二）、 客户服务中心办理流程1 、客服人员依据有偿服务登记表填写有偿服务通知单，一式三联，一联交财务，一联交有关部门（工程或保洁），另一联存档备查。2、客服人员实时通知工程部或保洁部主管，安排人员携单在商定时间上门为业主服务。 服务完成，由业主或住户对服务工作进
3、行查收，查收合格后，在有偿服务通知单上署名确认，客服人员收取商定的服务花费，开具单据（可预先由客服部出具由施工人员携带），当日下班前集中将现金上交财务部。3、客户服务中心依据有偿服务登记表和有偿服务通知单上的服务内容进行实时回访， 回访中发现问题实时通知有关人员无偿进行返修直至业主满意。4、客服中心对每个月有偿服务状况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部、工程部、环境部进行查对，而后将结果报行政部，作为绩效查核依照。四、便民有偿服务工作注意事项1、客服人员对来访求援业主在状况登记清楚后，应立刻同有关部门负责人联系，约准时间，如能够立刻安排，则告诉业主稍等片晌，待维修人员抵达后与业主一起前去；如
4、不可以立刻安排， 应向业主说明状况，商定上门服务时间。2、客服人员对电话求援业主在状况登记清楚后，应立刻同有关部门负责人联系，在10 分钟内答复业主，同业主商定上门服务时间。3、为业主上门有偿服务，一定是保质保量达成了规定的平时工作，不得抛弃业务范围内的工作而左支右绌。4、便民有偿服务一致由客服部招待安排，其余部门不得对外招待安排任何服务项目，更不允许个人对外接收有偿服务项目。5、有偿服务收费标准由企业一致拟定，报有关部门（领导）赞同赞同，不得为所欲为漫天报价、乱收费，维修所需资料和配件一律由业主自行购置，服务人员不得代购。6、服务人员上门为业主服务要量力而为，不熟习的设施及一些疑难问题，要与
5、业主实时交流说明状况，没法解决的要实时停止服务，不给业主造成损失和带来补偿责任。7、服务人员上门为业主服务要注意安全，不熟习状况时要实时向业主咨询，不得冒险作业，没法作业时要追求增援或停止作业。五、便民有偿服务工作赏罚规定1、服务人员利用工余时间进行有偿服务，应赐予适合酬劳， 赐予施工人员的酬劳原则上依照收入比率提成，即企业留成总收入的50% ；从事详细服务工作的人员分红35% ；此外留成 15% 作为公积金，用于参加服务的其余有关人员奖赏和部分项目的报损及返修费用，由客服部拟定详细建议，报分管领导赞同。2、对放弃或许影响了本员工作而从事有偿服务，将赐予部门主管领导 200 元罚款；发现第二次
6、赐予撤职办理；发现第三次劝其辞职或许赐予除名办理。3、对在工作时间擅自接收有偿服务项目的员工，赐予当事人 200元罚款；发现第二次赐予当事人200元罚款的同时调换工作岗位；发现第三次予以开除办理。4、所有有偿服务现金一致由客服部一致收取，而后在每日下班前归总交给财务部。 任何部门和个人不得拘留和坐支现金，一经发现按照平等的现金予以处分。5、奖赏和罚款按月兑现， 月尾由客服部同财务部对账，财务部再依照奖赏分红比率计核， 报分管领导赞同后发放到人。 对违规的部门领导和员工的罚款， 在当月奖赏分红中扣除， 差额部分在当月薪资中扣除。六、便民有偿服务工作联动配合1、便民有偿服务工作由客服部牵头，负责所
7、有服务工作的协调解安排，客服人员负责招待和联系，充分起到枢纽作用。2、工程部、环境部接到有偿服务信息后，要踊跃快速安排人员到客服部联系，依照有偿服务通知单上的要求，实时上门为业主服务。若有特别状况不可以实时安排人员前去，要实时明确约准时间，不得有误。3、财务部成立有偿服务台帐， 客服人员代收现金要当日上交财务部，财务部要主动实时监察，对有偿服务收入做到日清月结。七、便民有偿服务工作规范要求1、印制购置各样表格、发票，成立账目，做到公然、透明、公正、公正，不得暗箱操作。2、上门服务工作人员，一定做到文明礼貌，详细要求：、服务人员要佩带工作牌，仪态庄重，言行举止文明礼貌；、进入业主家门时，须轻轻叩
8、门（或短按门铃），业主回音后，礼貌而简要地自我介绍，获得业主允许后，方可进入；、进入业主房间须戴鞋套（或塑料袋胶套），一般状况不在业主家里品茶、抽烟，进入业主家里后要出示有偿服务通知单，与业主查对要服务的项目和内容。操作时要征采业主建议，充分认识状况，尽量知足业主的基本要求；、不得任意动用业主的任何物件，不得借观光东张西望惹起业主的讨厌，不得接受业主的吃请、因为服务工作需要，需利用业主的工具、物件等，须征得业主赞同，并轻拿轻放，用完后做好卫生，放复原处。、操作结束后，要征采业主建议，并请业主在有偿服务通知单上署名确认，走开时要向业主礼貌告别；3 、服务员结束服务后， 要实时将收取的现金及交给客
9、服员， 客服人员实时打电话回访，征采业主建议。本管理方法从2011 年 4 月 15 日起试行。工程维修类便民有偿服务价目表(本表内容若有改动，另行通知)序号服务项目收费标准备注1改换空气开关10 元/只含检修费，不检修5 元/只。2改换电源插座5 元/只10 个以上五折3改换电话插座5 元/只4改换五类线水晶头10元/ 只5改换灯泡5 元/只6改换灯管10元/ 支7改换灯罩5 元/只8改换镇流器10元/ 只9安装吊灯30元/ 盏10安装吸顶灯30元/ 盏11安装壁灯25元/ 盏12安装床头灯20元/ 盏单价在 300元以上不安装13安装射灯（有轨道）10元/ 盏14安装射灯（无轨道）10元/
10、 盏15安装镜前灯25元/ 盏16疏导洗手盆20元/ 次17疏导洗菜盆20元/ 次动用疏导机30 元/ 次，需18疏导马桶30-100 元/ 次拆检查口 50 元/ 次。19疏导浴缸下水管30元/ 次20疏导地漏20-50 元/ 次21漏水维修15元/ 次含马桶、洗手盆、洗菜盆等22改换一般水龙头5 元/次23改换混淆水龙头20元/ 次24改换软管5 元/条25 改换玻璃 (含资料 )换真空玻璃 160 元/ ，小窗户 50 元 / 扇。厨房卫生间小窗 10 元/ 扇、大窗 20 元 / 扇，纱门 3026 换纱（含资料）元/ 扇。说明：以上收费不含资料费；线路检测费 30 元 / 次；维修费
11、按破坏点计 50 元/处（维修工程包含详细点检测、打地、维修、补水泥，此项检测应在地笼打好后未铺地板行进行）。上表中未列项目，可面议磋商。保洁类便民有偿服务价目表(本表内容若有改动，另行通知)序号服务项目收费标准备注1房子开荒洁净2.5 元/ 平方米按使用面积计（无框凉台 30-40元/户）2房子开荒洁净2 元/ 平方米按建筑面积计（含无框凉台）3家庭吸尘1-2 元/ 平方米全吸 1 元/ 平方米，局部 2 元 / 平方米。15 元-20 元/ 小3 小时以上 15 元 / 小时， 2 小时及以4 钟点工时上 20 元/ 小时。5抽油烟机冲洗30-50元/ 台不拆冲洗6厨房20-30元/ 间6 平方米之内7洗手间30 元/间6 平方为之内8玻璃冲洗3-5 元/ 平方米双面冲洗160平方150 元双面冲洗140平方100 元双面冲洗120平方100 、80、60双面冲洗元90 平方80 60 元双面冲洗50 平方60 元双面冲洗9 家庭吸尘160平方150 元140平方100120平方100 、80、60元90 平方80、60 元50 平方60 元
