xx公司客户管理制度.doc

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1、xx公司客户管理制度XXXXXX 客户管理制度 第一章总则 第一条为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与使命，促使公司经营规模不断扩展，确保公司良性发展，特制订本制度。 第二条本制度适用于公司客户的管理，各部门必需严格执行。 第二章管理机构与使命 第三条公司业务部负责公司客户的归口管理，主要履行以下使命： 一负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与展开，落实执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。 二负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。 三负责落实客户必需求，与各业务单位沟通、

2、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户必需要的产品保质、保量、及时供应。 四负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及看法。 五负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的公布，进行网站维护与更新工作。 六负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。 七负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。 八负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。 九依据客户实际业务状况进行革新客户服务。 第四条公司财务部以下简称“财务部主要使命： 一负责公司产品销售、售后产品

3、质量问题退换货相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。 二负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。 三负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的公布、维护、更新等工作。 四负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。 第五条公司技术部以下简称“技术部主要使命： 一负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。 二负责在公司新产品推广中，向客户提供相关技术指导和服务。 三负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的公布和更新维护等工作。第六条公司品质部以下简称“品质部主要使命： 一负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改善措施，满足客户必需求。 二负责产品售

4、后质量问题投诉的处理。 第七条公司行政部以下简称“行政部主要使命： 一负责公司客户管理实施细则的修订与完善。 二负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。 三负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改善服务工作流程、提升服务效率。 四负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。 五接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程； 六负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严格执行。 第八条公司物控部以下简称“物控部主要使命： 一负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与展开，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产

5、品发运及仓储环节提供相关服务。 二负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的公布、维护、更新等工作。 第三章客户管理的主体与对象 第九条客户管理的主体：业务部为公司客户管理的责任主体，公司各业务单位为本单位或本区域内客户管理的责任主体。 第十条客户管理的对象，包括：公司主营业务客户、非营业务性服务商与潜在客户等。第十一条客户分级管理标准 一公司将客户分为VIP客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。 1、VIP客户包括年交易额在50万以上且付款信誉优良的客户的客户。 2、重点客户主要包括年交易额在10万-50万之间的客户。 3、一般客户指年交易额在10万以下的客户。 4、储备客户即与公司有意

6、向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用 户。 二销售部、财务部、技术部、行政部为评定、分级客户的日常管理单位。 三享受优惠政策范围：通过全面综合考评，且经公司总经理办公会批准同意的VIP 客户、重点客户。享受优惠政策的内容：产品资源确保、价格优惠、不贴息收 取银行承兑汇票。经公司总经理办公会通过，还可适当给予其他优惠政策。 四本制度涉及客户分级标准均参照本条款规定。 第四章客户接待、日常沟通与关系维护 第十二条客户接待 一公司各业务单位为客户来访接待的承接单位。 二客户实施分类管理，按层级划分为：VIP客户、重点客户、一般客户。 三客户接待标准 1、VIP客户来访接待。 1VIP客户董

7、事长或总经理来访。 来访信息由各业务单位收集后报总经理办公室； 接待方案由业务部制定，公司办公室审核，报公司领导审批； 依据客户必需要代订住房； 一般由业务部负责人接送站，特别状况可由公司领导接送站； 座谈必需安排专项会议，由公司领导主持，业务部相关负责人参加，其他参 会人员由公司领导确定，并依据客户看法安排其他领导参加； 公司主管领导出面宴请，公司其他领导酌情参加。宴会由业务单位负责组 织工作，公司办公室配合。 2VIP客户部门经理来访。 来访信息由业务单位收集后报公司主管领导； 接待方案由业务单位制定，报主管领导审批； 依据客户必需要代订住房； 出行时依据人数和实际状况安排车辆； 座谈会须

8、确定专门会议室，由业务部相关领导主持，其他参加人员由业务 单位确定，依据客户看法安排公司领导参加； 宴请客户由业务部安排，公司领导酌情参加。 3VIP客户部门经理以下人员来访。 来访信息由业务部收集； 接待计划由业务部制定； 依据客户必需要代订住房； 接送站由业务部自行安排； 业务部自行安排车辆，车辆不够或必需要支持，公司办公室配合； 客户来访时的座谈方式由业务部自行确定； 宴请客户由业务部自行安排。 2、重点客户来访接待。 1重点客户董事长、总经理来访接待。 来访信息由业务部收集后报公司办公室； 接待方案由业务部制定，报主管领导审批； 依据客户必需要代订住房； 由业务部领导或销售员接送站；

9、出行时依据人数和实际状况安排车辆； 谈会须确定专门会议室，由相关业务单位领导主持，其他参加人员由业务 单位确定，依据客户看法安排公司领导参加； 宴请客户由业务单位安排，公司领导酌情参加。 2重点客户部门经理及以下人员来访。 来访信息由业务部收集； 接待计划由业务部制定； 依据客户必需要代订住房； 接送站由业务部自行安排； 业务部自行安排车辆，车辆不够或必需要支持，公司办公室配合； 客户到公司时，销售部提前打印电子屏欢迎标语； 客户来访时的座谈方式由业务部自行确定； 宴请客户由业务部自行安排。 3、一般客户董事长、总经理、部门经理及以下人员来访。 来访信息由业务部收集； 接待计划有业务部制定；

10、依据客户必需要代订住房； 接送站由相关部单位自行安排； 业务部自行安排车辆，车辆不够或必需要支持，公司办公室配合； 客户来访时的座谈方式由业务部自行确定； 宴请客户由业务部自行安排。 四各部门参照此标准制定本部门具体接待细则。 第十三条客户日常沟通 一公司领导、业务部负责人、销售业务人员为客户日常沟通的责任人。 二沟通形式：为确保公司客户服务系统正常运行，及时了解客户必需求，以便向客户提供优质服务，公司内部、公司与客户间必需坚持沟通渠道，可采纳走访、 、电子邮件及专题会议等各种形式。 三沟通频率：依据客户界定等级，应确保以下频率进行沟通。 1、业务部销售员每日利用网络随时公布产品、销售、市场等

11、各种信息，与客户进 行相关问题讨论；对当日的产、销、运行进行沟通，同时对市场价格等用户关 心的问题进行交流； 2、业务部负责人与VIP客户、重点客户每周至少一次 沟通，与一般客户每月 至少一次 沟通，了解状况并解决问题； 3、主管业务副总每月至少一次与VIP客户 沟通； 4、总经理依据副总经理沟通状况，每月至少一次有选择的与VIP客户 沟通。第十四条客户关系维护 一每年重要节日或活动的定期与不定期的客户走访与沟通。 二每年组织至少一次订货会或交流会，与客户沟通交流，现场听取看法、建议，解决问题。 三参加客户单位装置投产、产品下线、成立周年庆典等重大活动。 1关于VIP客户单位举办的活动，安排公

12、司领导或业务部相关领导参加，礼品由公司办公室组织采购； 2其余客户单位举办的活动，由相业务部领导或销售员参加，礼品由相关业务单位请示主管领导后办理。 四节假日 、邮件、贺卡等方式进行慰问。 五客户满意度调查：每半年进行不少于一次客户满意率调查，包括质量、价格、基本服务等产品使用状况的看法与建议，于每年7月31日和次年元月31日前 完成调研形成“客户满意度调查表，汇总后报送业务部；销售部进行整理， 对存在问题进行分析，确定改善方案，并报送公司领导审批、实施。 第五章客户投诉、回访 第十五条客户投诉 一业务部为受理公司客户投诉的责任单位，按照“谁提供服务产品，谁受理投诉 的原则，负责调查、索赔核定

13、和客户沟通反馈工作。质量监督部负责产品质量投 诉的受理，落实责任、进行看法反馈。 二客户投诉处理的流程： 1、受理投诉：与客户沟通，了解客户必需求，提供权限内服务。 2、处理投诉：受理单位确定投诉类型、填写“投诉受理单、传递主管部门 主管部门确认责任单位及处理时限、报主管领导审批责任单位 进行原因分析、制定并落实整改措施，完成投诉处理 3、跟踪投诉：业务部跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满意的全过程， 责任单位与客户联系、对客户整改效果进行评价。 三客户投诉处理的要求 1、客户投诉的受理单位应将客户投诉的内容、调查与处理状况、客户结果确认 与反馈形成记录。 2、受理单位应将处理进程与结果按

14、照投诉性质，每周不少于2次反馈主管业务 部门、客户。 3、各项服务投诉必需进行现场处理的，依据事件性质与紧急程度，从接到投诉受 理单起，省内不超过48小时、省外不超过72小时。 四对索赔或初估理赔金额较大、或社会影响重大的投诉，报送公司总经理办公会进行调查处理；如形成诉讼纠纷，则由相关人员按照法律程序处理。 第十六条客户回访 一公司业务部为客户回访的执行主体。 二回访应依据客户必需求，进行基本服务与增值服务的改善，回访形式可以采纳 、短信、电子邮件、现场走访等方式。 三不同类型的客户进行不同频次的回访，回访频次要求如下： 1、对当年投诉的客户实现100%回访； 2、VIP客户：公司主管副总、相关负责人进行全面客户现场回访每年不少于1次； 董事长、总经理每年至少1次有选择的进行现场回访； 3、重点客户：相关负责人每年至少1次现场回访； 4、一般客户：相关负责人每年至少1次有选择的进行现场回访；对没有现场回访，分 管业务人员