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1、 TAI TONG 上海太通企业管理咨询有限公司编号：TTQP 13 程序文件第A版 与顾客有关的过程控制程序生效日期：2001.4.18共 6页 第1页1.目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定,并加以实施和保持.2.范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通.3.职责3.1营销部负责识别顾客的需求与期望,组织有关部门对产品需求进行评审,并负责与顾客沟通.3.2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力.3.3开发部负责评审新产品的设计开发能力.3.4生产部负责评审产品的生产能力及交货期.3.5供应部负责评审所需物料采购的能力.3.6总经理负责审批特殊合同的产品
2、要求评审表.4.程序4.1顾客需求的识别 营销部负责识别顾客对产品的需求与期望,根据顾客规定的订货要求,如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在中:a) 顾客明示的产品要求,包括产品质量要求及涉及可用性 、交付、支持服务(如运输、保修、培训等)、价格等方面的要求; TAI TONG 上海太通企业管理咨询有限公司编号：TTQP 13 程序文件第A版 与顾客有关的过程控制程序生效日期：2001.4.18共 6页 第2页b) 顾客没有没有明确要求,但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客顾客要求应作出承诺；c) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的
3、要求;4.2对产品要求的评审4.2.1在投标、接受合同或定单之前,营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审.4.2.2评审4.2.2.1产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行,应确保:a) 产品要求(包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定;b) 顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单),顾客要求在接受前得到确认;c) 与以前表述不一致的合同或定单要求(如投标或报价单)已予以解决;d) 公司有能力满足规定的要求.4.2.2.2合同的分类a) 常规合同:对公司定型产品所定的合同.b) 特殊合同:常规合同以外的所有销售合同,如新产品开发
4、或有定型产品改进要求的合同. TAI TONG 上海太通企业管理咨询有限公司编号：TTQP 13 程序文件第A版 与顾客有关的过程控制程序生效日期：2001.4.18共 6页 第3页4.2.2.3营销部负责将交相关部门进行评审.4.2.2.4评审流程图营销部组织对标书进行评审营销部组织相关部门识别顾客需求进行投标书准备营销部与顾客洽谈投标意向结束是否中标 否 是识别顾客需求准备合同草案是否常规合同 是有无现货 否营销部组织相关部门对产品要求评审 无 有无不确定条款 有与顾客协商解决 无总经理批准产品要求评审表签定合同 TAI TONG 上海太通企业管理咨询有限公司编号：TTQP 13 程序文件
5、第A版 与顾客有关的过程控制程序生效日期：2001.4.18共 6页 第4页4.2.2.5对于有现货的常规合同,由营销部销售员将产品名称,型号规格和数量等填写在出库单上并签名,经仓库管理员确认无误并签名即完成产品要求的评审.4.2.2.6对于无现货的常规合同,生产部、采购部分别对生产能力、交货日期及物料采购能力进行评审，由相应负责人填写的相关栏目,营销部经理签名确认即完成评审.4.2.2.7对于特殊合同,除生产部、采购部、营销部进行评审外,开发部经理应评审产品的设计开发能力(包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审)、质管部对确保产品质量要求检测能力进行评审,并在中签名确认，报总经理
6、批准.4.2.2.8对于口头定单(如电话定货),营销售员负责将相关内容填入中,经双方确认(可用传真件、电话记录等方式确认),并执行4.2.2.54.2.2.7相应条款的规定.4.2.2.9在评审过程中,评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时,由营销部负责与顾客联系,征求其书面意见.4.2.2.10营销部负责保存,合同及其他相关文件,包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录.4.3合同的签定和实施 TAI TONG 上海太通企业管理咨询有限公司编号：TTQP 13 程序文件第A版 与顾客有关的过程控制程序生效日期：2001.4.18共 6页 第5页4.3合同的
7、签定和实施4.3.1对产品要求评审后,由营销部经理代表公司与顾客签定合同;对老顾客的口头定单,双方对的内容确认后,即视同签定合同,对于新顾客则必须签定正式合同.4.3.2合同签定后,营销部负责将相关的文件,根据各部门的需要发到相关部门,作为设计开发、生产、采购、 检验和出货等的依据.4.3.3营销部负责合同执行的监督,根据需要及时将信息与顾客沟通.4.4产品要求的变更当产品要求由于某原因需要变更时,相应的文件(如合同、 定单确认表等)应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行的有关规定.必要时,对更改的内容还需再评审.4.5营销部负责与顾客的沟通4.5.1在产品售出前及销售
8、过程中,营销部应通过多种渠道(如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等)向顾客介绍产品,回答顾客的咨询,并予以记录.4.5.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客,包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致.4.5.3产品售出后,要搜集顾客的反馈信息,妥善处理顾客投诉,以取得顾客的持续满意,执行的有关规定. TAI TONG 上海太通企业管理咨询有限公司编号：TTQP 13 程序文件第A版 与顾客有关的过程控制程序生效日期：2001.4.18共 6页 第6页5.相关文件5.15.26.质量记录6.16.26.36.4 TAI TONG 上海太通企业管理咨询有限公司编号：T
9、TQP 14 程序文件第A版 设计和(或)开发控制程序生效日期：2001.4.18共 8页 第1页1. 目的对设计和(或)开发的全过程进行控制,确保产品能满足顾客的需求和期望及有关法律、法规要求.2. 范围适用于本公司新产品的设计、开发全过程,包括引进产品的转化、定型产品及生产过程的技术改进等.3. 职责3.1开发部负责设计,开发全过程的组织、协调、实施工作,进行设计和(或)开发的策划,确定设计,开发的组织和技术的接口、输出、验证、评审、设计和（或）开发的更改和确认等.3.2总工程师负责审核项目建议书、下达设计和(或)开发任务书,负责批准设计开发方案、设计开发计划书、设计开发评审、设计开发验证
10、报告，负责审核试产报告.3.3总经理负责批准项目建议书,试产报告.3.4供应部负责所需物料的采购.3.5营销部负责根据市场调研或分析,提供市场信息及新产品动向,负责提交顾客使用新产品后的.3.6质管部负责新产品的检验和试验.3.7生产部负责新产品的加工试制和生产.4. 程序 TAI TONG 上海太通企业管理咨询有限公司编号：TTQP 14 程序文件第A版 设计和(或)开发控制程序生效日期：2001.4.18共 8页 第2页4.1设计和(或)开发的策划4.1.1设计和(或)开发项目的来源a) 营销部与顾客签定的新产品合同或技术协议.根据总经理批准的相应的,总工下达,并将与新产品有关的技术资料转
11、交开发部;b) 营销部根据市场调研或分析提出,报总工审核、总经理批准后,总工下达,并将相关背景资料转交开发部;c) 开发部综合各方面信息,提交,报总工审核,总经理批准后,总工下达,交开发部实施;d) 生产部根据技术革新需要,提交,报总工审核,总经理批准后,总工下达,转交开发部组织实施.4.1.2开发部经理根据上述项目来源,确定项目负责人,将设计开发策划的输出转化为,.计划内容包括:a) 设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容;b) 各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位;c) 资源配置需求,如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容. TAI TONG 上海太通
12、企业管理咨询有限公司编号：TTQP 14 程序文件第A版 设计和(或)开发控制程序生效日期：2001.4.18共 8页 第3页4.1.3设计开发策划的输出文件将随着设计开发的进展,在适当时予以修改,应执行的有关规定.4.1.4设计和(或)开发不同组别之间的接口管理设计开发的不同组别可能涉及到公司不同职能或不同层次,也可能涉及到公司外部.4.1.4.1对于组别之间重要的设计开发信息沟通,设计开发人员填写,由设计组负责人审批后发给相关级别.需要开发部经理进行协调工作的,由开发部经理审批组织协调.4.1.4.2营销部负责与顾客的联系及信息传递.4.2设计和(或)开发的输入4.2.1设计开发输入应包括以下内容:a) 产品主要功能、性能要求.这些要
