咨客部培训工作流程

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1、咨客部工作流程咨客部也称迎宾部，又叫前台或订房中心 咨客岗位职责、工作流程、服务流程咨客订房制度及订房程序 咨客电话订房技巧 第一节咨客主管 一、咨客主管的岗位职责： 1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。 2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。 3、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。 4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。 5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。 6、了解每天的房态，

2、根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。 7、以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。 8、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。 9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其它部门工作上的一切事务。 10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。 第二节咨客（迎宾员） 一、咨客（迎宾员）岗位职责： 1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。

3、 2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。 3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道线路。 5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、 开房、转房、取消房的具体工作。 6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。 8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 二、咨客工作流程图 （1）迎客准备 A 检查仪容仪表 B 良好的精神状态 （2）引领宾客 A 按电梯 B 先让宾客入梯 （3）询问宾客 A 询问宾客有无预定 B

4、 如有预定迅速核实（4）迎接宾客 A 迎接距离1.5 米-2 米行礼 B 迎客以35鞠躬 C 主动、整齐、礼貌 （5）介绍公司娱乐设施/收费标准 A 功能ISCO 演艺吧KTV B 收费情况 （6）与各区域咨客交接 A 客人资料交接 （7）引领宾客到房/台 A 按宾客要求 B 如有预定将预定卡收走 （8）宾客确认后开卡 A 电话通知收银台开机 （9）卡头交收银台 （10）返回原岗位 （11）班后总结、例会 三、咨客部工作流程图注解分析 安排包厢（未订）示意图：迎客咨询咨询台核实（已订）带入包厢开卡交卡头至收银台 楼层咨客交接通知总台中途续卡 归位送客(1) 迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪

5、表仪容：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 （2）迎接宾客：当客人来到距离1.5-2 米时，所有咨客应以35鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！” （3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，订的XX 房，联系电话是XXXXXXX 等。”如果客人无预定，就要询问客人等。 （4）引领宾客

6、：一楼咨客引领宾客入电梯。 （5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。 （6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。 （7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。 （8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。 （9）卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台迅速开房）。 （10 ）归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批

7、客人的到来。 （11） 班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。 四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语 1、 站位：在规定的时间内站与规定岗位，保持跨立姿势，昂首挺胸，目视前方，面带微笑，迎接客人到来；2、 迎客：客人到来时1.5m2m感觉客人目光相遇时，由排头一名咨客行礼，晚上好，其他咨客一起说欢迎光临，同时弯腰35度；3、 询客：排头一名咨客出列，礼貌的询问客人：“先生/小姐，您好！请问有预定吗？”若有，有礼貌的问清订房客人贵姓，订的包厢号或是谁给您预订的；若没有预订，

8、礼貌的问清客人人数具体客人情况，男客和女客之分后，最好带上一至两位到总台，由总台，由总台根据客情安排房间，并告知客人包厢费；4、 咨客应主动上前一步询问：“先生/小姐请问是否有预约？若有，请问先生/小姐，你贵姓？订几号房？”若客人有回答，咨客应查看订房表，确认后“X先生，您共几位？”客人回答后说“谢谢，X先生请这边走。”“请小心，您订的包房在X楼。”5、 咨客在带客时应走在客人的前面（右上方）与客人保持1米左右距离，侧身带位。6、 进门时敲三下，将客人带入房间后先生/小姐，请坐，这间房您还满意吗？这间房包厢费是XXX元，现可以开房吗？祝各位玩的开心，请稍后，服务员马上就到！后退出房间，认真填写

9、房卡，先写卡头，再写卡身（房号、开房时间、人数、咨客姓名、客人姓名等）并亲自交房卡由看房DJ签字，然后把卡身插入房卡盒，卡头交收银并告知收银几号房开房，然后咨客及时回到自己的工作区域。7、 不管是订房客还是买房客，咨客在客人确认房间后，应认真地规范填写房卡，然后把房卡交给服务员签字，并亲自将房卡交看房服务员或插入卡盒后离开。8、 咨客询问客人：“先生/小姐，有否预定？”如没有，请问您几位，是否订个包厢？回答“是”，对不起，请稍等，我马上帮您去看下。咨客应迅速来到总咨客台询问现在有无房，帮X位客人安排一间房。当咨客台告知XX房时咨客应迅速回到客人面前“对不起，让您久等了，我们帮您安排下了一间X型

10、房XX号，房价为XX元的，您觉得可以吗？”若同意，咨客应带客去房间，在上楼或遇到障碍物或转变时应及时事先提醒客人“请小心！”9、 咨客应及时查房态，并随时与总咨客台进行核对，若没有空房，“实在不好意思，现在暂没有空房，请先到大厅休息区坐一下，请跟我来！”若客人愿意等房，要遵循先来后到的原则进行记录“先生/小姐，您贵姓，联系电话。”回答后，“好的，如有空位，我会第一时间通知您。”（咨客应及时去咨客台填写等房登记表）10、续卡：房卡写满续卡；该房客人消费已满买单，再需消费的需续卡，但必须是同一批客人（买过单的续卡卡头要找当区部长签字，以便确认是不是同一批客人）。11、转房分为三种；小房转中/大房；

11、同等房价间转房；大转小/中房（需KTV高级经理或副总级以上人员签字（在卡头）批准方可生效）。当该房客人较多或较少并对现有房间房型不满意时提出转房要求，由楼面KTV服务员打电话或通知管理人员去通知总咨客台XX房需要转房，如有空房，大转中/小需副总或KTV高级经理同意后方可转房，由咨客员把房内客人带到所转的房间并继续填写房卡头内容（如是大转/小房，还应让副总或KTV高级经理在卡头签字）同时告诉收银几号房转房。12、当客人离开时咨客员应向客道别“请走好，欢迎下次光临！”13、当客人下楼出现在门口礼宾员应询问“先生/小姐，是否叫车？”确定安排出租车服务，并向所有客人按规范行礼道别。迎客服务流程1、迎客

12、：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？” （1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下， 不好意思让您久等了，这边请。” （2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？” A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢XX 钱/ 位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。 B、如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“

13、请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX 先生/小姐，我为您安排一间XX 房，最低消费XX 钱，请问可以吗？XX 先生/小姐，这边请”。 C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX 先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。 D、如果安排不到房给客人：“XX 先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。 2、接听电话的

14、礼貌用语： “您好！XX 俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX 先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX 先生/小姐多少位？请问XX 先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今天XX 房的最低消费是XX 钱，请问XX 先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX 号房，请您在XX 点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。” 3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX 先生/小姐，现在XX 房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。 4、带客程序： （1）、先走在客人前面，保持

15、与客人之间的距离。 （2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。 （3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。 （4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。 （5）任何情况下不得在营业场地奔跑。 5、转房：“请问哪位是XX 先生/小姐，请问XX 先生/小姐是要转一间XX 类型的房吗？XX 先生/小姐，我现在带您到XX 房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。 6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。 7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。 五、咨客工作程序及规范 1、18：00前到达公司。准时上班、打卡（以换好工作制服，化淡妆为准。检查、保持仪容仪表良好）2、18：00参加部门班前例会。（认真听取上级的工作安排及礼貌用语训练）3、认真做好营业前的准备工作。A将订房情况输入电脑。B准备工作中所需之物品（打火机、笔、消费卡、手表）C做好自己区域卫生。一、接听电话1、 话铃声二至三声之间需接听，左手拿听筒右手拿好笔做记录，声音柔和、清晰，“您好，凤凰城国际会所大酒店，请问有什么可以帮到您。”当客人提出要求时？“请问先生您贵姓？”“请问您几位？”“请问您订什么房？”“请问您什么时候到达？”（告诉客人取消房的时间）“请问您的联系电话？”以便与您联系，电话号码登记清楚？向客人确认后。“您好！XX先生，您订的