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1、物业服务应急保障措施预案1、突发事件处理原则总的原则是发现要早，处置要好，千方百计地防止事态扩大，最 大限度地减少人员和财产损失。（1）整体作战原则应急突发情况发生后，驻勤保安队（班）必须在公司和客户单位 主管部门的统一领导下，分级负责，各司其职，形成合力，确保有序、 高效地开展应急处置工作。保安员不得擅自处理重大应急情况。（2）快速反应原则处置应急突发情况，要做到早发现、早报告，边行动边报告，确 保信息畅通，闻警而动，力戒反应迟钝，错失战机。（3）因情施策原则遇到原因、性质较为复杂的应急情况时，应坚持因情而异，因地 制宜，根据现场情况灵活应对，不可死板教条。（4）密切配合原则驻勤保安队长是处
2、置应急情况的指挥者和第一责任人，在确保所 属保安人员拉得动、用得上的同时，要接受客户单位领导和主管部门 负责人的调动、指挥，与客户单位协调一致地做好应急情况处置。队 （班）长不在时应指定负责人。（5）以人为本原则牢固树立救人第一的观念，坚持把救死扶伤，保障人员生命安全 作为首要任务，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。(6) 恪尽职守原则面对突发情况，全体保安员必须服从命令，听从指挥，挺身而出， 尽职尽责，迅速赶到应急现场。对不听指挥，擅自离岗，甚至临阵脱 逃者，一律严肃处理。(7) 自身防护原则处置应急情况重在沉着冷静，不能盲目蛮干。要对突发事件可能 造成的伤害和风险作出准确判断
3、，采取稳妥、科学、适度的方式进行 处理，避免因防护措施不当造成自身伤害。2、突发事件及异常情况处理程序2.1目的紧急避险，阻止恶性事件发生，保护服务辖区公共设施及人员安 全。2.2范围责任区内。2.3管理职责（1）项目部经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等 培训，并负责抢险现场指挥及监督。（2）当值人员应严守岗位。（3）保安员负责安全防范，水电人员负责水、电供应及抢修。（4）其他员工应听从上级领导的调遣，积极参予救护或抢险。2.4工作程序（1）盗窃、匪警应急处理程序。A：队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如 打、砸抢、偷等）强行索取或毁坏公司和业主财物或威胁、业主人身
4、安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。B：当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即 通过对讲呼救求援。C：所有持对讲机的保安员在听到求援信号时，要立即赶到现场，同时通知监控室封锁出事地点并录像。然后视情况向有关领导汇报。D：若犯罪分子逃跑，一时追捕不上时，要看清人数、衣着、相 貌、身体特征，所用交通工具特征等，并及时报告项目部，重大案件 及时报“ 110”。E：有案发现场的要保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西， 包括罪犯留下的一切手痕，脚印，烟头等。不得让外人进入现场，在 公安机关人员未勘查现场或现场未勘查完毕之前，不能离开。F：记录当事人提供的所有情况，记录被
5、抢盗物品及价值，询问 是否有线索，怀疑对象等情况。G：若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各 种物品，作案工具等，应用钳子或其他工具提取，放进塑料袋保存并 且交公安机关处理。切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹遗留 在物品上。H：当事人或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院、医治、 抢救，并报告公安机关。（2）火警处理程序A：保安员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。B：值班人员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼，趁火打劫。C：所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管指挥，按照分 工各司其责。D：现场若困有客户，应本着“先人后财”的原则抢救，若室内 无人，无钥匙开门的情况下，由
6、项目部经理决定是否破门进入现场扑 火，事后由项目部负责人向业主做好解释工作。E：疏散人员时应走消防楼梯。F：扑救完毕后，项目部安排人员协助有关部门查明原因，查明 损失，并做好安置工作。（3）发现斗殴的处理。A：值勤中发现有争吵、斗殴的现象时要及时制止。B：制止原则：1）劝阻双方住手，住。2）将争吵或斗殴双方劝离现场。3）持有器械斗殴者则应先制止持械一方。4）有伤员则应先送伤员去医院救治。5）迅速报告项目部领导，由项目部出面调解，如个人力量单薄 应请求增援。6）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。（4）执勤中发现可疑分子的处理。A：门岗执勤中发现可疑分子时，首先查其证件，持无效
7、证件或 说不出正当理由的人员禁止进入责任区。B：巡逻执勤时如发现可疑分子时，要检查其证件。必要时带到 保安值班室进一步盘查（但不可审问）。C：发现推销业务和散发广告的要坚决制止。没收其证件并立即 劝其离开责任区。D：发现有作案嫌疑的人要严格盘查，必要时可送到派出所处理。E：在处理各种可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许敲诈，勒索，私自罚款。F：对于必须罚款的人由项目部决定。(5) 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不准堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取 以下处置方法：A：纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。B：对不听劝阻者，要查清姓名单位，
8、如实记录并向主管汇报。C：发生纠纷时要沉着，冷静，注意掌握处理的基本原则，若遇 到蛮横无理，打骂值班人员的，立即报告主管。D：若发现有人故意扰乱，不听劝阻，情节严重的，报公安机关 处理。(6) 触电事故的应急处理。A：发现有人触电应立即赶到现场并关闭电源。B：在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电， 应用绝缘的东西将线头或人拉开。C：立即进行人工急救，并拨打“120”请求救援。3、火警、火灾应急处理预案3.1目的强化火警，火灾应急处理，避免事故扩大。3.2范围消防应急处理。3.3管理职责3.3.1：监控室人员负责消防监控，报警工作。3.2 :水电部人员负责消防设备运行。3.3 :
9、义务消防队队员负责火场灭火。3.3.4：项目部全体人员负责现场人员物资疏散抢救工作。3.4工作程序管理人员工作程序监控室人员。入：自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应通知义务 消防队员前往火警现场观察。B：火警确认后，向各部门经理通报。C：向消防部门报警，向上级通报。D：启动相应的消防栓系统，喷淋条流，排烟系统的设备（设施）。E：通过对讲，警铃疏散业主（住户）。F：做好火警记录。义务消防队员A：在保安队长领导下，负责火场灭火。B：接到火警信号后，消防队员立即到达现场观察。确认火情后， 按下报警擎并立即组织灭火。C：保安班长和各义务消防队队长确定人员分配，确定铺设水带 线和使用的灭火剂，
10、灭火器材。保安部1）在保安部主管领导下，负责现场维持警戒。2）维护公共秩序，保障通道通畅并协助消防队。项目部全体人员1）负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作。2）确定疏散人员物资安全出，疏散路线，组织人员引导，护 送业主（住户）有秩序的疏散至安全地带。3）逐房检查，确认疏散人员是否完全撤离火灾现场。4、灾害性天气的应急预案及对策为了有效提高应急处置暴雨、雪灾等等自然灾害事件的能力和水 平，规范应急处置工作，减轻或者消除自然灾害的危害，特制定本应 急预案。（1）主要职责：1）在辖区主管单位自然灾害事件应急处置领导小组的统一领导 下，指导和落实服务项目自然灾害事件预防的各项工
11、作。2）监督、汇总和收集项目自然灾害事件的信息情况，分析、研 究预防的工作措施。3）根据不同季节和情况，宣传自然灾害事件的预防知识。4）指导和督查管理区域业主预防自然灾害事件的措施落实情况。5）总结、推广行业处置自然灾害事件的经验和做法。6）协同上级部门做好因自然灾害所发生的处置工作。（2）自然灾害事件的预防1）高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防 自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核，并定期开展专项督查检 查，发现问题及时提出整改措施。2）项目服务中心针对围墙、水沟、电线、树木等重点防范点位 开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。3）在自然灾害事件发生前做好管理区域人员
12、的疏散安排工作。4）加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。（3）自然灾害事件的报告1）各项目服务中心在暴雨、雪灾等自然灾害期间，建立24小时 值班制度，并设立和开通值班电话。2）严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。对发生的事件做 到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅 通。3）任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、 缓报、谎报自然灾害情况。（4）自然灾害事件的应急反应1）当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然 灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时对管理区域做好预 防措施。2）根据自然灾害事件的发生情况，结合管理区域的
13、特点，如需 进行疏散时，应立即采取措施组织管理区域人员进行有序疏散。3）关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾 情及时上报、下传，及时调配各类人员。4）灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好服务 区域人员情绪安抚，并在项目服务中心的统一安排下有组织的将有关 人员疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。5）发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。6）若遇到人员受伤应积极组织抢救。7）做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在 管理区域滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。8）灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。（5）责任追究对于玩忽职守，疏于管理者，应
14、视情节轻重，给予有关责任人相 应处分。5、地震灾害的应急预案1、发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。2、远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。3、切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。4、地震时切勿在楼梯下躲避。5、准备应付后续更多余震的各部门职责：（1）工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切 断非应急电源及天然气总阀门。（2）服务中心应组织业主镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离 本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。（3）消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主提
15、示以下注意事项：-请保持镇定；-管理区域建筑结构是安全可靠的；-请按 照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；告之撤离后的集合地点； -提醒业主远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。（4）护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主，控制所有出入， 严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄 灭，防止火灾发生。6、所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损 坏情况，切勿引起业主恐慌。7、地震警报解除后的工作程序：（1）工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要， 应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏， 应迅速维修，尽快恢复正常。（2）服务中心应公开致函全体业主，解释管理区域受损情况及 修复情况，并通知业主回到本物业管理的居住区域。（3）护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案， 危害管理区域及业主的利益。8、震后及灾后应急处理预案地震灾害发生后，由于自然生态环境遭到破坏，环境卫生状况及 群众生活条件恶化，常可导致有关传染病的发生、流行、甚至暴发。 根据灾区既往霍乱等肠道传染病流行特点，通过定期、定点、有重点 地
