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1、_店务管理问答（一）1、 店与店之间的调货问题怎么解决？ 答：店与店之间的调货，一般有货品结构调整时的整批调货和销售时的零散调货。整批调货时，问题通常是要么不愿把本店的货调走，要么不愿意接受其他店调入本店的货。解决此类问题要考虑从几个方面入手：一是在各店均有历史数据的情况下，各店店长要根据本店的实际情况自行订货、采购，避免和减少货品调整的频率和数量；没有历史数据时，要根据各店的口岸及消费人群不同做好分析，整合资源，实施有成效的调货行为。要有的放矢地与各店店长沟通，不能一味强行实施权利。二是整批调货要随时关注，提前沟通。店长不愿将本店商品调出时，让其给出一定时限的承诺和标准（如多长时间内，要销售
2、到个什么状态），时间一到相互对照，届时便根据事先的承诺实施调货行为。同时也可以避免误调。三是店长不愿接受其他店调入的商品时，也是需要提前沟通的。如果条件允许的情况下，也可以考虑适当降低或者减轻其库存压力的方法。（如调走一部分商品、促销、单独激励等等）遇到特价商品各店缺码，需要整合到一个店铺销售的情况，便于其他店铺腾出位置陈列新品，可能会比较简单点，可告知尺码更齐会更有助于销售。销售过程中的临时性调货，则可能更需要制度性的约束，同时再辅以日常的宣导。一是首先要制定好销售过程中临时性调货的制度。怎么调？谁去调？调货时间要在多少时间内完成？是两方共同往中点走，还是一方送达？路线？安全问题？调货流程等
3、等等等。二是需要在日常工作中不断地予以宣导“人人为我、我为人人”相互协助，共同为品牌服务、为消费者服务的理念。从心理上进行引导和梳理。三是可以借助其他辅助方法，对调货上积极配合、行动迅速、效率高超的店铺和人员进行激励。如巡店过程中的肯定、晨会上的感谢、例会上通报表扬、操行考评时的权重等等，营造“苦劳有鼓励、功劳有激励、团队有感恩”的良好团队氛围。调货不是越多越好、越频繁越好，要根据实际的情况来定。2、 季节交换的时候，货品陈列比例与库存比例如何合理化？答：季节交换时货品陈列与库存比例的合理化是至关重要的。这要根据当时的季节、当时的销售情况和当时的既有库存来决定采用什么方式，其必须遵循的原则有：
4、A、 随时关注销售数据，查看每周商品的销售类型中，销售数量各自占到库存数量的百分比。通常比值为1：12到1：20之间，低于1：20则视为非常不合理了，可能要考虑其他方式来提高这个类型的商品销售数量；B、 根据天气、各类型商品尚可销售的周期、新品到货时间、新品到货数量等因素，结合换季商品的实际库存，设定每周/每天的最低销售数量目标，周期性对比实际销售结果，适时调整促销方法和力度；C、 在换季的周期内（如一个半月换季完成）换季商品的库存数量和陈列面积，基本和新品到货的库存数量和陈列面积保持一致；D、 根据不同时期的主要销售目标和任务，进行不同类别的商品陈列面积的调整；E、 定期检视，并不时与上级沟
5、通，反馈信息和结果，适时调整；F、 案例分享，对成功/优秀的典范予以正面激励。3、 导购反映问题，与店长沟通后，店长直接指责导购，使导购容易情绪化工作，如何解决？答：指责是对事情本身无益的。一方面解决不了导购反映的问题；二也打消了导购反映问题的积极性，减少以后反映问题的可能性；三使导购产生心理抗拒，久之容易对店长产生成见。店长工作的方式方法，还有待引导和规范。建议如下：A、 从领导层做起，行程良好的工作作风；团队内部应经常学习、沟通、分享关于工作方式与工作效果之间的因果关系，形成管理层行为习惯，从而引导良好团队氛围；B、 解决下属反映问题10步曲：主动了解导购反映问题，认真倾听； 询问事件详细
6、情况和背景，确保完整准确； 了解下级的看法及想法，真诚咨询； 分析事件原因并提出自己建议，客观/充分； 得到下级的认同，平静/耐心； 建议并约定好解决方式、分工与检查时间，清楚/肯定； 对下级如实、及时反映问题的行为肯定，表达对他人解决问题能力的信任，直接/明确； 设定好检视的时间和方法，获取他人承诺； 检查，调整直到确认问题已经得到解决； 案例分享、加深影响，养成习惯和惯例。C、 设定店长工作方式的触线标准。D、 对工作方式合理，结果优秀者予以肯定和表扬，并让其分享心得。E、 在优秀店长考评中进行权重方面的设置。F、 随时随地的适时提醒。4、 导购与店长反映的情况不一致，作为总店长应如何核实
7、事情的真实性？答：总店长的工作内容繁多，因此了解下属反映的问题时总是习惯听取一面之词，或者凭着主管意向进行取舍和认定，久而久之必会失信于人，或者造成团队内部怨声载道，甚至人员流失。导购与店长因为身份和角色的不同，对事物的看法也会有所不同，甚至有些问题会涉及到个人利益，因此当接触到下属反映的问题时，务必做到尽可能地客观、公正。在了解下属反映的情况时，要做到绝对的客观和公正是比较难以把握的，特别是不同的人在反映同一问题时，通常说法不一。建议总店长可以采取以下的小方法操作：A、 单独听取每个人的说法，认真倾听，不盲目下决定；B、 关注细节。对事件的逻辑性或者过程中不太清楚的地方以询问的方式求证；C、
8、 对当事人表示事情会尽快解决/落实，有可能需要再次了解情况，请配合；D、 坚持兼听则明偏信则暗的原则，向其他知情人了解情况；E、 结合各方面综合信息，对事情形成初步看法；F、 找到当事双方，设定沟通规则（自己发问，对方回答的方式）再次向当事人复述自己从她们处各自了解的情况，获得当事双方的认同；G、 找出两种说法的不符合之处，或者是逻辑上有偏颇之处；H、 表示对当事双方说法不一的理解，帮助当事人分析其中的原因；I、 引导三方共同认定一个事实；J、 对认定的事实讨论出解决的方案，预防类似问题的再次发生；K、 宣传团队和企业的价值观，提出日后反映问题的标准化模版。5、 对于上班时间大部分人接受不了，
9、但制度无法改变，作为执行者要如何协调？答：执行者应该清晰的认识到，企业的上班时间是各个企业针对自身情况指定出的规矩，没有绝对可以参考的依据。建议方法如下：A、 执行者应首先针对上班时间的指定是否合理，是否与本企业的实际情况相符做出分析。B、 与制度制定者沟通，为什么上班时间要这样制定？这样制定的原因？好处？可以预防哪些情况的发生？以前出现过的什么情况，实施了目前的上班时间后得到了解决？C、 了解以上信息后，需要与制度制定者共同探讨是否有其他方式来规范和规避一些不可控的因素。D、 了解导购们的具体情况，是什么原因导致她们接受不了目前的上班时间？她们有哪些具体的情况与上班时间冲突，需要得到解决？E
10、、 制度无法改变的情况下，店长要尽可能地将上述信息与导购沟通，争取获得导购们的认同。F、 帮助导购找到解决她们自身实际情况的办法，以尽可能地在现有上班时间的前提下能够协调工作、家庭与私人时间的安排。G、 对于上班时间确实于店铺管理运作无益，且不利于人员的稳定、人才的发挥的，在符合管理相关要素，能够解决店铺管理需要规范和规避的问题，同时能够保证店铺正常运用和营业销售的情况下，可以向制度的制定者反映具体情况，对上班时间的一些合理性做出质疑，找出解决方案，提出团队的意见和建议。6、 员工上班情绪化很大，好言相劝不但不接受，反而对管理层产生更大抱怨。答：通常情况下，这种结果有六种可能。一是员工心态管理
11、较差，二是制度确实苛刻，三是管理层的沟通方式需要调整，四是对某人已经形成了成见，五是员工性格使然，六是家庭或者其他原因造成。A、 首先我们要找到员工上班情绪化很大的原因，才能够真正解决这个问题。B、 因员工心态管理差造成的原因，我们可以通过心态培训、同理心原则的日常沟通、加强关心与激励等方法予以引导。C、 因制度原因造成的情绪化，可以重复上述第5个问题的步骤。D、 管理层的沟通方式出现问题，则需要加强对管理层的培训，开展批评与自我批评，加快学习的进度、深度与广度。提出具体的要求，设定目标，不停的检视。同时要提供一些方式方法，随时接受管理层咨询。E、 当对某人已经行成了成见时，要考虑更换沟通的对
12、象。同时，第三方应了解形成成见的原因，对当事人做出提醒。当事人应主动、坦诚承认自己错误和给对方带来的困扰，并且及时改正某些不当之处的言行，提高自身的个人修为。F、 员工性格原因造成的情绪化，使得产生抱怨。管理层应适时疏导，帮助其分析并找到性格中的短板，提供方法，提出时间限制和相关要求改正。若是性格中部分根本不适合销售行业的，应友好劝说其辞职，并给予其工作方向的一些建议。G、 家庭或者其他原因造成员工一段时间内情绪化，管理层应询问了解其原因，在力所能及的范围内给予帮助和安抚，进行实际行动中的帮助和心理上的疏导。使其尽快回到正常工作状态中。对于确实超出能力范围之外的，可为其争取相对较长的假期，或者
13、劝退，使其有足够长的时间进行调整，期间应不时予以关心和关注。H、 明确上班时间情绪化带来的危害，与对方达成一致：应采用各种方法消除情绪化，从而消除抱怨。7、 淡场时员工无积极性，不愿听从安排找事做，反而一味抱怨上班太累。答：这三种状况都是店铺里经常容易出现的情况。也是人的本能。俗话说，能够随着本能行事的，是动物；能够克制本能行事的，是人；能够引导本能行事的，是成功的人。A、 淡场时员工没有积极性：在淡场时，员工没有积极性是很正常的。要恢复员工的积极性，考虑几个问题：激励是否做的不够？淡场管理没有做好？确实天气或者季节原因让人太疲累？生意连续不好，遭受打击？这时候考虑需要接触淡场管理以及激励方面
14、的一些基础课程。B、 不愿听从安排找事做：这可能与店铺日工作流程/周工作流程等职责流程类不够明确有关，也可能与店长安排事物的方式方法有关，也有可能与员工自身有关。找出不找事做的原因，然后找到解决办法。晨会结束以后，店铺应召开单独的早会，列出今日工作内容与工作重点，明确分工；淡场时注意事项，及人员保持状态，做好店铺日常维护和销售准备；随时随地的激励，鼓动员工士气。这些都需要一一明确和落实。同时避免一人有事，其他人无事的情况发生，分工尽可能合理化。C、 淡场管理不是一味地讲究管理，也需要体现人性。若是确实某段士气太累，或者天气炎热困意十足，在不影响店铺运营销售的前提下，店长也可以申请主管在库房轮休
15、20分钟。D、 如果员工出现抱怨，则可以重复上述第6问的步骤。找到相应的解决方法。E、 不要安排员工找事做，而要激发员工主动去做计划内的事情，协助完成计划外的事情。8、 晨会时氛围不好，员工精神不在状态。答：可能是晨会流程不清晰，晨会的目的不明确，或者是晨会执行的效果上打了折扣。建议可以从以下几方面改善晨会质量：A、 重新梳理晨会流程，明确晨会目的i；B、 增加互动与激励，提高参与性、快乐性；C、 惩恶而扬善，提高员工注意力；D、 工操及时更新，增加新奇性；E、 明确目标、分解目标，找出实现目标的方法；F、 让员工轮流参与主持，各店店长辅助员工，G、 展开PK，提高晨会参与性、提高员工综合素质。H、 .9、 如何树立店长的威信？答：店长管理需要一定的威信，是让员工心甘情愿接受其管理，并追随其左右的过程。威信不是树立起来的，而是在日常的工作中通过时间的累积建立起来的。具体方法有：A、 对威信的了解。 领导者威信应分为三种：政治威信、道德威信和职业威信。 政治威信是指
