《酒店前台工作服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前台工作服务方案.docx（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店前台工作服务方案1、主要服务管理内容根据酒店客房具体情况，准确、及时的为客人提供客房安排、入住、退房及叫醒、行李寄存等相关服务。2、总台工作管理流程图3、总台岗位职责制度（1）接受客房经理的督导，直接向客房经理负责。（2）督查，指导，协调客房部的日常工作。（3）定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。（4）巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现， 并进行工正的评估。（5）检查服务员的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立 完整的工作档案。（6）前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。（7）对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。（8）与工程部门联络，制定
2、客房定期的维保方案。（9）执行客房部经理交给的其他任务。4、客房安排、入住方案（1）见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付 款方式。（2）收取客人押金或刷卡。（3）开具押金收据单，红色一联交客人保管。（4）将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置 于收银抽屉内保管。（5）客人给的如果是刷卡，最好在收据单上抄下卡号，刷卡后， 应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中 弄乱。（6）按正常程序拿授权或查止付名单。（7）从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。（8）如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。（9）除备用金外的所存现金，在每班
3、下班前须交至经理，放置 保险箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白 单加现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽 屉内。5、退房手续、结账方案（1）向客人索回红色一联的押金单，并根据此联找出相应的绿 联收据单，对照无误后，方可进行结算。（2）取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。（3）如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明 红单遗失”字样。（4）收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请稍 后，管家部现在正查房。不要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与 耽误他。（5）客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。（6）在得到管家部及总
4、机确认该房无任何消费的通知后，收银 员应将帐单交与客人过目。并且须将帐单上总数之下空白的部分，由 空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项 目。（7）客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解 释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。（8）在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单 上签名，收银员方可进行结算。（9）结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放 置一旁以备记录。6、行李寄存方案（1）行李寄存的分类1）长存行李：指行李当天不取走（夜班上班前）的行李寄存。2）短存行李：指行李当天即取走的行李寄存。（2）行李长存和提取1）寄存 向客人问好，
5、并询问客人有什么可以帮助。 在得到客人要寄存行李的讯息后，取出行李寄存牌，并询问客 人的房号和寄存行李时间的长短。 在电脑中获取客人的资料，并按要求填写行李寄存牌，请客人 在上联签字。记录客人姓名时，应记录客人的全名，以便日后查询。在行李寄存牌上下联的左上角，写出该行李所寄放的区域。（如“A区” “B区” “地面”等）便于取时能迅速查找到。 将行李寄存牌下联交给客人，并询问客人是否还有其它事宜需 要帮助的。 在长存行李记录本上，做出行李记录。（写出客人全名，以便 查对） 将行李签挂在行李上，送入行李房的相应区域，如为多件行李 应用行李绳系在一起。2）提取 看到客人手持寄存牌向我们走来时，应主动
6、快步向前，双手接 过行李寄存牌，并向客人问好，询问客人是否要取行李。 取出长存行李记录本，核对此记录无误后请客人在长存行李记 录本中“客人签字”一栏中签字，并请客人稍等，到行李房取出客人 行李。 把行李寄存牌上联的签字与长存行李记录上的客人签字核对。 询问客人是否需要将行李送入房间。如需要则按照C/I程序做完。如不需要，将行李交给客人。 将记录填写完整，并把行李寄存牌上下联绑在一起放入指定区 域。（3）行李短存和提取1）寄存 向客人问好，并询问客人有什么事可以帮助。 在得到客人要寄存行李的信息后，询问客人房号并在电脑中确 认。 迅速按要求填写行李寄存卡并请客人在上联签字把下联交给 客人（填写房
7、号、日期、行李件数、经手人、取行李时间）。 送走客人后在散客离店记录上填写记录。 把行李签挂在行李上，并将行李放在指定区域。（如为多件行 李要用行李绳系好）2）提取 看到客人手持寄存牌向我们走来时，应主动快步向前，双手接 过行李寄存牌，并向客人问好，询问客人是否要取行李。 马上在行李短存区域找出客人行李并询问客人是否需要帮忙 拿到车上或其它地方。 将散客离店记录填写完整，并把行李寄存牌上下联绑在一起放 入指定区域。（4）行李的交接与检查1）各个班次在交接时按照行李寄存记录核对行李无误后前一班 次方可下班（长短存行李全部检查）。2）每日夜班将客人未取走的短存行李转为长存行李并做好记录。3）每天夜
8、班对行李房中的行李进行核对。4）行李寄存如超过半年的话应通知部门主管来处理。（5）寄存行李注意要点1）根据有关规定，我公司不负责食品（封闭有保质期除外）、易 燃易爆物、易腐烂物、武器、刀具、药品、现金、钥匙、珠宝首饰、 电脑等贵重物品的寄存。2）在客人遗失寄存凭证提取行李时，切记要核实客人身份和寄存行李时的详情，检查无误后，请客人在行李寄存上联签字（此行李 卡将记录在案，以便发生问题时有据可查）。（二）客房工作管理实施方案及计划1、主要服务管理内容按照四星级标准管理客房，为学员提供安全、干净、舒适的入住 环境。2、客房服务人员岗位职责制度（1）遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工
9、 作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及 时向上反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效 地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。（2）上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理 好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。（3）熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有 良好的工作效率，对本职工作认真负责。（4）负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收 银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客 人姓名，日期，送到前台进行保管登记。（5）对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房 实际状态
10、。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写 工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记， 并及时收回。（6）确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或 特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。（7）向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自 己不能完成的事项。（8）完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工 之间的团结。3、客房服务人员管理制度（1）自觉遵守行业规范，讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握客房服务技能。（2）要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用 语，文明服务，礼貌待客，
11、主动热情。（3）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生， 要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。（4）安排住宿，必须有部门领导和总台主管签单；外来住宿人 员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。（5）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经总台主管同意不 准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。（6）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学 员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。（7）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。（8）工作时间不准离岗，有事向领导请假
12、，不准私自换班和替 班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。（9）认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤 检查，发现问题要及时报告和处理。4、客房服务卫生制度与流程（1）客房服务卫生的标准和要求1）客房服务卫生要做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。 七无：无六害、无积尘、无杂物、无异味、无污渍、无不卫生 死角。 六洁：室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生 间清洁，工作间、储物室清洁，服务员工作服清洁。 两消毒：茶具饮具消毒、卫生洁具消毒。 一干净：服务员个人卫生干净。2）客房卫生每天上午全面清洁一次。3）环境卫生：包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公
13、共卫生间、 工作间、储物室等，实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随 清洁。4）床上用品做到一客一换，客人退房要更换被套、枕套、床单 等，常住房的布草至少三天一换，随脏随换。5）茶具、饮具在客房的每天撤换，在公共区域的每客一换，撤 换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”。6）个人卫生做到“三勤”，勤洗澡、理发，勤洗手、剪指甲，勤 换衣服。7）定期喷药物灭害，发现“六害”及时处理。（2）客房卫生整理操作原则先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间、环形整理， 注意墙边角。（3）客房卫生清扫步骤1）房间清洁顺序有以下10项（开、撤、扫、铺、抹、摆、洗、吸、看、关）： 开
14、：开门、开窗及窗帘。 撤：撤出用过的用品、用具、倒去茶水。 扫：扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物。 铺：铺设床上用品。 抹：抹家具、设备。 摆：按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具。 洗：洗卫生间。 吸：吸尘。 看：清洁完后看卫生和陈设布置的效果。 关：关窗、窗帘、关灯、关门。2）客房卫生间的整理规程有以下7项（撤、冲、擦、洗、抹、封、补）： 撤：撤出布草及用过的用品、用具、清去垃圾杂物。 冲：用水冲洁具瓷片等。 擦：用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等。 洗：洗去泡沫、污水。 抹：抹干净所有的设备物件。 封：进行消毒封马桶盖。 补：补充卫生间用品并摆放好。5、客房优质服务制度与标准（1）服务设施
15、规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无 米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。1）设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规 格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发 椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、 电视机等。2）设施质量必须优良。设备质量优良的具体要求是：造型美观， 质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的 同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映 客房的等级规格。（2）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质 基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质 服务。客房服务用品规范化的具体要求是：1）客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用 一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房 消耗定额，保证质量优良。2）客用多次性消耗物品必
