售后服务年终总结

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1、售后服务年终总结售后服务工作作为产品售出后的一种服务，小编特地为 大家整理了售后服务年终总结，仅供参考！售后服务年终总结【1】时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是 新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、 严格的要求， 于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平 凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。 一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是 必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的 基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或

2、是朋友，真心 为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详 细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗 旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。 作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之 处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下 一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到 学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。 今后我会努力提

3、高业务水平，注重用理论联系实际，用实践 锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。1。作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是 不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫 无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投 入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是 对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好 的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展 起来。2。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答 对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、 稳妥

4、的给予解决， 对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给 顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详 细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发 生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学 习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与 各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领 导安排的各项任务。当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是 企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情 绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人 员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑

5、是 一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我 保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户 需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份 希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效 益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧 加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距 离、达成情感交流的阶梯， 而且也是实现主动、 热情、耐心、 周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效 的强力添加齐叽我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐 观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的 自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，

6、 才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服 务。客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对 客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具 备以下基本素质：1。尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2。有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司 产品，并且熟悉业务流程。3。个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌， 知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定 的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一 印象好能给客户信任。4。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场 条件立时解决问题。5。外表整洁大方，言行举止得体。6。工作态度良好，热情，积

7、极主动，能及时为客户服 务，不计较个人得失。1。建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公 司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员， 接待员或业务员等。2。即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的 交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及 时答复客户。3。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。1。耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打 断客户的叙述，更不能批评客户的不足。2。态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要 求。态度谦和友好，会促使

8、客户平解心绪，理智地与服务人 员协商解决问题。3。动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重， 二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负 面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。4。语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言 语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系， 在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客 户沟通。5。层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视， 往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问 题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或 亲自给电话慰问，会化解许多客户的

9、怨气和不满，比较易配 合服务人员进行问题处理。6。办法多一点解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参 观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。1。认真听取顾客的每一句话2。充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题3。收集事故信息，以找出最恰当的解决方案4。提出有效的解决办法5。询问顾客的意见6。跟踪服务7。换位思考，站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在XX年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的 同事一起做好工作并共同面对新的挑战。售后服务年终总结【21 成为XX电器公司的售后服 务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。现在 对

10、一年来的工作总结如下：1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业 技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求 的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起 码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决 问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里， 你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己 太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜 溜的回去要有所得才行。 所以很感悟，学好技术是重中之重， 先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起 高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想

11、学好也不是那么 的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲 望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还 要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么 系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须 要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去 思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知 的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一 草根，需要从新学习。2、学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道 是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工 倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备， 因为客户的心情不能确定，

12、毕竟买了我们的产品出了故障对 他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也 要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出 发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。 在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟 通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻 烦了。这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的 入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可 以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司 的形象造成损失，最要命的是他突然奔

13、出一句来你到底会不 会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时 要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知 道的扯少跟人家在那里废话。3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了 解最具体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那 就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知 道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准 备的人的”。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的 情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了 哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原 来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的还有出差到现场并不

14、没有别人所说的那么美好，一个人 的旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、 拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这 些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不 了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持 着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始， 我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大 的利益。售后服务年终总结【3】 20xx年对于个人来说是意 义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面， 一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言 表;二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了 一个和谐团结

15、的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑 战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同 事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切 合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平 稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相 互配合、取长补短，目的很简单一一就是为了技术得以提高， 更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结 报告呈现如下：一、回首成长路 难舍往日工作团队回首20xx年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时， 大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑

16、与思索。 此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了 很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办 公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的世界级大公司 的培训；离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。 当时，想到了谁动了我的奶酪里面的故事，人生只有勇 于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新 的工作环境去历练和学习。二、融入新环境重新定位工作角色从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工 作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段 时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的 关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上 较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前