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1、産物保險業的近悅遠來管理學之父-彼得？杜拉克在經理人的專業與挑戰一書中曾提及對於一個企業在獲利之外，尚應有一份使命感及企業的社會責任。這是一個企業 應該要具備的遠景，也可藉由此企業的使命感及社會責任來看待一個企業的生 命力。在行銷的立場與過程中，如何獲得全面顧客滿意度，尤其保險是一種 無形商品；前面屬於行銷端，後面則著重於售後服務端。亦即品質始於客戶的 需求而終於客戶滿意度。舊思維的行銷手法，已經不符合現代的化社會環境需 求。應以新的思維來創造更高的顧客滿意度，進而提高整個社會階層對產物保 險服務業的觀點及形象。舊思維的行銷觀念，例如以銷售及產品為導向而專注 於產品及銷售的觀念；應該改變朝向新
2、思維的新行銷方向來進行。就是以市場 及顧客為中心而專注在顧客滿意度及價值之行銷方向。更重要的是，舊思維行銷論點只重視企業、公司獲利，應改變轉型成兼顧承擔社會環境與責任的非營 利組織行銷。假若沒有高度的顧客滿意度，公司將很難擁有忠誠的客戶。一位 客戶的經營，由吸引到留住客戶而與客戶建立長久的關係的競爭策略之下，產 物保險服務業莫甚於此。若是沒有這些策略核心價值，產物保險服務業將很難 去創造客戶，獲取利潤及維持生存。社會越進步，保險越發達。但在台灣的產物保險經營的大環境及領域內， 似乎不是這般情況，頗有社會越發達保險越競爭之意味。在全世界的恐怖主義、 戰爭陰影之下，及不斷的天災人禍，國外再保公司對
3、台灣市場的嚴謹態度，迫 使國內產物保險服務業的業務空間越來越緊縮。在產物保險公司講求核保利潤 的準則之下，也使得許多的公司行號在產險公司的拒限保行列之中。但假若客 戶沒有蓄意、故意之行為來造成產險公司之損失或道德危險，卻貿然地將客戶 拒限保，使得客戶在經營企業的同時，又獨自承擔了那麼大的風險。對客戶實 在有欠公允，亦有違社會道義責任。核保人員應有創新的思維，站在品牌行銷 的立場來看待，對於客戶的拒限保業務，假若產險公司願意承擔風險加以承保， 相較於客戶若有其他險種之業務，客戶也會毫不猶豫選擇之前承保其拒限保業 務的保險公司為其服務。加深了品牌行銷的利基，縮短了產險公司行銷的過程。例如某產險公司
4、A公司承保了客戶被其他產險公司拒保之火險業務，客戶其他 險種的保險也會毫不猶豫選擇A公司承保。從客戶關係管理 （CRM）來談，產物保 險公司在講求創造利潤的同時，應創造有利可圖的顧客關係。因開發新客 戶的速度，遠比較維持舊有客戶之關係來得困難許多，況且這何嘗不是一種社 會責任與公平、正義之作法呢？ 產物保險業應走向負起社會責任之行銷。以行 銷的道德觀、角度來看待產物保險服務業，在關懷客戶、社會責任驅使之下， 或許更能貼近保險服務業。 假設，客戶終其一生的勞力心血，沒有我們產物保 險業加以承擔風險，若發生災害損失，不只造成客戶之損失，也間接影響了社 會大眾，造成社會大眾不安；倘若由政府部門透過公
5、會或者其他機制來進行道 德勸說，使客戶對產險公司產生不良之印象，也徒增了雙方的困擾。站在一個 社會道德觀的立場去經營這個行業，或許更能了解保險的真諦。知識經濟時代來臨，產險服務業對於客戶反應的速度，影響了產險業的進 步，也影響了從業人員學習的態度。 在行銷的過程中，我認為堅持客戶永遠 是對的這句話沒有錯，但請勿忘記客戶是需要被教育的 ，從業人員應有一 份堅持，不只維持本身的專業形象，更要兼顧本身公司的企業形象，更甚是整 個產物保險服務業的形象。要教育客戶一些風險意識規劃和控制，並且不作違 法及有違反道德風險之事，不應只是一味削價競爭去獲取業務。 從業這幾年來， 本人也一直秉持專業形象及公平正義
6、的產物保險業形象來行銷產物保險。對於 客戶的需求及給客戶的承諾，我一直盡心盡力使其達成並要求完美，當然若無 法達成，心中也不免沮喪及自責， 但我卻一直秉持這樣的理念，也深信什麼 樣的從業人員，創造什麼樣的客戶，公司也就擁有什麼樣的客戶群 。由於現代 人比較注重價格而非價值，故產物保險服務業削價競爭在所難免。但對於保險 同業，不應只是競價關係，更應以策略聯盟來導引客戶。但策略聯盟並非壟斷 市場，也非一味的欺瞞顧客；在今日消費意識高漲之行銷過程當中，是以顧客 關係及顧客滿意度為導向的。茲就以行銷學上行銷組合4P論述如下，對於保 險行銷之1產品(Product來談：不僅要推陳出新，更要創新；不但要符
7、合現代社 會潮流及需求，也要兼顧社會責任與道義。如近期推出的董監事責任保險、會 計師責任保險，甚而近期金管會提出之農作物保險保單都是。由於近年來，不 斷的重大社會案件造成社會大眾損失和影響。而上述幾種保險，何嘗不是政府 及保險公司一種兼具時代潮流需求且又顧及社會責任 、公平正義的措施呢？ 2 價 格(Price)：當然保險保費是精算而成，具大數法則、對價關係，但是價格取決於 無形之服務；故不能一味地競價去獲取業務，否則業務很難成長，公司生存及 獲利會越來越不容易。 3 促銷 (Promotion：) 相較於零售買賣業，促銷是一種策略。 但是產物保險應有促銷的手法及策略，去設計一種行銷方式，如針
8、對第一次投 保的客戶應享有折扣；再者於推出新保單時，推展初期由於推廣不易，亦可享 受保費優惠促銷。這些都是應有的新思維行銷，包裝之手法；不再只是以舊行 銷方式去行銷保險。4通路(Place)傳統的行銷手法之通路已漸漸不符合現代社 會潮流，在社會潮流趨使下，已由傳統到金控成立之交叉銷售；如銀行、證券、 人壽之通路。再者，以電子商務、網路行銷方式，或許以後會成為以電子郵件 方式；將客戶承保之保單、保險內容傳送給客戶，便利客戶上網查看自己投保 內容，讓雙方更方便；節省公司人力、成本。而保單資訊也具公開透明化，可 以有效遏阻一些假保單事件之發生。展望目前台灣的保險市場已日趨飽和，而 人力資源受限於政策
9、，尚未全面進入大陸市場。就生產四大要素而言，保險服 務業與製造業相同，土地、資本、設備的取得，都比較容易，唯獨人才是一大 考驗，台灣的產物保險公司及管理者亦應及早針對此一現象作出積極正面的回 應。終究，保險服務業是需要靠人來維持經營狀況的。若人才短缺，業務招攬 不易，業務量相對也會萎縮。長久以來，保險公司從業人員的地位一直無法提昇，實在值得我們深思。以前常聽客戶抱怨保險業，要承保時都沒有問題，但發生災害損失時；則不予 理賠，對保險業之從業人員形象影響其鉅。除了充實本身的專業知識外，如何 扭轉、挽救客戶的信心及認同，實為一大考驗。尤其在金控公司相繼成立之後， 跨售業務及整合行銷的潮流之下， 產險
10、從業人員必須要有創新的思維，跳脫舊 時代模式，在變化莫測的大環境之下，如何提昇從業人員的價值及利基？而這 個價值、利基在未來五十年，或許更長久，能對產險業有所貢獻嗎？如何創 造自己的價值及優勢，更要不斷的創造、創新、學習，並提昇自己，累積自己 在產物保險業的能量，替產物保險業作出一番作為及貢獻，使得產險業在未來 之路能更寬、更廣。 試想，假如連產險從業人員、公司經營者與管理人、 產險 公司都沒有這一份使命感、道德觀，如何在這變化莫測競爭激烈的大環境經營 業務？如何去博取客戶的認同、又如何說服客戶心甘情願來投保？這份使命感 與責任心，希望每個從業人員及公司企業都有這份堅持，也許在不久的將來， 產險業在社會地位及各社會階層中都會有非常高的評價，只是需要從業人員及 產險公司、社會大眾長時間共同努力，攜手共創保險業之春天。希望產物保險 公司的春天之路不遠矣！ 並使鄰近的客戶非常愉悅，遠方的顧客都想來投保， 如同孔子所言近悅遠來 ，那也是我們所真心祈盼的。後記： 感謝從業的這幾年來，我的公司及公司主管、同事一直默默在背後 支持與鼓勵。讓我在沒有後顧之憂的同時，可以貢獻一己之力，並與客戶建立 深厚之感情及產物保險業之形象。也感謝所有客戶的照顧與支持，使我有此榮 幸得以在這產物保險業中繼續行銷產險。新光產物保險 杜佳明敬上
