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1、饭店运营质量评价表释义一、饭店运营质量评价的原则第一，评价重点。饭店营运质量是饭店整体系统协调、规范、流畅的终极效果，其核心在于运营全过程中各个环节和项目所达到的水平程度。对星级饭店运营质量的评价应遵循项目f流程f动作的逻辑，关注饭店人员服务动作的专业性、规范性与完美性，以及设备设施的完好性、有效性、便利性。第二，评价态度。应严格按照本标准所规定的内容和要求对饭店进行客观、公正的评价，任何人不得以自身企业的规范、流程或本人的的好恶作为评价标准。第三，评价方法。应重视问题的普遍性，在饭店设施设备维护保养评价中，相同问题至少应重复出现3处以上，才能视做饭店的不足。同时，在饭店不同服务区域，不同岗位
2、，出现相同问题，评价时只能扣减一次分数，不得多次重复扣分。第四，评价尺度。在服务质量评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。在设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次为中，出现3次以上为差。二、管理制度与规范2.1 标准要求1.1.1 有完备的规章制度1.1.2 有完备的操作程序1.1.3 有完备的服务规范1.1.4 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实时记录1.1.5 制定饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制，有系统的员工培训制度和实施记录，企业文化特色鲜明1.1.6 建立能源管理与考核制度，有完备的设
3、施设备运行、巡检与维护记录1.1.7 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制2.2 释义饭店规章制度、操作程序与服务规范是饭店经营、管理与服务的基本法典。规章制度是指饭店制订的对所有员工的要求；操作程序是指饭店对工作流程的规定；服务规范是指对员工操作动作的要求。饭店应结合行业运营规律和发展趋势，立足饭店自身客源市场定位和实际需要，制定科学性、完整性、时效性、可操作性的饭店管理制度和服务规范。在评星时，应关注三个环节的落实情况：第一，饭店管理制度与规范文本的完备程度。第二，制度文本与现场实际运行情况的吻合程度。第三，饭店组织员工学习，掌握管理制度和服务规范的程度。3 员工素养3.1 标准要求1.2
4、 员工素养1.2.1 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工装整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好1.2.2 训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合理需求1.2.3 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神3.2 释义第一，员工素养得益于饭店的企业文化、关爱文化和培训体系的建设与实施，在很大程度上反映了饭店管理水平所达到的整体高度。第二，员工应变能力是员工个人职业能力的重要体现，体现员工反应速度及专业知识水平高低。第三，考察团队精神既要看运行与执行情况，也需要观察饭店操作流程中有无各部门协作与连接的相关制度规定。4 总机4.1 标准要求2.1.1 总机2.1.1.1 在正
5、常情况下，在电话铃响10秒钟内应答2.1.1.2 接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切2.1.1.3 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒钟后转回总机）2.1.1.4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语4.2 释义“电话铃响10秒钟内应答”的要求是基于宾客拨打电话时的心理活动过程提出的。通常情况下，宾客拨打电话，铃声第一声，宾客的心理活动“接通了”；第二声，宾客的心理活动是“有人接听吗”；第三声响后，宾客便会产生疑虑，对饭店的服务效率形成不满。因此需要饭店总机在宾客产生疑虑以前接听电话，报出饭店名称，使宾客安下心来，寻求服务，这一过程大致在10秒时间内。5 预订5.
6、1 标准要求2.1.2 预订2.1.2.1 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切2.1.2.2 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容2.1.2.3 提供预定号码或预订姓名，询问宾客联系方式2.1.2.4 说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢2.1.2.5 实时网络预订，界面友好，及时确认5.2 释义第一，饭店产品与房型差异的描述是预订服务中的一门艺术，目的在于让宾客对饭店产品有更深入的了解。第二，“通话结束前重负确认预定的所有细节”是为了保证预订内容的准确、无遗漏，这是饭店服务中容易被遗忘的环节。第三、饭店网络主页设定应客观真实
7、。言过其实的宣传形成虚假心理预期，往往导致宾客总体感受的降低，对饭店危害极大。6 入住登记6.1 标准要求2.1.3 入住登记2.1.3.1 主动、友好地问候宾客，热情接待2.1.3.2 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客2.1.3.3 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定2.1.3.4 登记验证，信息上传效率高、准确无差错2.1.3.5 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快6.2 释义第一，热情接待，体现在员工的服务动作中。在宾客接近服务台时，员工应微笑主动招呼或示意宾客。第二，指示方向不单单采用手势，需要员工以手势指引、目光、语言明示相配合。7 行
8、李服务7.1 标准要求2.1.4 *行李服务2.1.4.1 正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客2.1.4.2 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店，2.1.4.3 帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动2.1.4.4 及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意2.1.4.5 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数7.2释义员工应形成以下工作习惯：第一，应在车停稳后开启车门。第二，关车门时应密切注意宾客的身体与衣物，不磕碰、无挤压。第三，提示宾客带好随身物品并观察车内有无宾客遗留物品。第四，细心地记下车型、
9、车号。8 礼宾、问询服务8.1 标准要求2.1.5 礼宾、问询服务2.1.5.1 热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求2.1.5.2 熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息2.1.5.3 熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车2.1.5.4 委托代办业务效率高、准确无差错8.2 释义无微不至、极尽所能是礼宾服务的基本要求。清晰准确是问询服务工作的要点。饭店委托代办服务是指饭店为满足宾客个性化消费需求，体现服务品质的一种服务方式，主要向宾客提供饭店内的综合服务及城市导游综合服务。9 叫醒服务9.1 标准要求2.1.6 *叫醒服务
10、2.1.6.1 重复宾客的要求，确保信息准确2.1.6.2 有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客9.2 释义人工叫醒是指通过员工将电话打进宾客房间叫醒宾客的一种饭店服务的个性化方式。其内容包括：第一，问候宾客。第二，告知时间。第三，通报天气情况。第四，询问是否需要再次提醒。10 结账10.1 标准要求2.1.7 结账2.1.7.1 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整2.1.7.2 效率高，准确无差错2.1.7.3 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临10.2 释义账目清楚、准确高效是结账服务的基本要求。若有疑问，应认真查询，细心解释。正常情况下应在
11、3分钟内完能。总账单结账是指宾客在办理入住登记手续时，通过交纳一定预付金，在饭店所有对客服务区域的消费均可实现记账消费，待离店时一次性结算支付的服务方式。11 前厅维护保养与清洁卫生11.1 标准要求2.2 前厅维护保养与清洁卫生2.2.1 地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味，清洁光亮2.2.2 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘2.2.3 天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍2.2.4 墙面（柱）：平整，无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网2.2.5 电梯：平稳、有效，无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍2.2.6 家具：稳固
12、、完好，与整体装饰风格相匹配，无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍2.2.7 灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配,无污渍、无灰尘2.2.8 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶，修建效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配2.2.9 总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效，无破损、无污渍、无灰尘11.2 释义维护保养和清洁卫生是饭店延长产品使用寿命、营造优良环第#页境质量的重要工作。维护保养与清洁卫生工作不得破坏建筑物原有的材质，不得以牺牲环境质量为代价。第一，地面。花岗岩、大理石等点、线、面线条清晰，打蜡后蜡面及色泽均
13、匀，质感一致，表面光亮，无杂物、无污迹，防滑效果好。第二，墙面。花岗岩、大理石等墙面蜡层均匀，光泽感一致，无漏涂之处，无污垢、污渍、水迹、水渍、手印及其他印迹。木质墙面无污渍、无破损。墙裙上沿和下部踢脚板上沿平面及凹凸面无污垢，死角处无灰尘。金属装饰板有金属光泽感；亚光处理有凝重质感，表面无划痕；镜面不锈钢无折光现象；密封胶表面任意处无污垢。墙面凹凸面、发泡面的立体图案无污垢留存，无灰尘、无潮湿现象，无色斑、霉点。第三，门、窗。门窗及玻璃内外表面无污渍、污垢、水渍、水迹、印迹等，玻璃透光性好，无折光现象。玻璃和门框结合处、窗框结合处及四角无灰尘、杂物留存。门套、窗框结缝、铰链处无灰尘、杂物留尘
14、。金属结构框有金属质感并保持原有色泽。玻璃透光性好，无折光现象。不锈钢镜面光亮，无污渍。第四，天花板。天花板平面无色泽、质感的变化。天花板、通风口、百叶窗、灯饰内、垃圾箱、导向牌等无积尘、蜘蛛网。第五，电梯。电梯内、外门表面无污渍、污垢、水渍、水迹、第10页印迹等。电梯桥厢内上下四角及扶手下部无灰尘，顶部灯罩内无杂物，按钮灵活有效、指示清晰，开关门及运行速度适宜、平稳。第六，灯具。灯具完好，饰品表面无污渍、污垢、水渍、水迹、印迹。第七，绿色植物等。摆放位置合理，不阻碍通道，不遮挡消防设备。盘具有设计，有装饰。绿色植物造型有选择，修剪得体，与环境协调呢。12 整理客房服务12.1 标准要求3.1
15、.1 整理客房服务3.1.1.1 正常情况下，每天14时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理3.1.1.2 客房与卫生间清扫整洁，无毛发、无灰尘、无污渍3.1.1.3 所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全3.1.1.4 应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等14.2 释义整理客房服务是饭店常规性服务内容，具体要求详见2.26相关释义。如遇“请勿打扰”标志时，其处理出现应遵循：第一，对挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，在14时以前服务员暂不提供房间清扫服务，并在工作单上记下房号及时间。第二，工作或推车经过房间时，服务员应做到说话轻、走路轻、操作轻，避免影响宾客的休息。第三，若在14时以后，该房间仍挂有或显示“请勿打扰”标志，服务员应及时报告房务中心，房务中心通知有相关人员采取相应措施。13 开夜床服务13.1 标准要求3.1.2 *开夜床服务3.121正常情况下，每天1721时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理3.1.2.2 客房与卫生间清扫整洁，无毛发、无灰尘、无污渍3.1.2.3
