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1、东北财经大学21春服务管理在线作业一满分答案1. 分类数据不可绘制( )。 A条形图 B圆形图 C饼形图 D累计频数折线图分类数据不可绘制()。A条形图B圆形图C饼形图D累计频数折线图D2. 关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要。( )A.正确B.错误参考答案：A3. 美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为( )类型A.设备提供的服务B.人工提供的服务C.劳动密集性服务D.资本密集性服务参考答案：AB4. 服务交互产出模型中，可见要素包括( )。A.接受服务的顾客B.接触员工C.无生命环境D.在场的其他顾客参考答案：ABCD5. 服务补救有( )基本的方法A
2、.逐件处理法B.系统响应法C.早期干预法D.替代品服务补救法参考答案：ABCD6. 一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通常是成反比的( )。一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通常是成反比的( )。参考答案：对7. 合同中没有规定无形资产受益年限的，其摊销期不应超过10年。( )合同中没有规定无形资产受益年限的，其摊销期不应超过10年。()错误合同中没有规定无形资产受益年限的，如果法律规定有效年限的，摊销期不应超过法律规定的有效年限；合同和法律均未规定的，其摊销期不应超过10年。8. 资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的
3、净资产的创利水平。( )资产利润率也称所有者权益报酬率或主权资本收益率，它可以反映投资者拥有所有权的净资产的创利水平。()错误9. 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有( )途径。A.重视员工培训B.使无形产品有形化C.降低感知风险D.控制服务质量参考答案：ABCD10. 服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。( )A.正确B.错误参考答案：A11. 提高顾客满意的意义有( )。A.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值B.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度C.忠诚的顾客给予组织的利益D.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源参考答案：ABCD1
4、2. 颜色在不同文化中有不同的象征意义：白色在亚洲一些国家常与死亡有关，成为丧服色，但在欧洲它却代表着纯洁、神颜色在不同文化中有不同的象征意义：白色在亚洲一些国家常与死亡有关，成为丧服色，但在欧洲它却代表着纯洁、神圣；黄色在欧美、阿拉伯地区成为禁忌，是绝望和死亡的象征，而在亚洲一些国家则是一种高贵的颜色，代表着智慧和财富。以上材料说明国际营销人员在营销决策中要考虑到()因素。A宗教B习俗与礼仪C美学观念D教育C13. 服务流程设计的一般过程包括( )。A.对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C.选
5、择基本的流程技术D.解决服务流程中的瓶颈问题参考答案：ABCD14. 管理层认识差距的产生原因可能是( )A.管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确B.管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确C.服务企业对顾客的需求缺乏正确分析D.企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递E.服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递参考答案：ABCDE15. 下列属于纯服务体系的有( )。A.旅馆B.银行总行C.保健中心D.邮政所参考答案：AC16. 有关服务竞争环境的说法正确的有( )。A.不包括内环境B.波特认为，
6、任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境C.是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称D.包括内环境参考答案：ABCD17. 优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方法分析。判断对错答案：正确18. 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括( )。A.真实瞬间B.职能质量C.技术质量D.形象质量参考答案：ABCD19. 当租赁期占租赁资产尚可使用年限的大部分(90%)时，应认定为一项融资租赁。 ( )当租赁期占租赁资产尚可使用年限的
7、大部分(90%)时，应认定为一项融资租赁。()错误20. 服务管理强调的观点正确的是( )A.顾客决定什么是质量B.质量是由顾客评价的C.必须对顾客感知的质量进行研究D.重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响参考答案：ABCD21. 关于服务管理的说法正确的有( )。A.将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位B.服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本C.通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量D.关注的重点是以全面管理的观点参考答案：ACD22.
8、 酒店建筑的风格，景区大门的特色属于( )。A.支持性设备B.隐性服务C.辅助物品D.显性服务参考答案：A23. 一般说来，处于停滞或衰退阶段的企业适宜采用( )薪酬结构。A高稳定类或折中类B高稳定类C高弹一般说来，处于停滞或衰退阶段的企业适宜采用( )薪酬结构。A高稳定类或折中类B高稳定类C高弹性类或高稳定类D高弹性类或折中类正确答案：D处于停滞衰退的企业应着重成本控制，适宜采用高弹性类或折中类的薪酬结构。24. 差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务。( )A.正确B.错误参考答案：B25. 企业在建工程包括企业基建、技改等内容，不包括需要安装的设备。( )企业在建工程
9、包括企业基建、技改等内容，不包括需要安装的设备。()错误26. 加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是分( )。A、200B、110C、140D、80本题答案：B27. 服务流程设计的方法包括( )。A.生产线方法B.技术核分离方法C.集成设计方法D.自助服务法参考答案：ABCD28. 创新服务的两种类型是( )。A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善参考答案：AB29. 配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有
10、( )A.自我导向小组B.走动式管理C.“伙伴系统”和“在岗培训程序”D.员工授权参考答案：ABCD30. 有关顾客满意的内涵说法正确的有( )。A.顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固B.满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系C.顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平D.服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系参考答案：ABCD31. 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是( )。A.物质环
11、境B.企业形象C.价格D.信息沟通参考答案：ACD32. 某校MBA管理学课程考试，老师出了这样一道题目 “公司的两位主要领导；对某一问题产生了不同看法，他们分别对某校MBA管理学课程考试，老师出了这样一道题目 “公司的两位主要领导；对某一问题产生了不同看法，他们分别对你布置了工作，来自这两方面的工作内容相互矛盾，你能做些什么?”学员结合自身的工作经历，充分发挥，提出了许多应对措施，现摘录四条：请假回家躲避，因为谁也得罪不起；查阅岗位说明书等公司内部管理文件，明确责权关系，弄清到底谁是直接领导，然后执行直接领导的指示；(3)设法说服领导，促使他们寻求一致意见；强调眼下工作任务重；：设法拖延执行
12、。上述哪一条措施违背了命令链原则?A和。 B(3)。 C、(3)和。 D都不违背。B33. 根据现行的世界各国的审计准则来看，其内容结构相差很大，缺乏可比性。 ( )根据现行的世界各国的审计准则来看，其内容结构相差很大，缺乏可比性。()错误理由：内容结构大体包括一般准则、外勤准则和报告准则。34. 服务价值链理论的实践意义主要体现在( )方面。A.顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益B.顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系C.提出了“内部服务质量”的概念D.实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径参考答案：BCD35. 无条件的服务保证具有( )的特征A.无条件B.容易理解和沟通C.有意义
13、D.容易实行E.容易调用参考答案：ABCDE36. 服务能力同( )三方面的内容有关。A.容纳人或事物的实体设施B.形式与设备C.顾客的数量D.劳动力的限制参考答案：ABD37. 对一个企业而言，变动成本和直接成本是可控成本，固定成本和间接成本是不可控成本。( )对一个企业而言，变动成本和直接成本是可控成本，固定成本和间接成本是不可控成本。()错误38. 服务承诺有( )方式。A.有条件承诺和无条件承诺B.显式承诺和隐式承诺C.具体承诺和全面承诺D.口头承诺和书面承诺参考答案：ABC39. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。( )A.错误B.正确参考答案：B40. 代管基金收入是物业管理企业的一项收入。( )代管基金收入是物业管理企业的一项收入。( )参考答案：41. 在直线回归分析中，两个变量是对等的，不需要区分因变量和自变量。( )在直线回归分析中，两个变量是对等的，不需要区分因变量和自变量。()错误42. 新产品发布/分销商会议通常由销售部门负责筹办。( )A.错误B.正确参考答案：A43. 服务价值链是一种表明( )者关系的链A.利润B.顾客C.员工D.组织参考答案：ABCD44. 先导企业数据服务公司是一家以开发各类管理信息系统为主业的企业，公司规模不大，但其主导产品-城市公交车管先导企业数据服务公司是一家以开发各类管理信息系统为主业的企业，公司规模不大，
