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1、电商客服工作流程纲要大纲电商客服工作流程1.每日上班 8：30-9 ：30 办理前天售后 退换货 漏单 漏提问题 缺货 客户咨询招待 实时改正库存数目（黑板每日会写出）；2.9:30-12:00 办理前天下单客户 客户咨询招待。；3.12:00-14:00 办理客户评论问题， 有差评和中评一定电话联系客户， 问其原由（一定耐心，声音平和），原由在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。4.14 ：00-17:00 办理招待客户，快递打单，每一个小时送单调次给库房。以防一次性聚积太多票据，库房不够时间配货。5.17:00-19:30 检查今日工作，配单发货，到库房帮忙。6.19:30-22:
2、00 夜班同事，检查全部商铺售后，办理未能发出去的货物，免得有遗漏。下班时候巡逻一边车间，关好电源锁好门。7.客户退换货 一定每人没商铺用登记表登记好 退货问题 , 数目 型号 退货单号, 已便退回来方便归位 统计库存跟损失8.当日不可以发出的货物订单 一定在早班车下班以前往库房拿会订单 通知客户防止投诉售退后货等问题 .9.部门人员 安排到的工作 一定听从安排 ,大家同心做好工作 ,不可以搞独立 ,不可以自私,共同做好团队。10.答复招待客服 ,一定热忱招待 ,提升销售能力 ,不可以搪塞了事 , 答应客户的事情 ,要跟进究竟 , 防止客户投诉退款等售后问题发生灵巧电商客服流程图一售前售中售后
3、定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是 * 旗舰店客服 * 。很快乐为您服务，有什么能够帮到您的呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲， * 旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要企业营业执照、注册商标、税务登记证、产质量检报告等手续证明才能开张的。 因此这个问题您大可放心， 不单保证正品， 并且保证优惠。3. 议价语1) 活动时期能够廉价点吗？K：亲，对不起啊。我们不议价的哦此刻是活动时期，您拍下的价钱已经特别优惠了。2) 买的多有优惠吗？K：亲。我们的活动是 * ，并且都是包邮的哦价钱上请您放心，我们线上线下都是统一订价的， 这个* 活动是我们线上独享的活动，
4、 线下是没有这个优惠活动的， 因此您已经享受最大的优惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是 * 旗舰店尊贵的会员了，再次来购置，亲就能够享受会员价钱购置了。4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价钱了哦。这个价钱是 * 旗舰店老顾客的价钱待遇呢一般人都是原价购置的哦，是看亲中意 * 产品，又跟我聊得挺谋利的，特地愿领导为您申请的价钱，希望亲能理解下5) 别家的比你们廉价K：亲，我们产品都是线上线下价钱一致的，质量是有保证的。 别产业品不是很清楚呢，我们是 * 旗舰店品牌直销，正品保证哦！6) 多次议价的顾客K：我不过一个小小的客服，没有权限改正价钱的，这样吧，我去帮
5、您向我们主管申请一下, 看看能不可以拿到折扣， 可是这样的时机是很困难的， 我尽量帮您申请吧 麻烦您稍等我2 分钟等候 2-3 分钟后再答复顾客下述语句K：亲，主管说由于价钱改正不了，可是我给您争取到了精巧礼物一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在 24 小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装损坏的请拒收。当面盘点数目。省内快递 * 天，快递一般为江浙沪内 *-* 天，江浙沪外 *-* 天。邮政为 *-* 天，超出时间未收到请联系本店在线客服为您查件。 收到后有任何不满意请实时联系我们， O(_)O 感谢。5. 物流用语售前：K：
6、我们默认快递是 * 快递。江浙沪皖一般 *-* 天左右到货的 . 其余地域 *-* 天左右到货的！售后：K：稍等， 您退换货的单号是 * 已经显示在派送的路程中了， 这两天亲注意查收哦6. 欢送用语1) 未达成订单欢送语K：亲，特别感谢您的莅临，很遗憾没能跟您达成此次交易，希望您能够珍藏下本店店铺* 旗舰店， 此后本店会不按期的有促销活动哦， 欢迎随时关注我们， 再次感谢您的莅临 ！2) 达成订单欢送语K：感谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意， 欢迎您下次光顾。 亲 能够珍藏下我们商铺，欢迎亲下次再来 3) 催付用语a. 未咨询拍下未付款订单K：亲，特别感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻
7、烦亲查对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在 24 小时以内为您发货，希望亲早日收到 * 产品！b. 咨询后拍下未付款K：亲，很快乐看到您购置本店的商品，邮费已经为您改正好，您能够在您方便的时候付下款。若有其余疑问您能够随时联系我，我是客服 * ，感谢您的光顾！三、客服售中流程图四、疑难问题办理流程图多次议价事例G: 你好 这个款产品多少钱？价钱可不可以够少点啊。K: 亲，很对不起哦，商城没有方法改正价钱的 G: 第一次买你们这个品牌，价钱少点的话，此后必定会常常来购置你家的呀！K: 亲，您在购置产品时， 价钱的确是考虑的方面， 但产品的质量和售后服务才是考量产品利害的重要
8、要素！我们是 * 上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦 G： 可是我感觉你们的价钱有点偏高啊，假如能少点就好。K: 亲这个价钱真的没方法少哦，商城是不支持改正价钱的，真的没方法 G: 那算了，我在走走别家的吧。K: 您能确立此次需要多少呢？G： 临时先买 2 罐。假如喜爱就持续跟你家合作呀。K： 那您稍等下 我向主管为您申请下优惠价钱， 不必定能成功哦， 我尽量为您申请吧。您稍等我一下 K： 亲，主管说由于价钱改正不了， 能够给您赠予精巧礼物一份。 这个礼物质量很好的，您看这样好吗？G: 那不犯难你了，我此次买了以后此后再买应当会有优惠的？K: 嗯，是的。 买过且交易成功后您就是 *
9、旗舰店尊贵的会员了， 再次来购置，亲便可以享受会员价钱购置了。五、售后工作流程图中差评办理流程图1. 中差评办理遇到中差我们有 2 种方法办理1）第一时间收到顾客给的中差评，马上与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘故，得悉顾客为什么给中差评的原由后，第一给顾客致歉，第二耐心聆听顾客的不满后，将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家怎样做， 第三， 给顾客一个专业的解说， 尽量说服顾客改正评论2）收到顾客的中差评，获得联系，咨询缘故，能够给顾客中评 5 元，差评 10 元，或许赠予顾客商铺优惠劵、 下次包邮、 商铺会员等级、 送礼物等相应的赔偿换取顾客改正中差评！客户拒签流程图主动退货流程图退换货流程图
