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1、 客服中心年度工作总结 我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲切的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论哀痛，郁闷还是懊丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，开心和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家共享。 从事客户效劳工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达力量不同，所以更要留意倾听。从客户的只言片语当中查找信息点，来为客户供应所需的帮忙。再次是专业学问的把握，这里指的专业学问不单只是本公司的产品信息及功能，
2、更要适当把握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思索，当你以饱满的精神，甜蜜的语音以及恳切的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要懊丧甚至生气。 俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应当设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更生气，语言是否会更剧烈。这样你的心态就会平和，思路会更清楚，更好的为客户效劳。最终，就是专业沟通技巧的把握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户供应优质、人性化的帮忙。 除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值效劳系统，我们可以引导客户转向自助效劳以
3、及推出vip客户的优待政策并提高客服代表自身的营销意识。 呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的进展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对效劳的满足度认可，这也就更加显示了客户效劳的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。 客服中心年度工作总结2 年年岁岁，岁岁年年。又一个新年马上到来了。每当到了这个时刻，心里总有少许的失落与惆怅，面对过去生活中的那些人和事，我对生活的理解也更为深刻了。自从事部门培训工作以来，一路前行，一路求索。20xx已渐行渐远，曾经的喜悦与失落都将成为过去，我时刻提示自己只有不断从失败教训中总结自身存在的缺乏，才能做得更好。 一、回忆20xx年的工作 20x
4、x年，在部门领导的带着下，在总结了之前相关培训工作阅历的根底上，完善了相关培训制度，如客服中心培训制度、培训教师考核附加分细则、客服中心新员工岗前培训流程、客服中心新员工岗前培训考核标准、客服中心培训讲义、新员工岗前培训档案、培训需求调研表、培训意见反应表等，使客服中心的培训体系变得加完善、更加制度化。本年度详细培训状况如下： 1、客服中心岗前入职培训状况： 我部门于今年x月起开展岗前入职培训，截止20xx年x月共进行岗前入职培训13批次，通过岗前培训考核人数共有71人。随着客服中心人员编制的增加，培训组将连续做好新人的相关培训工作，为呼入科和呼出科供应优秀的员工。 2、新员工带教状况： 新员
5、工岗前入职培训第一阶段主要进展理论培训，其次阶段为实操带教阶段。新学员在实操带教阶段原先始终采纳一对一式的培训模式，此模式导致新员工对带教教师有很大的依靠性，对商户的问题不管是自己会的还是不会的，都问师父，不会主动查询学问库，导致自己长时间无法独立接电。同时，由于新人的不断参加，现场带教教师人数的增加，原培训模式可能因不同带教教师的业务水平不全都而影响新学员的业务水平。因此，原一对一式的培训模式已不再适应部门进展需要。 对此我部门于3月开头实施培训小组方案。培训小组是指由几位优秀员工成立的一个小组，这个小组特地负责新员工其次阶段的培训工作。组内每位带教教师承包若干新人，对其进展统一的跟听带教、
6、工单审核、直至其能顺当通过其次阶段培训考核，并安排进班组。培训小组的设立，首先使带教教师的整体带教水 平提高，其次统一了业务操作流程，使新员工更快的独立接线。 3、客服中心岗中培训状况： 我部门今年x月至11月共组织落实岗中培训54次，参与岗中培训总人次为1659人次。其中专业业务培训最多，共落实21次， 占总培训次数的39%;其次为综合性业务培训(如录音案例分析等)，共落实15次，占总培训次数的15%;占总培训次数最少的课程为效劳技巧类培训，共落实2次，占4%。 4、客服中心岗中业务考试状况： 我部门今年(截止11月)共组织落实岗中业务考试19次，参与岗中业务考试共705人次。20xx度，培
7、训组增加了部门业务公告的考试量，通过定期对近期公告的考试，能加深员工对公告内容的熟识度，同时通过班前会、电话拨测等形式，稳固员工对公告业务的把握。 同时，由于客服中心业务范围广，为减轻员工对于考试的压力，培训组自上半年更改考试形式，参与考试的员工可自由选择考试方式：开卷或闭卷，开卷考试以80分为总分值，闭卷考试以100分为总分值。敏捷选择的考试方式既减轻了员工的考试压力，又让业务优秀的员工得到高分。因此本年度的考试总体状况是考试合格率提高了，但是考试平均分相对降低。 二、存在的缺乏和改良方向 1、丰富岗中培训课程种类，培训形式多样化 由于客服中心的业务种类繁杂，产品内容更新又频繁，20xx年的
8、岗中培训多以业务培训为主，很少组织员工心态调整、心情治理、效劳技巧等内容的课程培训。导致局部老员工消失职业倦怠现象，工作积极性降低，绩效表现较差。因此20xx年在抓好业务的同时，培训组将把培训重心放在技巧类、心态类、进展类课程的培训。 2、加强培训内容的针对性，培训内容更加贴近实际需要 20xx年的培训内容主要是以新业务、新工程为主。20xx年培训组将加强培训需求调研，设计共性化的有针对性的培训课程。比方增加难点、热点问题的收集，进展针对性的业务培训。 3、将质检录音案例分析作为常规化的培训课程 由于案例分析录音来源于质检日常的随即抽检，质检成绩的好坏直接反映了整个客服中心效劳质量的水平。同时
9、录音案例贴近员工的实际工作，将录音案例分析作为一个常规培训课程来进展，员工易于承受，培训效果明显。 4、将拨测业务的作为常规化的工作，检查员工业务水平 20xx年x月起，培训组将每天进展10个电话拨测，对每阶段拨测消失的问题进展汇总、强调。实时跟踪各项拨测状况，对于消失的典型问题准时进展汇总，并把汇总的问题通过班前会讲评的形式反应给前台客服。为保证客服对拨测问题的把握效果，培训组对拨测成绩也作为员工的考试成绩之一。 5、准时反映培训的效果状况，加强培训反应 20xx年度，培训后对承受培训人员的跟踪不是很准时，20xx年会在培训后一周内，通过不同的考核方法，如通过班前会提问、业务考试、电话拨测等
10、多种途径对培训状况进展反应并记录培训所取得的效果。 以上，就是本人的一些工作总结，虽然在生活中，在工作上，不行能每件事都一帆风顺、满意如意，但我会以一种沉着的心态对待别人、对待自己、对待事情。这个世界没有完善，但有完善，我会以一种尽心尽责的态度去工作;不求能样样顺当，但求可以做到事事尽心。 客服中心年度工作总结3 今年的客服中心工作在公司领导的指示与员工们的共同努力下圆满完成，回想起和大家在客服中心共同努力的时间便感到内心布满了力气，但是即便是到了年终之际也应当为了明年的客服中心工作早做准备了，为了做好相应的预备自然要先对今年的客服中心工作进展相应的总结，通过客服中心工作的总结来积存阅历才能够
11、在不断地磨砺中获得蜕变。 作为公司与外界沟通的桥梁自然要在客服工作中履行自己的职责，因此在今年的客服中心工作中我们主要记录了客户针对公司产品的反应，无论是使用过后的体验还是针对产品本身的缺乏提出的建议都是客服中心需要收集的信息，将这局部数据整理过后转交给其他部门便能够调整接下来的营销方案，在攻坚市场的过程中收集信息并进展调整才能够渐渐适应客户的需求。 所以在我看来能够在今年的客服工作中做到这样的程度也是大家携手努力的成果，即便是为了今后的客服工作进展考虑也应当慎重对待每次客户的反应，这样的话自己便能够通过与客户的沟通从而把握市场中的重要信息。 为了在客服工作中发挥自身的作用还需要做好培训方面的
12、工作，今年新客服的培训工作中特地让局部一线员工为他们进展讲解，结合实际中的案例来为员工进展培训无疑能让他们有着更深的体会，即便是培训过后也可以将这局部员工打乱挨次以后进展分组并让他们从事较为简洁的客服工作，经过屡次筛选以后能够坚持到最终并让我们认可的便是客服中心的新成员，今年的几次员工培训可以说帮忙我们客服中心在工作中保持了良好的活力。 让客服中心的员工在工作中熟识话术并为自身的进展建立好根底，实际上客服中心的工作中主要还是对话术的熟识以及与客户打交道的方式，因此在这个过程中渐渐提升自己的工作力量才是对客服中心整体进展比拟重要的，今年客服中心的工作中由于接待的客户良莠不齐从而给我们带来了很大的
13、挑战，但也正由于如此才让我认为这种实际中的训练反而很好地提升了大家的工作力量，能够针对不同类型的客户娴熟运用脑海中的话术并消除对方的疑虑才是优秀的客服。 总结完客服中心的工作以后难免让我们都感觉进步了不少，究竟能够坚持到最终也是在客服工作中经受了诸多历练的，但即便是如此有些时候也能在客服工作中找到一些自身的缺乏，但由于我们客服中心是一个整体才能够在接下来的工作中相互扶持到现在，因此我也信任今后的工作中无论遇到怎样的困难都能够在客服中心成员的携手努力下将其解决。 客服中心年度工作总结4 光阴如梭，不知不觉中来绿城青竹园效劳中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把
14、握的工作技巧与专业学问，光阴已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回忆当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由生疏变成了熟悉。 许多人不了解客服工作，认为它很简朴、单调、以至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握确定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失失误、失职状况;固然，这一点我也并不是一开头就熟悉到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深化体会到。下面是我这一年来的主要工作内容 1
15、、 业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户; 2、 承受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访; 3、 函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少 1、 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮忙下，尤其是在任主管的悉心教育下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时分，因工夫紧迫，人员较少，相关工作又较简单;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以预备工作做充分做细
