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1、客户关系管理概述摘要 本文简要论述了客户关系管理的若干内容,为了满足每个 客户的特殊需求，并且很好地同每个客户建立联系，通过同客户的联 系来了解客户的不同需求，并且在此基础上进行”一对一个性化服 务，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。正文一、概念客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种以客户 关系一对一理论为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。一个 不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高 以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技 术实现对客户的整合营销,是
2、以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统 的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供 多种交流的渠道。通常客户关系管理包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中 心等方面。“以客户为中心”,提高客户满意度,培养、维持客户忠诚度,在今天这个 电子商务时代显得日益重要.客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型 管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。二、CRM软件的主要功能CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、 销售管
3、理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等,有的软件还包括了呼 叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面着重阐述 系统功能。1）客户管理。主要功能有:客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活 动历史；联系人的选择;订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成.（2）潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配;销售机 会的升级和分配；潜在客户的跟踪。（3）联系人管理.主要作用包括:联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客 户的联系,如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件； 客户内部机构的设置概况。（4）时间管理。主要功能有:日历；设计约会、活动
4、计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如Todos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备 忘录；进行团队事件安排：查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的 安排通知相关的人;任务表；预告提示；记事本；电子邮件；传真。（5）销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息；对销售业务给出战术、 策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行 维护;把销售员归入某一地域并授权;地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、 时间,状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约 会等方面的报告；提供类似 BBS 的功能，用户定可把销售秘诀贴在系统上,还可 以进
5、行某一方面销售技能的查询；销售费用管理;销售佣金管理。（6）电话营销和电话销售.主要功能包括：电话本；生成电话列表,并把它 们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节， 并安排回电；电话营销内容草稿：电话录音，同时给出书写器，用户可作记录； 电话统计和报告；自动拨号。（7）营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广 告、邮件、研讨会，网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持:把营销 活动与业务、客户、联系人建立关联;显示任务完成进度；提供类似公告板的功 能,可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟 踪特定事件；安排新事
6、件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等 信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件 合并；生成标签和信封.（8）客户服务.主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调 度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库.（9）呼叫中心。主要功能包括:呼人呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心 运行管理；软电话;电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过 传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送;呼人呼出调度管理。（10）合作伙伴关系管理.主要功能包括：对公司
7、数据库信息设置存取权限, 台作伙伴通过标准的 Web 浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与 渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关 的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具， 如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。（11）知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息;把一些文件作为 附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行 监测，如果发现变化的话，会向用户报告;根据用户定义的关键词对Web站点的 变化进行监视.（12）商业智能。主要功能包括：预定义查询和报
8、告；用户定制查询和报告； 可看到查询和报告的 SOL 代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来 的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转 移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具;系统运行状态显示器；能力 预警。（13）电子商务.主要功能包括：个性化界面、服务:网站内容管理；店面；订 单和业务处理；销售空间拓展:客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。三、客户关系管理的特点1. 显见的投资回报事实证明,CRM给中小企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、 采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来 提高销售，扩大回报。
9、2. 大幅改善销售流程CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了 销售周期，加强了潜在客户的机会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造 成的损失。信息更加集中，销售人员也更加有的放矢通过分析这些客户交易信 息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。CRM能让中小企业更加简捷地预测销售业绩,测量企业绩效。它能更深入地挖掘 横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新 的趋势，及潜在的机会，直接或间接地增强了企业的盈利能力.3。客户知识共享CRM为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效 地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进
10、行正确的决策，同时也巩固了企业 与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求.借助这一 数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有 针对性地提供更优秀的产品及服务。4。提高企业营收CRM可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的 各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM组件，销 售队伍自动化(SFA)能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。 此外，CRM还能帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的 竞争优势。它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析 了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓 库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM显著降低了中小企业的经 营成本，节省了时间与可用资源。参考文献1. 客户关系管理系统功能概述及发展趋势主编：李晓娜 二十一世纪出版社 20032. 客户关系管理方法论主编：王广宇 清华大学出版社 20043. 客户关系管理与数据挖掘主编:朱爱群 中国财政经济出版社 20014. 网络经济中的企业管理理论和应用解决方案主编：王广宇 经济管理出版社 20015. 客户关系管理主编：丁建石 重庆大学出版社 2010
